1客服-考试

基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分

满分100 60分及格

客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服

打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。

基础知识试题；【35分】

1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家要是不喜欢可以进行退货

2.请写出退货流程图？【2分】

买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评

3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】

退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入

4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】

5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用

5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】

168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用

6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】

物流10天，平邮30天

7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】

是的可以

8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】

不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载

9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】

支付宝成交金额除以成交用户数

10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】

最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV

转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些

11.请问什么是E客服？【1分】

E客服就是我们的子账号

12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】

拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包

13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】

我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书

手机动态密码。

14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】

系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】

系统设置，e客服管理

16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】

自动回复和快捷短语回复

17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】系统设置，快捷回复短语

18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】 E客服后台可以查询

19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】旺旺工作界面，淘字那

20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】

我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询

21.举出5个你知道的物流公司？【1分】

圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。

22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】

10月1日，五一，过年，中秋，

23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】

不是，可以在淘宝服务中心

24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】

在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。

售前客服试题；总分【30分】

1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】

我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】

色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。

3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】

客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想

4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】

不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，

5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】

亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】

亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动

7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】

任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？【1分】

亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】

亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。

10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】

亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。

11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【1分】