酒店员工工作压力调查及对策研究

酒店员工工作压力调查及对策研究
摘要
近些年来，随着经济的不断发展以及科技的进步，酒店业作为一支重要的经济力量在我国市场经济的舞台中扮演着越来越重要的角色，也成为了推动我国经济发展的重要力量。

而酒店员工作为酒店业发展中必不可少的一个部分，随着酒店业的发展以及对服务管理新要求的提出，他们的工作压力也越来越大。

当然压力作为一种常见的社会心理现象，在各个行业的工作人群中都有凸显。

但是酒店行业作为一项服务性产业，随着内外竞争的不断加剧以及对员工要求的不断提高，其员工的压力越加凸显，也直接对企业的效益以及员工的身心健康造成了影响。

所以在这样的一种形势之下，对于酒店企业来讲，对员工工作压力及其身心健康的关注与重视，一方面能够让员工对企业更有归属感，另一方面也能够促使员工更好的为企业服务，获取更高的经济利益。

所以，本文拟从我国酒店行业经营现状以及员工压力相关调查入手，在主要分析了员工压力对酒店发展带来的一些影响的基础上提出了缓解酒店员工工作压力的相关对策，旨在为各酒店行业的员工管理以及员工压力的缓解提供一些理论及实践上的支持。

引言
“压力”这个词对于现代社会的人们已经不再陌生，它就像是病毒一样，潜伏在人们的身边，让人们随时随刻都感觉到一种压迫。

而酒店业作为我国与国际接轨最早的行业，经过几十年的发展已经慢慢的走向成熟，但是我国酒店业的发展还是存在着不少的问题，比如说酒店的档次设计，财务收支结构以及产业结构、盈利水平等方面还是存在着缺陷。

并且在酒店业的发展中，还存在着一个重要的问题，就是竞争力问题。

酒店业作为一种劳动密集型产业，其核心竞争力的提高关键在于人才，也就是说酒店业之间的竞争归根结底就是人才的竞争。

但是在我国酒店业的发展中对于人才的管理还是存在着一些缺乏的地方，比如说本文所要论述的重点，即酒店员工压力，这方面的管理在我国酒店业的管理中还没有引起足够的重视，当然这个方面的问题也往往导致了我国酒店业人才的流失以及经济
效益的难以提高。

因此，对我国酒店员工工作压力的调查与研究也就显得更加有实际意义。

一、概述
（一）我国酒店行业概述
“酒店”在我国历史上很早就有，最早的时候将酒店称之为“驿站”或者是“客舍”“客栈”等，后来随着经济的发展以及人类的不断进步，科技、文化、交通等逐渐发达，并且以文化等为依托的旅游业跟以经济为依托的商务活动等慢慢兴起，在此基础之上酒店业也就得到了迅速的发展，并且是越来越现代化，越来越人性化。

在我国的酒店行业中，按照不同的标准可以对酒店进行不同的分类。

从酒店的服务类型来分，我国的酒店主要非为商务型酒店、度假型酒店、常住型酒店、会议型酒店、观光型酒店、经济型酒店、连锁酒店以及公寓式酒店；
按照酒店建筑的规模来进行分类，我国的酒店又可以分为小型酒店、中型酒店跟大型酒店。

一般来讲，小型酒店的客房被限制在300间以下，大型酒店的客房则需在600间以上，中型酒店介于两者之间；
而根据酒店的星级标准来划分，我国的酒店则主要被分为一星级、二星级、三星级、四星级以及五星级酒店。

其中一星级酒店仅仅是提供食、宿，并且设备相对来说比较简单，能够满足旅客最简单的旅行需要；二星级酒店则相对一星级来说设备就比较好一点，除了食宿之外，可能还配置有卖品部、理发等综合设施，客房内可能会有一些冷热设备跟简单的家具等；三星级酒店则不仅会提供一些食宿，还会配有一些咖啡厅、会议室，客房里一般是家具齐全，配置有电视机等；四星级酒店则相对以上三种来说设备可谓是豪华，综合服务设施完善，并且拥有优良的服务质量，客房的环境等都比较好。

这种酒店一般收费较高，被称之为一流水平的酒店；而五星级的酒店则可以说是豪华酒店，设备不仅非常完善，综合服务也很齐全，可以说是一个比较亲切快意的小社会。

（二）酒店员工工作压力概述
压力是指当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感压力，涉及到人与环境的交互关系凡是需要人们做出调整的环境条件。

