04-《销售面谈》讲师手册

操作提示：互动过程中，通过“客户为什会这样想”之类的问题，深入挖掘客户的想法，进而顺利引出“准备工作”的内容，使学员建立这样的概念：依客户的思考开展工作，才能做到知彼知己，百战百胜，这也是需求销售很关键的思考模式
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
2‘
目的:逐条说明准备工作的项目及内容.
说明:最后一项(前几项略)---在与客户接触前,我们要秉持助人的信念，得失心不必太重，事前精心准备，事中轻松应对，事后认真总结，允许自己有成长的空间。如果这样思考的话,我们在与客户沟通的过程中反而更轻松,更容易发挥出最好的专业水平.
2、影片教学中通过开放式问题与封闭式问题的交互运用深入挖掘、引导学员寻找答案；
3、演练教学中以明确、清晰的动令控制演练的节奏；
课程纲要及时间
纲要
时间
一、客户心理分析与销售面谈前的准备
二、销售面谈的沟通要领
三、探询客户需求的方法
四、销售面谈影片观摩与研讨
五、销售面谈演练教学
10分钟
10分钟
40分钟
120分钟
真地聆听我们所说的内容。
说明：通过前两个章节我们了解到，与客户见面前要充分做好准备，在与客户沟通的过程中要懂得倾听、要充分照顾到客户的感受，掌握这些概念和技术其实都是为了本环节最重要的一项工作——探询客户需求做准备。
8‘
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目的：本张记下张幻灯片是学习“需求”的先备知识，目的是总结出“人生不规划不行”的结论。
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操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。
6‘
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操作提示：逐项举例说明
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
4‘
目的：回顾疑义处理方法
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
10‘
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操作提示：
1、演练角色：业务员、准客户、观察员三人为一组，
轮流扮演三个角色。
2、演练进行流程：演练准备→进行／观察→回馈分享
回馈分享分为小组回馈和团体回馈
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操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。
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操作提示：掌控发表时间
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
15‘
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操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
5‘
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目的：明确“需求”的概念以及对销售的价值
操作提示：在讲解“需求”及“需求销售”的概念时讲师需举例说明
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目的：说明激发需求的实际技术
操作提示：举例说明
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
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！
目的：说明激发需求的实际技术
操作提示：举例说明
4‘
目的：引出探询客户需求的重要技术——提问
说明：客户不会主动说出自己的需求，因为大多数情况下客户自己也不知道有什么需求。而我们作为风险管理者，对人生各阶段一般性的需求及风险都有掌握，这就是所谓的“答案”。但这些答案是我们说出来客户容易认同还是客户自己说出来比较认同？当然是客户自己说。所以我们要通过提问使客户不断的思考，不断地“自我催眠”。由这些沟通模式决定需求探寻很重要的两个技术——倾听与提问。倾听我们已经探讨过，接下来我们学习如何提问。
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
7‘
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目的：透过互动思考，探讨人生的“财务需求”与“不解决影响”二项重点。
操作提示：小组研讨并发表。
说明：通过刚才的影片我们知道“人生不规划不行”！因为不仅有需求，而且还有风险。接下来我们以小组为单位来研讨，人生不同阶段有声么需求，这些需求不解决会带来什么影响，研讨时间5分钟，每组派一名代表发表结果，每组发表时间2分钟。
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操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。
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操作提示：掌控发表时间
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
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操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
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操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。
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操作提示：掌控发表时间
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操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。
投影片时间Βιβλιοθήκη 提示关键说明及操作动作
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
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目的：总结提问逻辑
操作提示：告知学员，这是谈话及提问的思路，实务销售中不一定完全照搬。重要的是业务员要引导客户按此思路展开谈话。
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提示
关键说明及操作动作
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目的：提醒学员带着问题观看影片。
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
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操作提示：第一个问题重点引导业务员观察敲门、递送名片的方法。第三个问题重点引导业务员如何通过聊天、提问判断出客户的大概收入
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目的：总结疑义，使学员了解接下来学习内容的全貌。
提问：销售面谈通常会有哪些问题？
操作提示：此处与学员一对一互动，不必探讨如何解决。互动结束后展示疑义。
说明：接下来我们通过研讨及观看几段影片来看一看，当我们面对这些疑问的时候该从哪个角度思考以及怎样处理。
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操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。
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操作提示：掌控发表时间
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提示
关键说明及操作动作
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操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
行销加油站培训(2011版)
讲师手册
课程名称：《销售面谈》
总公司个险培训部
2011年01月
授课时间
240分钟
授课方式
讲授、提问互动、影片教学、演练教学
课程目标
•描述销售面谈前准备工作的重点
•说明销售面谈的沟通要领
•举例说明探询客户需求的方法
