管理者的有效沟通技巧教案

1.两只耳朵，一张嘴 2.分析与思考
沟通循环
不断地提出问题？ 尊重的倾听
----提出你的观点 ----澄清你的了解 ----确认对方了解你的观点
尊重地倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
• 有效倾听：
你有什么建议？
提问题—停止总结—少批评—不要打断 对方—集中精神（不能打电脑、看公文、 放下一切）
和蔼型的人
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 耐心 使用鼓励性的语言 轻松 办公室里有家人的照片
表达型的人
外向、直率友好 快速的动作和手势
热情的
生动活泼的、抑扬顿挫的语调
令人信服 有说服力的语言
幽默的
陈列有说服力的物品
合群的
活泼的
与不同风格的人沟通的技巧
沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司的政策）
激励员工 改善绩效
（参与管理时代）
表达情感
（分析挫折与满足）
流通信息
保持渠道
(日本人的移交 与中国情报)
沟通的问题
• 基本问题
心态
自私：关心自在五伦以内
自我：别人的问题跟我无关
自大：我的想法就是答案
• 基本原理
关心
关心他的状况与难处
注意他的需求与不便
注意他的痛苦与问题
有效利用肢体语言的技巧
第一印象
7秒
我们永远没有 第二次机会！！！
形成第一印象的要素
• 对方衣着 对方表情 对方眼神 • 对方动作 对方话语
不同音色的效果
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
注意说话的语气
7%你在说什么 38%你是怎么说的 55%你的身体语言
好的肢体语言
• 友好的开放性的动作 • 面带微笑 • 眼神的交流
• 听出别人的问题，想法，在做 出判断。
开会就是沟通
开会的通病
1.谁参加 必须参加 随意参加 2.谁主持 主席、导言人、观察员、共同主持 3.谁控制 控制秩序 时间 4.谁发言 由下而上 由内而外 5.谁负责 谁追踪 6.谁在浪费时间 资料应在会前发 中间表决 7.谁结论 没有更好的方法，就用主持人的方法
有效聆听的原则
• 聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己
有效聆听的步骤
• 1.准备聆听 • 2.在沟通过程中采取积极的行动 • 3.通知对方如果你没有听清、理解
聆听的五个层次
• 听而不闻 • 假装聆听 • 选择性的倾听 • 专注的聆听 • 设身处地的倾听
• 第二步：确认需求 1.有效提问 2.积极聆听 3.及时确认
问题的类型
优势
风险
封闭式 开放式
节省时间 控制谈话内容
收集信息不全 谈话气氛紧张
收集信息全面 浪费时间 谈话气氛愉快 谈话不容易控制
• 不利于收集信息的问题 1.引导性问题 2.多重性问题
第三步：阐述观点
• FAB原则 描述特点 转化作用 强调利益
—站在对方立场—控制情绪（不怒而威）
• 避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
• 沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
• 往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个Hale Waihona Puke Baidu上，两个或者三个，
果
• 询问型---希望了解他人的立场，感受或愿望
行为（肢体)语言=动作+表情+身体距离 1.领域行为（办公桌上、车内饰物、居家、
饭桌上的汤和酒） 2.礼貌行为（鞠躬、敬酒、上车座位、会
客室、电话自称、读名片、 上下楼梯、拥抱、人看人第 一看眼睛，第二看嘴巴） 3.保护或伪装行为(叩桌、抖腿、摸扶手、
• 基本要求
主动
沟通过程模式
发讯者----编码----渠道----解码
小游戏
每两人共分A4白纸（每人半张） 将半张撕成一样大小的四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个样子给他讲 （这个图形并不难，让一个学员上来说，另 一个学员做） 存在的问题：沟通不畅
• 多把话留给别人讲，听话，作 总结，得出结论。
与分析型的人沟通：
注意细节 遵守时间 用较多的、准确的专业术语 避免太多的身体接触
与支配型的人沟通： 不要有太多的寒暄 声音洪亮 充满信心 有一个有结果的行动计划 不要流露太多的感情 有强烈的目光接触
与表达型的人沟通:
眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议
与和蔼型的人沟通： 看清和对方的关系 不断地赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触
有效反馈的技巧
• 反馈的种类： 正面反馈 建设性的反馈