如考评紧急事件等都称为压力源。

一般说来压力总是与各种限制和要求相联系，前者会阻碍一个人去做自己想做的事，而后者则会使自己丧失所渴望得到的事物压力的形成需要两个条件，一是对自己很重要的活动的结果具有不确定性，二是个人不能确定机会能否被抓住对于自己的成功与否无法确定，而又非常渴望成功的人，压力感最强，而认为自己败局已定的人压力感最小。

但同时还必须考虑结果的重要程度如果认为成功与否都无所谓就不会产生。

而工作压力就是人们由于工作上的一些事情而产生的压力。

通常我们所说的压力很多都是工作压力。

酒店员工的工作压力就是说酒店员工在工作中可能会因为上司、顾客以及公司内部的竞争等导致其在工作中出现一些压力。

二、我国酒店行业经营现状调查
（一）星级酒店
据全国旅游局最新统计，在2012年间，我国全国总共有12092家星级酒店。

第二季度的营业收入总计为5576501。

61万元，其中一星级占0。

17%，二星级占7。

01%，三星级占29。

00%，四星级占33。

05%，五星级占30。

77%。

客房收入为2502129。

18万元，占营业收入的44。

87%，餐饮收入为2488265。

56万元，占营业收入的44。

62%。

全国第二季度星级酒店平均房价为303。

84元/间夜，平均出租率为62。

14%，每间可供出租客房收入为188。

82元/间夜，每间客房平摊营业收入为35799。

66元/间。

从东、中、西部三大区域的收入结构情况来看，东、中、西部地区的餐饮收入和客房收入两项主营业务收入之和占营业总收入比重分别为88。

53%，92。

98%，90。

63%。

二季度东、中部地区餐饮收入比重均大于客房收入，西部地区客房收入比重较大。

中、西部地区两项主营业务收入占营业总收入的比重间差距较小。

西部地区的客房收入比餐饮收入所占比重多了6。

75个百分点。

中、西部地
区客房收入占营业收入比重高于全国平均值，西部地区比全国高3。

82个百分点。

（二）连锁酒店
从对国内部分酒店经营抽样统计汇总看，目前国内在高端的4－5星级酒店中，接近一半的酒店有酒店管理集团进行不同层次的连锁经营，跟业主自行管理相比，他们在客房的平均入住率上在五星级酒店上要高出9个百分点左右，在四星级酒店上要高出5个百分点左右；在平均净房价上，在五星级酒店上要高出200元左右，在四星级酒店上要高出150元左右；在每间客房税务及折旧前收益相差很大，在五星级酒店上，每间客房平均相差3万元以上，四星级客房相差2。

5万元左右。

可见，酒店的连锁经营给酒店带来的效益是比较可观的。

随国内酒店业的进一步规范，市场竞争日趋激烈，业主自行管理的酒店数量会进一步锐减，而成为连锁酒店成员。

同样，通过数据也可以看出，国际酒店管理公司管理的酒店，无论在入住率、净房价、每间客房税务及折旧前收益等指数都要比国内酒店管理公司管理的酒店要好，在市场竞争中优势是比较明显的。

三、我国酒店行业员工压力调查分析
（一）来自酒店外部
1.外部环境因素
外部环境主要是指宏观的政治经济科技文化等状况。

政治上的不稳定性以及独裁会产生心理压力，经济不景气会增加员工下岗的威胁从而产生压力，客源市场萧条会导致酒店经济效益下滑，相伴随的往往是劳动力减少、临时裁员增多、薪水下调、工作时间缩短等后果，这些因素会导致员工压力水平上升。

