公司客户管理制度
客群管理制度
客群管理制度一、总则客群管理制度是公司为了更好地维护客户利益、提高服务水平和客户满意度而制定的一系列管理规定。
本制度的制定是为了规范客户管理行为，优化客户资源配置，提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、客户管理的目的1. 确保客户的权益，提供优质的产品和服务；2. 提高企业的市场竞争力，促进企业的发展；3. 加强对客户的管理和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户分级管理为了更好地管理客户资源，提高企业客户满意度，根据客户的重要性和付出的资源不同，将客户分为A、B、C三个等级。
1. A类客户：A类客户是公司的重要客户，他们通常是公司的大客户、战略合作伙伴或对公司的业绩有重要影响的客户。
对于A类客户，公司应给予重点关注和维护，为其提供优质的服务和产品，及时回馈其反馈和建议。
2. B类客户：B类客户是公司的普通客户，对公司的业绩有一定影响，但不如A类客户重要。
对于B类客户，公司应该注重服务质量、提高满意度、建立稳定的合作关系。
3. C类客户：C类客户是公司的一般客户，对公司的业绩影响较小。
公司应该根据不同地区、行业和产品特点，科学分配资源，实行差异化管理。
四、客户管理流程1. 客户信息管理：公司应该建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费习惯、购买记录等进行全面记录和归档，以便于实施精准营销和个性化服务。
2. 客户挖掘：公司要通过各种渠道获取客户资源，包括线上渠道、线下渠道、社交媒体等，通过数据分析和市场调研，挖掘潜在客户，吸引他们成为公司的忠实客户。
3. 客户维护：公司应该建立客户关系管理体系，对已经成为客户的群体进行维护和关怀，通过打电话、发短信、邮件等方式与客户进行沟通，提供优质的售后服务，增强客户的忠诚度。
4. 客户反馈：公司要重视客户的意见和建议，建立健全的客户反馈机制，及时处理客户投诉和意见，改进产品和服务质量，提升客户满意度。
五、客户管理绩效考核公司要建立完善的客户管理绩效考核体系，根据客户的增长率、满意度、忠诚度等指标，对客户管理人员进行绩效考核，激励他们积极开展客户管理工作，提高企业整体绩效。
银行公司客户层级管理制度
第一章总则第一条为规范银行公司客户服务与管理，提高客户满意度，确保银行业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于我行公司客户管理，包括客户分层、服务标准、风险控制等方面。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，提供优质服务。
2. 分类管理：根据客户规模、业务类型、风险程度等因素，对客户进行分层管理。
3. 风险控制：强化风险意识，加强风险管理，确保业务安全稳定。
第二章客户分层第四条我行公司客户分为以下四个层级：1. 高端客户：指资产规模较大、业务需求复杂、风险承受能力较强的企业客户。
2. 中端客户：指资产规模中等、业务需求较为稳定、风险承受能力一般的企业客户。
3. 普通客户：指资产规模较小、业务需求简单、风险承受能力较低的企业客户。
4. 重点关注客户：指存在较高风险或潜在风险的企业客户。
第五条各层级客户的服务标准如下：1. 高端客户：提供一对一客户经理服务，专属客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。
2. 中端客户：提供客户经理服务，客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。
3. 普通客户：提供客户经理服务，客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。
4. 重点关注客户：提供客户经理服务，并加大风险监控力度，确保客户风险可控。
第三章服务标准第六条我行公司客户服务标准包括以下内容：1. 业务咨询：为客户提供业务咨询、政策解读等服务。
2. 产品推荐：根据客户需求，为客户提供合适的金融产品和服务。
3. 业务办理：简化业务办理流程，提高办理效率。
4. 风险管理：加强风险管理，确保客户资金安全。
5. 客户关怀：定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
第四章风险控制第七条我行公司客户风险控制措施如下：1. 客户评级：对客户进行信用评级，根据评级结果实施差异化风险管理。
2. 风险预警：建立风险预警机制，对潜在风险进行实时监控。
3. 风险隔离：加强风险隔离，确保不同业务风险不相互影响。
主客户管理制度