什么不是反馈？ 关于他人言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
沟通的五种态度
强迫 果敢的
折衷
合作
回避
迁就
合作的
合作态度的表象
• 双方都能够阐明各自所担心的问题 • 积极并愿意解决问题 • 共同研究解决问题的方案 • 对事不对人，不接短，不指责 • 达成双赢的目的，大家都获益颇多
摸茶杯、手交叉、站立地点) 4.暗示行为(手势、脚打节拍、扬眉)
不好的肢体语言
• 眼睛左顾右盼 • 注意力不集中 • 不礼貌的动作
不好的肢体语言
• 眼睛左顾右盼 • 注意力不集中 • 不礼貌的动作
高效沟通的基本步骤
• 1.事前准备 • 2.确认需求 • 3.阐述观点 • 4.处理异议 • 5.达成协议 • 6.共同实施
• 第一步：事前准备 1.设定沟通目标 2.制定行动计划 3.预测可能的争执 4.进行swot分析
沟通的障碍
• 个人障碍: 地位之差异 来源的信度 认识的偏差 过去的经验 情绪的影响
• 组织障碍： 信息泛滥 尽量用一张纸摘要 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
障碍的克服
利用反馈 简化语言 主动倾听
利用反馈
1.回报 2.事前问清楚，事后负责任
简化语言
1.讲话要有重点 2.善用比喻
主动倾听
管理者的有效沟通技巧 管理者的有效沟通技巧
幼幼儿儿园园园园长长培训训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
• 沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
• 沟通沟的通态的度态：度
积极
积极
• 基本型---直截了当地说出自己自己的想法和意见 • 谅解型---同情对方，说明自己的需要 • 提示型---过去的承渃，跟现实情况有出入 • 直言型-提醒对方，你的言行对我有不良影响 • 警戒型---告诫对方，如果不改弦更张会有什么后
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
• 往下沟通：
了解状况（瓶颈）(多学习) +要求反思 提供方法+紧盯过程 + 给予尝试的机会
• 水平沟通：
主动+体谅+谦让 自己先提供协作
+再要求对方配合 分析利弊+双赢结果（不要说，对你 很重要；对我很重要；对双方很重要， 分析利弊）
• 跨部门沟通
B 接受者
沟通的三行为
.说 .听 .问
高效沟通的三原则
• 谈行为不谈个性 • 明确沟通 • 积极聆听
沟通失败的原因
• 时间太短 • 情绪不好 • 文化差异 • 职位差别 • 沟通的方式
有效发送信息的技巧
发送信息注意 决定信息发送的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息 何处发送信息
How? When? What? Who? Where?
--事前要准备(要有东西，要有证据，理解双 方不同的见解，理解不同看法的存在，避 免威胁、警告、过激的事情) 听----问----说 用问句在引导？让对方（或启发）去感觉？ 一定要给对方留面子，自己只留里子。
• 传言：
1.为了减化焦虑 2.为了搞清支离破碎的消息 3.作为联合群体的一种手段 4.作为拥有地位或权利的象征
沟通的三要素
• 明确的目标 • 共同的协议 • 信息、思想、情感
沟通中几种错误观念
“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通” “我告诉他啦，所以我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”
沟通的方式
沟通
语言 口头 书面
非语言
声音语气 肢体语言 身体动作
双向沟通
A 传递者
主动支援（信息） 主动反馈（反馈）
• 遇见传言：
公开说明事实的真相 马上说出公司的对策 马上付出行动和动作
• 课堂练习：
我认为我的上司了解我-----%
（个性、专长、兴趣、特质、情绪等）
• 询问：
1.你喜欢我给你的工作和任务吗？ 2.你觉得我用到你的长处吗？ 3.将来有机会再调，你希望做什么？
• 你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
第四步：处理异议
• 柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
• 给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
• 严肃认真 • 有条不紊 • 有计划有步骤 • 合乎逻辑 • 真实的 • 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
• 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划