会议营销售后宝典讲课讲稿

会议营销售后宝典

一、如何建立患者档案卡

1、患者于购药后两天之内由信息员建立档案卡。

2、在填写患者档案卡时，必须认真、详实、全面、重点突出，页面清洁，将无损伤型心功能检测结果填入“症状”或“有无并发症”的栏目中，以供下次复查时参考，若在现场患者要求带发票者，可用铅笔在患者服务登记表上将其对公司的要求栏内作标记。

3、“电访摘要”，“回访摘要”栏目的填写内容为：

（1 ）电访摘要

A、电访时间；

B、已服多少盒；

C、服药方法及次数；

D回答患者提出的问题。

（2 ）回访摘要

A、回访时间；

B、已服用多少盒；

C、疗效如何？是否停药；

D回访中患者的疑难问题；E、如何解答；

这些都需要简明填写，便于间隔下次回访时间，及回访前的准备工作。

4、归类，整理档案卡：根据患者购买的区域或家庭住址来归类，按购买时间的顺

序排列，将购药时间最早的放于下面，如此在进行回访时只需从最下面开始查找，在归类好的各区域档案上放一张家访日报表并做好标签，注明购买区域与购药时间，每日回访回来后所填写的家访日报表，可依次往后放。字串6

二、如何安排回访工作

1、在购药时间上安排：患者购药三天内电访一次，如电话无人接或患者本人不在

家，其家人不知详情者视无效电访，不予以记录，以后每10天回访一次，在购药10

天内需家访一次，若购4盒者在20天内回访三次，若购6盒者在20天内回访第二次，第30—32天内回访第二次。同样患者不在家或其家人不知详情者视为失访，不予记录。

2、从回访员角度安排：回访工作是一份非常艰苦的工作，一年四季风里来，雨里

去，踏破铁鞋无觅处，每个人总有意志薄弱的时候，为了使回访工作持续下去，回访员体力上，思想上均衡，可搭配分工，如：今日，杨某回访路线较远，可在数量上控制略少一点。在第二天回访区域就应该安排其路线近一点，并且，顺路的单子可以都带上，但回访量相对加大，每日回访患者人数应达到具体由信息员根据具体情况定的标准，若达标后多的时间用来总

结回访工作，同时向义诊组学习。

3、从回访区域上安排：以片区划分并同一时间回访，确定回访员。可以节省回访

时间，回访员了解地形后，便于下次回访，少走些回头路。

4、从回访时间上安排：

A、早8: 30—11：30 午2：30—5: 30

B早8: 30—2: 30 午2：30—6: 30，在公司作息。星期六、日，回访量可

略加大，以上时间回访是根据患者年龄判断其休息时间，同时还要考虑到节假日，

日常作息，个人嗜好及生活习惯等具体情况而定。

三、如何调整回访中的心态

在回访中遇到不同的患者的不同反应，你的心情也会起伏不平，那么，如何才能

保持有一个良好的心态呢？

1、自我调整：

保持乐观，永远面带微笑，永远牢记自己是一个服务者，个别患者可能会给你带

来一些烦恼，但是那毕竟是少数，不要因为一两个烦恼而将多数人带来的快乐而磨灭，

多想想自己是给别人带来快乐的人。

永远要有良好的心态，正确的思想。

2、掌握回访中的小窍门：

当手中拿着许多档案卡开始一天工作时，你首先要有一个好心情，有一个好的开端，可从档案卡中找出一个疗效好的做为你的第一个目标，想信这位患者会带给你一个好心情，那么你会很想敲开第二位患者的家门。

3、借助调整：

每天回访工作结束后将自己好、坏心情与同仁进行沟通，好的大家分享，坏的大家想办法解决，不但有助于工作改进，也可帮助调整心态。四、如何进行封闭小区

1、与门房、门卫去联系，并进一步沟通，话题以服务为主，推荐自己并取得对方信任。

2、装着若无其事，不用打招呼，随意进出，有时打招呼反而惹来麻烦。

3、在上述方法行不通时可给患者打电话让患者接我们进去，或让阻止者亲自去叫

五、如何进患者家门

这是回访工作的第一步，当你选定了这扇门后，要先从患者档案卡上幻想将出现在你面前的患者大概情况如：姓名、性别、年龄、病症，服心荣情况、电话、患者反应等，再进行如下步骤：

1、寻找门铃（有铃的你若硬敲门一般不愿开门），按三下要有节奏不要太急，没有门铃者应敲三次，每次三下，同样要有节奏，力度适中，三次不开门或房内无动静视作无人。

2、站在门外不要做小动作，方位应面对门的开口处，以防开门时挡住你的身影，门内有人问时应主动报身份，说明来意并用尊称。

3、开门后最好能距离门口一步远，切勿急着进门，表现出有礼貌，报身份说明来意要用尊称，以商量的语气进家门，进屋后不得随意走动或东张西望，经同意或征得同意后方可坐下。

4、回访前衣着要整洁

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六、如何解答患者的疑难问题

好多患者久病成医，他们有时提出的问题很棘手，必须用婉转的语气向他解释，如果实在答不上，就向患者说刚从学校出来，在心血管方面了解不是太深，我回去请教一下我们的专家大夫，再给您一个圆满的答案。

切记：

1、不能乱说，话多必有错，容易让患者不相信你。

2、不要轻易给患者下结论，因为你在患者心目中是一名大夫。

3、围绕心荣的话题进行解说。

七、如何与患者面谈及填写回访表格

1、回访中语气、表情不要太刻意，应以聊天的形式体现服务，在闲聊过程中了解病情，及服产品情况，达到回访目的，除了解病情外还可以说说生活中饮食起居、习惯、嗜好等等，但重点突出病情，讲一些日常保健知识，并指导用药。

2、沟通注意点：

A、对于爱说的患者，你要学会听，听其实也是一种交流的方式，听时要专一，可时而点头表示赞同，时而插上一两句，不要让话题叉开，等他说完后再发表自己的观

点，注意人是爱听好话的，不要离题太远。

B对于不爱说话的要诱导其开口，时而提问，寻找他不开口的原因，在谈话中寻找他的思维。字串4

3、交流前应先自我推荐介绍身份，打消对方的防范意识，使对方感到有安全感，有满足感。

4、回访时听谈内容即回访表格填写内容：

（1）、回访时间；（2）回访员姓名；（3）服心荣方法；（4）服心荣盒数；（5）病症改善情况；（6）服务内容；（7）是否反应。并详细记录反应时间，反应如何，现反应改善如何，是否治疗过。（8）血压情况；（9）有无停药及原因；（10）回访