导购技巧培训之技能篇

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购买过程五阶段与导购代表的任务
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导购代表接近顾客的六个时机
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接近顾客的方法
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导购代表的站立位置
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尽可能多的刺激顾客的感官
❖ 视觉刺激
❖ 尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看 ❖ 让顾客从近处看，从远处看 ❖ 让顾客与其他商品比较看看
导购员一定要记住“顾客永远是对的”。
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向顾客推销产品
❖ 诱导顾客成交 ❖ 成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
❖ 主动。 ❖ 信。 ❖ 持。
❖ 识别顾客的购买信号。
❖ 语言信号 ❖ 行为信号 ❖ 表情信号
❖ 成交方法
❖ 直接要求成交法 ❖ 假设成交法 ❖ 选择成交法 ❖ 推荐法 ❖ 消去法 ❖ 动作诉求法 ❖ 感生诉求法 ❖ 最后机会成交法
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向顾客推销利益
导购员如何向顾客推销利益？
❖ 利益分类
❖ 产品利益 ❖ 企业利益 ❖ 差别利益
❖ 强调推销要点
❖ “与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客关心的问题上 ”。
❖ 推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买 欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。
经验导购代表的营销手腕。
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导购代表提问技巧的五原则
❖ 不要连续发问 ❖ 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦
，不愿回答。 ❖ 要关联顾客的回答来进行商品说明。
❖ 从顾客容易回答的提问开始
❖ 提问要想法促进顾客的购买心理
❖ 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购 买心理的回答？”
究改善的必要点。 ❖ 改善、修正答法和说明方法
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应对顾客打折要求的说法
❖ 触觉刺激
❖ 让顾客操作一下，试用一下 ❖ 让顾客看产品说明书 ❖ 让顾客对照其他商品比较感受
❖ 听觉刺激
❖ 让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。 ❖ 具有意识，开动脑筋，经常练习
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负面的内容先说，正面的内容后说
❖ 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 ❖ 价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。 ❖ 积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有
❖ 注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、 美观性、经济性。
❖ FABE推销法
❖ F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益 ，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。
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向顾客推销产品
三大关键： ❖ 一是如何介绍产品； ❖ 二是如何有效化解顾客异议； ❖ 三是诱导顾客成交。
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第二篇
❖ 技能提升篇
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导购代表接待顾客的“4S原则”
❖ SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 ❖ SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良
好服务的主要环节。 ❖ SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能
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2020/8/2
先明确一个概念
❖ 消费者进眼镜店一定是有需求的
需求有两种：明确的需求和不明确的需求
如何提高推荐成功率？？？
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第一篇
❖ 销售的过程
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推销三段
❖ 向顾客推销自己 ❖ 向顾客推销利益 ❖ 向顾客推销产品
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向顾客推销自己
❖ 微笑。真诚、迷人 ❖ 赞美顾客。 ❖ 注重礼仪。 ❖ 注重形象。 ❖ 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
让人感到导购代表的训练有素。 ❖ SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要
的原则。
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说话方法和倾听方法的基本技巧
❖ 用明朗、快活、大声的语调讲话 ❖ 整句话到句尾都发音清晰 ❖ 尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” ❖ 语言措辞正确 ❖ 注意控制好说话的节奏和速度 ❖ 看着对方的眼睛说、听 ❖ 明确的笑颜说、听 ❖ 倾听方法的基本技巧 ❖ 对话题关心，用愉快的神态倾听 ❖ 如果有难懂之处，就反问确认一下 ❖ 善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 ❖ 不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 ❖ 一直听完所述，不要途中打断和打岔 ❖ 去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） ❖ 对人不待先入观，要客观的倾听内容
Hale Waihona Puke Baidu
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向顾客推销产品
介绍产品
❖ 语言介绍
❖ 讲故事 ❖ 引用例证 ❖ 用数字说明 ❖ 比喻 ❖ 富兰克林说服法 ❖ 形象描绘产品利益 ❖ ABCD介绍法
❖ 示范
❖ 销售工具
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向顾客推销产品
消除顾客的异议 消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。
❖ 事前认真准备。 ❖ “对，但是”处理法。 ❖ 同意和补偿处理法。 ❖ 利用处理法。 ❖ 询问处理法。
❖ 有时也要善于提一些与目的无关的问题 ❖ 这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。
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预先准备好顾客提问的应答方法
❖ 列举出大多数顾客都可能提出的问题。 ❖ 对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。 ❖ 大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，
予以实践验证效果。 ❖ 全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研
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向顾客推销服务
❖ 推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。 ❖ 做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 ❖ 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的
不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点 ：
❖ 倾听。 ❖ 及时。 ❖ 感谢。
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向顾客推销利益
❖ 常犯的错误——特征推销
导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产 品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
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向顾客推销利益
❖ 导购员可分为三个层次：
❖ 低级的导购员讲产品特点； ❖ 中级的导购员讲产品优点； ❖ 高级的导购员讲产品利益点。