课程操作关键点
1、使学员掌握倾听、回应的技术，建立销售提问的概念；
操作提示：讲师可适时举例说明。
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提示
关键说明及操作动作
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目的：说明倾听的主要技巧。
操作提示：先请学员分享，积极的、使人感受很好的聆听方式，在行为及语言上会是怎样的。分享结束之后，展示幻灯片并举例说明。
说明：结论--这些技巧，我们不仅可以在面对客户时提
醒自己注意，同时也可以借此判断客户有没有认
的学员代表观察员，讲师需确认每个人都清楚自己
的代号及角色。以后每个环节每个人轮流扮演各个
角色。
30‘
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提示
关键说明及操作动作
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操作提示：每个角色发表时，讲师需大声明确的发出指令，以避免回馈过程拖沓。
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目的：通过学员分享，再次强化关键动作与内容。
操作提示：1、与3-4名学员一对一互动即可；
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关键说明及操作动作
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目的：使学员带着思考学习下边的内容。
操作提示：与学员一对一互动后展示答案
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操作提示：掌控发表时间
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操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
说明：（接上一张幻灯片）所以，销售面谈的目的是什么？--建立信任、激发兴趣、探询需求。所以，接下来的工作都需要与客户面对面沟通。那么第一次与客户见面前我们都需要做什么？更重要的是，客户会如何看待这次见面？
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目的：通过互动，分析客户心理，使学员强化“站在客户角度”思考问题的意识，同时引出“准备工作”
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提示
关键说明及操作动作
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目的：说明寒暄赞美的要点
操作提示：在讲解目的、作用以及聊什么时，讲师需通过举例来协助学员理解在实际操作过程中如何运用。
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目的：说明赞美的要点
操作提示：讲师需通过举例来协助学员理解在实际操作过程中如何运用。
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目的：说明倾听在销售过程中的重要性
说明：通过刚才的学习我们知道，除了寒暄赞美外，良好的沟通必须懂得“多听少说”。“倾听”在实务销售过程中为什么这么重要？通过这张图我们可以看到，好的业务员在销售过程中，有接近一半的时间要用来“倾听”。所以，好的营销员同时也是好的倾听者。营销员应该让客户畅所欲言，然后顺着谈话的内容，使彼此话题一致进而引发共鸣，这样的话客户会感受到对自己意见的尊重、感受到业务员对自己的话体感兴趣，作为业务员才知道如何指导及协助客户，让客户不得不重视你。
投影片
时间
提示
关键说明及操作动作
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操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。
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目的：使学员带着思考学习下边的内容。
操作提示：与学员一对一互动后展示答案
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操作提示：掌控发表时间
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操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。
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关键说明及操作动作
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操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题—“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。
操作提示：带领学员总结人生不同阶段的主要财务需求，然后通过影片观摩带出“有需求但是也有风险，所以人生不规划不行”的结论
说明：每个人在人生不同的阶段都要扮演不同的角色、承担不同的责任，同时也要面对不同的风险。但并不是每个人都深刻理解人生各阶段会面临哪些风险？发生风险会怎样？更不要谈准备了。接下来我们来看一段影片，看看人生的各个阶段我们要面对那些事情。
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目的：说明提问的原则与要领
说明：事实信息例：孩子上大学——您希望孩子在国内完成大学学业还是在国外完成、太太反对——您太太曾经说了什么让您觉得是反对？回答肯定及平衡信息例：您说的很有道理，我在这方面也有类似的经验……
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关键说明及操作动作
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目的：说明提问的原则与要领
操作提示：中立性提问请学员说明两种不同的提问方式给客户带来哪些不同的感受？哪个会更利于销售？
3、演练时间：要听讲师的指令讲师解释5分钟演练时
间设置的原因：通常客户不会给你那么长的时间，
我们就是要练习如何在有限的时间内，把事情讲清
楚。
4、角色分配：讲师把学员分成3人一组，分组方式可
用报数、“爱百年”、“百年人”等方法，同时每
个字代表一个角色，如第一轮：说“爱”的学员扮
演业务员、说“百”的学员扮演准客户、说“年”
2、适时提醒学员分享时间
3、如果学员分享的是关键内容，讲师可通过提问深入挖掘答案，强化并放大效果。
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目的：强调着装在销售过程中的重要性
操作提示：讲师举实务销售过程中的案例进行说明。
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目的：明确销售面谈的主要技术
说明：通过沟通的定义我们了解到，沟通的过程业务员与客户之间要有来有往，这样才能有可能对话题达成共识。如果变成业务员的“一言堂”，就没办法了解客户的想法、就不知道客户是否认同我们所说的观点。所以，如何进行良好的沟通？就是要双向交流、多听少说，并且过程中要通过寒暄赞美使交流更自然、客户的感受更好。
60分钟
教学工具
讲师白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、上课音乐
学员学员手册
备注
《销售面谈》授课指引
课程操作说明
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关键说明及操作动作
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目的：拉近与学员关系，树立授课威信。
重点提示：
1、从业年资
2、培训年资
3、从年资中带出与培训相关内容为佳
4、为什么由我来授课—暗示我是本堂课最适合的授课人选
目的：使学员清楚，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准。
目的：使学员了解课程全貌
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提示
关键说明及操作动作
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目的：回顾之前学习的销售流程，引出销售面谈环节
说明：在之前的学习过程中我们了解到，准客户积累是寿险行销事业最关键的工作，所以我们要坚持不懈的开展主顾开拓活动；积累到的客户名单我们经过塞选，找到那些“可拜访的客户”（带领学员回顾“可拜访的客户”的含义），通过电话成功取得见面的机会，接下来，见面时如何赢得客户的信任？如何使客户对寿险话题感兴趣？如何使客户引发对未来可能存在的风险的思考？这就是我们在“销售面谈”环节要解决的问题。