2.同行过度竞争
酒店业在我国的发展具有一定的规模，各种各样的酒店出现在我国的各个地方，这也就使得同行之间的竞争激烈。

但是在酒店行业发展中，很多时候由于同行之间的过度竞争使得酒店员工的压力过大。

使他们不断的努力去工作，并且尽可能的想要超过同行，这也就使得他们的心理压力增大，工作压力上升。

3.顾客不满投诉
酒店业是典型的服务行业，其竞争核心就是服务质量。

服务的对象是人，而人是有情绪的。

酒店员工每天面对性情各异的顾客，同时也有自己的喜怒哀乐，所以在服务过程中产生各种冲突在所难免。

有某些顾客提的要求虽然合情合理，但由于硬件设备不足，或是由于别人工作疏忽，而导致合理要求没有得到满足，由此客人可能把不满情绪发泄到员工身上。

从员工的角度来看，他们也会遇到人生中的悲欢离合，当他们遭受生活的打击，情绪极度低落的时候，肯定难以保持平和、乐观的心态，这时候员工也需要得到关怀和谅解。

（二）来自酒店内部
1.基本管理不到位
目前，酒店开始注重个性化服务，但标准化程序仍是主导。

所以，酒店内许多管理者素质不高，管理水平偏低，墨守陈规，喜欢按照程序办事，缺乏人性化的管理。

例如，管理监督力度过大，对员工监督的时间过长，过于严格，在事务处理上人员安排不合理，员工在工作环节上出现细节性的问题不及时告知原因和错误，导致同样的问题再次出现，员工奖罚制度缺乏公平合理性，造成员工心理的不平衡和挫伤了工作的积极性等。

同时，缺乏对员工进行系统的培训，只重视工作技能培训，而忽视其他知识和人际关系等方面的培训。

2.工作性质等问题
酒店的工作繁杂而琐碎，意外情况多，对从业人员的身体和心理承受能力有很高的要求。

员工大部分时间是早出晚归的，比一般工作要耗费更多的时间。

基层员工工作技术含量低，可替代性强，薪水较低。

这些都容易使得酒店员工感到投入和产出不成比例，觉得受到了不公平待遇，若要求酒店员工在这样的心理状况下保持良好的工作心态，本身就是一件有难度的工作。

3.上司工作不当
某些从基层走上管理岗位的酒店管理者虽然业务水平较高，但长久的基层磨
练和辛劳反而使他们滋生了一种“媳妇熬成婆”的感觉。

这类管理者往往对下属要求非常苛刻，实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿，却忽略了对下属的思想教育和正面激励。

在这种官僚主义的管理和压制下，员工的思想成为一潭死水，对工作和生活均会丧失热情和进取。

4.员工自身存在问题
首先，酒店员工由于自身的工作技能不高和工作经验不足，会加大工作的难度和工作的负面心理负担，焦虑，烦躁的心情会随之产生。

其次，员工不能正确评价自己的能力，高估自己，会导致失望和后悔等负面情感，而如果缺乏自信，自我认知能力差，同样会造成压力。

酒店服务强调员工的与人沟通能力，若不善人际沟通也会影响工作质量和心理状态。

员工不擅长时间管理，分不清主次，不了解时间的紧迫性等都会给员工带来不必要的烦恼和紧张情绪。

当然在压力出现时，自己应对能力差，不能及时给自己排压只能使压力越来越大，造成身心的不健康。

（三）来自社会日渐凸显的就业压力
对于酒店员工来讲，除了上述的两方面压力之外，还有一方面的压力来源，那就是日益凸显的社会就业压力。

在我国现今市场中，就业问题已经成为了困扰社会的一个大问题，并且酒店业相对来说入职门槛较低，对于基层的员工来讲，其对学历要求等不高，所以也就使得很多的基层人员来到了酒店工作。

当然由于他们在就业中相对来说不具有学习、知识、技能方面的优势，也就使得他们在工作中的压力要大于一般人。

每每当公司发出裁员或者是经营不善的消息，也是他们最紧张的时候，因为他们时时刻刻面临的是被裁掉，难以找到好的工作。

四、员工压力对酒店发展带来的影响
（一）酒店形象受到损害
一线员工是酒店利润的创造者和企业生存的灵魂，员工的心理健康状况会影响酒店的整体运作。

当员工产生压力感时，这种消极状态可能在同事间传染，而
且个人行为的偏差会阻碍同事间的配合，不利于服务流程的畅通。

实践表明，如果一线服务人员存在不良的心理状态，他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客，出现服务质量缺陷，从而影响企业形象。

（二）服务质量日渐降低
职业压力对员工的心理长生不良的刺激，员工心理压力较大会对工作的长生消极影响，导致士气低落，时常抱怨，工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，进而严重影响组织的稳定性和工作效能。

同时，对领导、同事以及顾客的行为做消极解释，易产生出不必要的人际关系矛盾，甚至与同事的关系恶化，为顾客提供的服务质量会明显降低，从而影响服务的质量。

（三）酒店收益明显下降
对企业而言，员工身体患病增多，不仅会导致企业在医疗方面加大开支，而且会使酒店生产力大减，或使酒店在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。

有资料表明，在英国每年由于压力会造成近两亿个劳动日的损失。

因此，员工压力会直接或间接造成酒店企业经济损失。

五、缓解酒店员工工作压力的对策
（一）创建和谐的工作环境
1.建立员工职业生涯发展规划
酒店为基层员工制定个人发展计划，协助他们学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。

