优秀的空中乘务人员应该具备的素质

优秀的空中乘务人员应该具备的素质

【摘要】

本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析，同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国加入WTO（世界贸易组织），与世界多国密切往来，空中乘务员就成了航空运输中一面鲜明的旗帜，因此，空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质。

关键词：空中乘务员职业素质空中服务

Abstract: The paper mainly expounds the Air crew should have the quality and have these quality is advantage. Specific to way the air crew with high quality at home and abroad two has done a detailed analysis. At the same time also reported the development and requirement of modern civil aviation industry. With China's accession to WTO (World Trade Organization), and the world multilateral contacts, steward became air transport in a distinctive flag, therefore, flight attendant service quality, directly with the airline economic benefits are closely related. This special post and duty, requires the flight attendant has better occupation quality.

Key words: Air crew Occupation quality Air service

目录

1我国民航业发展的趋势 (2)

1.1我国民航业的现状 (2)

1.2现代民航业的发展方向与人才需求 (3)

1.2.1民航业的基本特点 (3)

1.2.2 民航业的发展方向 (3)

1.2.3民航业的人才需求 (5)

1.3空中服务发展的趋势 (6)

2民航业空乘人员的总体状况 (7)

2.1国内航空公司对空乘人员的素质要求 (7)

2.1.1对心理素质的要求 (7)

2.1.2 对自身素质的要求 (8)

2.2国外航空公司对空乘人员的素质要求 (11)

2.3高素质空中乘务人员对民航业的重要性 (11)

2.3.1良好的心理素质对服务质量的重要性 (11)

2.3.2良好的心理素质对乘客的重要性 (11)

3培养高素质空中乘务人员 (11)

3.1空中乘务人才心理素质的培养方式 (12)

3.2提高空乘人员心理素质的途径 (13)

3.3具有高素质空中乘务人员的优势 (14)

3.4空乘人员的职责 (15)

4个人见解 (18)

结束语 (19)

谢辞 (19)

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1我国民航业发展的趋势

经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的主要的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出重大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。

1.1我国民航业的现状

2011年初，以旅客吞吐量为特征、反应世界机场繁忙程度的统计数据公布，北京首都国际机场以7400万旅客人次首次超越美国芝加哥和英国伦敦机场为居世界第二大繁忙机场，环比增幅依然高达14%。同时，在世界前三十大繁忙机场排名中，香港、广州以及上海浦东国际机场也现身其中。截止2010年底，世界前三十大机场排名中，中国已经占据四个席位。（注解：引用亚太航空中心2011年数据）

根据中国民用航空局2010年统计公报，2010年中国民航承运旅客流量达到2.68亿人次，成为仅次于美国的全球第二大航空客运市场。2011年底，中国民航旅客承运人次将首次突破3亿人次规模。

根据2011年民航局发布的十二五战略规划，2015年底，中国民航旅客承运人次将突破4.5亿人次，到2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市场。

中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。

中国航空公司在全球民航排名也同样获得重要提升，中国国际航空公司市值在2010年底已位居世界第一，全球航空公司前十强排名中中国占据三个席位。在这样的一个增长幅度以及潜力巨大的现实下，中国民航在世界民航的低位获得空前提高，巨大的潜力下，意味着整个产业链条上相关产业机会的无限扩张，飞机制造、航材采购、飞行训练、模拟飞行、通用飞行、飞行俱乐部以及信息技术、航空研发、市场策划等关联业务，都在中国市场上获得空前发展。

中国民航在世界民航上的地位正在日益显现。

1.2现代民航业的发展方向与人才需求

1.2.1民航业的基本特点

1、强周期行业。全球航空运量增长对经济增长的弹性值大概在1.8左右，其波动程度比经济周期大得多。

2、民航业是准金融行业。航空公司资产负债率普遍较高，汇率、利率、航油价格波动对其盈利产生巨大影响。如果明年原油价格再度冲击100美元大关，航空公司盈利能力将受到很大削弱。

3、民航业是准公共产业。受公共事件影响很大，战争、流行病、恐怖活动和飞行安全性事件都会对其造成意想不到的冲击。

1.2.2 民航业的发展方向

民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现巨大的发展潜力，2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里，旅客运输量1.6亿人，跃居世界第三。

然而，我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中国消费者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么样的主体提供，这些问题决定了民航业的发展方向。

（一）民航业供给的特性分析

①民航运输业的规模经济

执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率，则在一定时间内，随着往返飞行的次数增多，该公司的固定成本经逐渐摊薄，单位固定成本逐渐减少，平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩大，拥有飞机数及开辟航线、航班的增多，公司的单位生产成本不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线下降的情形就