酒店质量管理程序文件范例(1)

基础设施管理程序

1.0目的

为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。

3.0职责

•工程部负责基础设施的归口管理。

•各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序

•信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息：

(1) “五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。

(2) 建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满

足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控 制的依据。

•管理要求

基础设施管理要求应达到以下要求:

(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。

(2)基础设施完好率达到规定指标。

(3) 基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施管理指标进行考核， 编制《工程部基础设施管理指标考

核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础 设施的管理控制中存在

的问题。

•管理过程控制

b.

a. b. (1) 主要基础设施的识别:

①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施;

②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。

基础设施的管理

①基础设施的采购:

各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各 部门

申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经 理审核，

副总经理批准后由采购人员实施采购；

采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经 理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；

重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

工作环境管理程序

1.0目的

为了确保对宾客服务（包括法律法规要求）所需的工作环境，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于喜来登酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。

3.0职责

•安全部负责喜来登酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。

•各部门按照喜来登酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。

4.0工作程序

•环境管理要求

环境管理的输入应包括以下方面的信息：

（i）“五星”级服务对环境的要求。

(3) 劳动保护法律法规对环境的要求。

(4) 质量管理体系持续改进对环境的需求。

(6) 绿化管理

①安全部编制《花草养护制度》，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。

②安全部根据《会议通知》要求，提前半小时将花草准备到位。

③安全部负责喜来登酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及

整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。

④安全部编制《季度花卉自繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》，报

副总经理批准实施。

⑤安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写《花卉养护检查记录表》。

⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写

《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关资料一并归档保存。

⑦对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按《夕卜

包控制程序》执行。

⑧安全部对药物灭杀效果进行验证。

•资源要求

(1) 符合要求的环保管理人员。

(2) 有相应的设备。

(3) 有检测标准。

宾客要求评审控制程序

1.0目的

(3) 传真或网络协议。

前厅服务提供程序

1.0目的

(7) 相关法律法规信息

(8) “黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

•前厅服务要求

(1) 达到喜来登酒店服务标准。

(2) 满足宾客的要求。

(3) 满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

•前厅服务过程管理控制

(1)总台服务

总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服

务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对岀

租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房

预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工

填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进岀。

②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄

存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外岀代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办

服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

(3) 商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

(4) 话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

(5) 总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

•资源要求

(1) 合格的前厅部服务员。

(2) 相应文件。