通过个人职业发展计划，使每位基层员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。

通过这种持续不断的个人发展计划，给予基层员工丰富的教育和培训机会，能够促进基层员工个人和酒店的共同发展，降低基层员工的流动率。

一般来讲，员工职业生涯发展可划分为四个阶段，即四个年龄段。

第一个年龄段:二十岁至三十岁，走好职业生涯的第一步。

这一阶段的主要特征，是从学校走上工作岗位，是人生事业发展的起点。

如何起步，直接关系到
今后的成败。

这一阶段的主要任务之一，就是选择职业。

在充分做好自我分析和内外环境分析的基础上，选择适合自己的职业，设定人生目标，制订人生计划。

再一个任务就是要树立自己良好的形象。

年轻人步人职业世界，表现如何，对未来的发展影响极大。

第二个年龄段:三十岁到四十岁，不可忽视修订目标。

这个时期是一个人风华正茂时，是充分展现自己才能，获得晋升，事业得到迅速发展之时。

此时，除发奋努力，展示才能，拓展事业以外，对很多人来说还有一个调整职业，修订目标的任务。

人到 30多岁，应当对自己，对环境有了更清楚的了解。

看一看自己选择的职业，所选择的生涯路线，所确定的人生目标是否符合现实，如有出入，应尽快调整。

第三个年龄段:四十岁至五十岁，及时充电。

这一阶段是人生的收获季节，也是事业上获得成功的人大显身手的时期。

到了这个年龄段仍一无所得，事业无成的人，应深刻反省一下"原因何在"。

此阶段的另一任务是继续"冲电"，如不及时充电，将难以满足工作需要，甚至影响事业的发展。

第四个年龄段:五十岁至六十岁，做好晚年生涯规划。

此阶段是人生的转折期，无论是在事业上继续发展，还是准备退休，都面临转折问题。

对于酒店员工要按照其年龄的不同为其做好适合本身的职业生涯规划，让员工对酒店有一种归属感，并且尽心尽力的为企业做事。

2.加强员工职业技能培训
加强对员工技能的培训也能够缓解员工的工作压力。

因为通过一系列培训，员工会学到更多的关于酒店的知识，这也就让他们的心中有一种自信以及充实感，这也会让员工的压力得到很大的缓解。

酒店在培训时，要充分考虑到员工可能面对的心理压力。

首先，入职教育时，要向员工充分说明岗位的性质，可能付出的成本，可能面对的压力，尤其是告诉员工今后的发展方向，即职业计划，让员工看到自己的发展前景。

接下来，阶段性培训时，酒店应将心理素质的培养同业务素质的培养结合起来。

采取各种方式进行心理培训，为员工授课、倾听、给予关怀等等。

精神奖励就是不错的培训方式。

比如安利公司为加强员工的成就感，专门对
营销人员设立了银章、金章、红宝石等奖章，颁发给营业主任及营业经理，通过颁发奖衔来肯定勤奋向上的人们的成就。

另外，还有人际关系方面培训。

友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。

摩托罗拉非常重视员工改善人际关系的培训，此类培训主要是使员工对人际关问题有一个比较全面的认识。

这包括: 员工与员工之间的感情、交往；员工自己本身的社会关系和心理状况；员工对单位、整个组织的认同感或疏离感等。

3.上下级及与顾客的沟通要及时准确
上下级及与顾客的沟通对于酒店员工来讲也非常重要，及时准确的沟通很多时候能够避免很多工作中的麻烦，也会减缓酒店员工的工作压力。

具体来讲，酒店管理者可根据实际情况通过各种渠道达到沟通目的。

部门负责人可以定期召开座谈会，了解下属的生活和工作情况，倾听他们的困难和怨言，把可能发生的矛盾和误会提前解决。

当员工工作表现好时，不妨公开表扬一下。

当员工过生日时，一封精美明信片，几句祝福问候语，一次简易生日PARTY，将会给员工极大的心灵震撼。

与员工一道吃个晚餐或一起喝杯咖啡，花不了你多少钱与时间，其作用却是巨大的，给员工莫名的荣耀与冲动。

管理者可以设一个意见箱，专门接收员工的意见、建议或者其他想倾诉的内容，并定期查阅，作出解答，及时实现思想交流。

配合公司的一些庆典或传统节日，组织各种球类、棋类或文艺类比赛或搞郊游活动，充分发挥员工多方面的才干，可以使得大家彼此接触，多些感情上的交流，从而增加员工对组织的归属感和彼此的情谊。

酒店的管理人员应该实行走动式管理，直接与第一线员工接触沟通了解他们的内心世界。

管理人员应具备敏锐的洞察力和判断力，发现员工的情绪变化时及时与他们进行沟通，耐心真诚地聆听帮助员工排解压力，有效的沟通可以使员工的态度行为向积极的方面转变，帮助员工提高他们的压力阈限以便他们能更自如地面对压力，化压力为动力达到最佳的工作绩效。

（二）实行人性化管理
酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。

所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人
性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享受到"家外之家"的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，个人认为，确实能促进各项工作的有效开展。

1.制度管理人性化
制度对于企业来讲具有重大的意义。

而作为酒店行业的管理，想要减缓员工的工作压力，那么必须要在制度上面下功夫。

笔者认为，酒店行业在进行制度管理的时候，应该设计人性化的管理制度，不管是与员工密切相关的薪酬制度，工作条例还是其它的一些企业经营管理制度都应该尽可能的人性化。

并且企业在管理中，应该多多关注员工需求、为员工提供良好的工作环境、创造和谐的组织氛围。

一些酒店的前台对客区域金碧辉煌，后台员工区域破乱不堪，宿舍食堂难以忍受，降低员工福利带来巨大的负面影响。

酒店不仅需要标准化的服务更需要提供个性化服务，后者来源于和谐的管理环境与组织氛围。

上海的波特曼丽嘉酒店连续多年获最佳雇主奖，同时也创造了理想的经济效益。

很多酒店通过每月员工生日会或主题活动让大家缓解压力。

2.工作性质管理人性化
合理地安排工作量，做好人员配备工作，力求人与事的最佳配置，并让员工清楚地认识到自己在该岗位上员工的角色、职责、任务，可减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力；采取一定的激励机制，以减少工作的乏味性，提高员工的工作态度和效率，比如定期举行技能大赛，设立绩效表现突出奖等奖项来激励员工，提高员工的积极性；帮助员工改善思维，抛弃不切实际的期望值太高的目标，关注员工的职业生涯规划。

而建立现实客观的SMART 式的发展目标: S—specific(特定的、适合自己的)，M—mea —surble (可衡量的)，A—achievable (可实现的)，R —realistic (实际的)，T—time—based(基于时间的)。

适度地进行授权，加强管理者的管理水平。

员工服务质量很大程度上与授权程度有关。

如果给予员工适度的权力，他们将更能有效、及时地为顾客提供满意的服务，不会产生时间延误现象。

管理一线员工的经理和主管应该掌握一定的
管理技巧，提高员工的积极性，使他们的工作更有成效。

强化管理沟通，改善组织内部人际关系。

领导者或管理者应向员工提供组织有关信息，及时反馈绩效评估的结果，并让员工参与与他们息息相关的一些决策等，使员工知道企业里正在发生什么事情，他们的工作完成得如何等，从而增加其控制感，减轻由于不可控、不确定性带来的压力。

3.薪酬福利管理人性化
提高工资待遇是最佳的激励途径，也是对工作压力的一种回报。

然而工资不能无限制增长，结构化工资的实施可以把员工的工资收入和企业的效益有机地结合起来。

结构化工资包括基本工资可保证员工基本的生活需求占总额的一半左右职务工资酒店领班以上人员享受职务工资效益工资可与酒店营业额或利润挂钩权责利结合下不保底上不封顶特殊津贴可设立特殊岗位津贴学位津贴语言津贴等留住员工。

（三）实施情感管理
1．员工自我管理
第一，努力提高职业能力，不断学习。

压力是个人能力不能成功应对工作需求时的一种威胁，所以要与时俱进，不断吸收新只是新信息，不断提高能力，是减轻压力的一个好策略。

第二，改变认知。

以积极地认知和乐观的态度看待事物分析情境，客观地分析压力，既看到事物不利因素的一面，又要看到有利因素的一面。

第三，改变个人行为特征。

加强人际沟通，扩大人脉网络，有效管理自己的时间，多参加运动，学会释放自身压力，并不断提高压力应对能力。

2.上下级属性管理
情感激励强调的是人性化管理，在对员工严格要求的同时要在生活上和思想上关心尊重员工，尊重他们的独立人格和情感，尊重他们在酒店的主人翁地位，让员工感到企业是个大家庭，而他是这个大家庭中不可缺少的一位成员，使他对企业产生归属感，从而大大降低其在工作中受到的压力水平。