主客户管理制度一、总则为规范和优化主客户管理工作，提高客户资源的有效利用率和公司收益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内主客户管理工作，包括客户资源开发、客户关系维护、客户服务以及客户活动策划等方面。
三、主客户定义1. 主客户是指能够对公司业务贡献较大的客户，通常包括以下几类：a. 具有较大订单量或者持续稳定交易的客户；b. 对公司产品或者服务有良好口碑，能够带来新客户的推荐客户；c. 对公司提供重要反馈意见，能够帮助公司产品服务提升的客户。
2. 对主客户的划分需要根据客户与公司的交易量、客户对公司的贡献度、客户的发展潜力等因素进行综合考量。
四、主客户管理流程1. 主客户发现阶段a. 销售部门负责人根据销售业绩和客户反馈情况定期评估客户资源，形成初步的主客户清单；b. 通过客户调研、市场分析等手段，不断发现新的有潜力的主客户。
2. 主客户划分阶段a. 根据客户在公司的交易量、贡献度和发展潜力等参数进行客户分级；b. 划分出A、B、C等级别的主客户，并为每个主客户确定对应的服务方案和资源投入计划。
3. 主客户管理阶段a. 销售团队根据主客户等级和需求，制定对应的客户服务计划；b. 客服团队负责主客户的日常维护与服务，并定期进行客户满意度调查；c. 营销团队为主客户设计定制化的营销活动，提高主客户的黏性和复购率；d. 管理层定期对主客户管理工作进行评估和调整，并提出改进建议。
五、主客户管理制度执行1. 销售团队执行a. 销售人员需通过销售业绩和客户关系维护等方面的工作表现来评估其主客户管理能力；b. 销售团队负责主动发现潜在主客户，制定开发计划，并全程跟进客户关系；c. 销售团队需根据主客户的特点和需求，为其提供定制化的服务解决方案。
2. 客服团队执行a. 客服人员需要对主客户的日常服务工作进行全程跟进，确保主客户的满意度和忠诚度；b. 客服团队需要及时响应主客户的投诉和需求反馈，为其提供高效的问题解决方案；c. 客服团队需根据主客户的需求和反馈，不断改善和完善客户服务流程和标准。
公司客户名单管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户名单的管理，保护公司商业秘密，维护公司利益，提高客户服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户名单的管理，包括但不限于现有客户名单、潜在客户名单、合作伙伴名单等。
第三条本制度遵循合法、合规、保密、高效的原则。
第二章客户名单的收集与分类第四条客户名单的收集应遵循以下原则：1. 合法性：收集客户名单必须符合国家法律法规和公司相关规定；2. 实用性：收集的客户名单应具有实际业务价值；3. 及时性：收集客户名单应确保信息的时效性。
第五条客户名单的分类应包括以下内容：1. 按客户行业分类；2. 按客户规模分类；3. 按客户合作方式分类；4. 按客户关系密切程度分类。
第三章客户名单的保密与管理第六条客户名单属于公司商业秘密，任何员工未经授权不得泄露、复制、传播或利用客户名单。
第七条客户名单的保管应采取以下措施：1. 设立专门的客户名单档案，指定专人负责；2. 客户名单档案应设置密码保护，限制访问权限；3. 客户名单档案的打印、复印、传输等操作应严格控制。
第八条客户名单的更新与维护：1. 定期对客户名单进行核查，确保信息的准确性；2. 当客户信息发生变化时，及时更新客户名单；3. 对新增客户信息进行登记，确保客户名单的完整性。
第四章客户名单的使用与授权第九条客户名单的使用应遵循以下原则：1. 合法性：使用客户名单必须符合国家法律法规和公司相关规定；2. 保密性：使用客户名单时，应严格遵守保密规定，不得泄露客户信息；3. 适量性：使用客户名单时，应确保信息的适量性，避免过度打扰客户。
第十条客户名单的使用授权：1. 公司员工需使用客户名单时，应向客户名单负责人提出申请，经批准后方可使用；2. 客户名单负责人应根据工作需要，合理授权使用客户名单；3. 使用客户名单的员工应妥善保管使用记录，确保信息的安全。
第五章责任与处罚第十一条违反本制度规定，泄露、复制、传播或利用客户名单的，公司将依法依规进行处理，包括但不限于：1. 警告；2. 纪律处分；3. 永久禁止使用客户名单；4. 法律责任。
教育公司客户管理制度范本
教育公司客户管理制度范本
一、客户资料管理
客户资料是联系和服务客户的基础。
教育公司应建立统一的客户信息数据库，详细记录每
位客户的基本信息、学习需求、课程选择、缴费记录等。
同时，应定期更新客户信息，确
保资料的准确性和时效性。
二、客户服务流程
客户服务流程是客户管理制度的核心。
教育公司应制定明确的服务流程，从客户咨询、报名、上课、课后反馈到售后服务等各个环节，都要有专人负责，确保服务的连贯性和专业性。
三、客户沟通机制
良好的沟通是成功教育的一半。
教育公司应建立有效的沟通机制，包括定期的家长会、学
生评估报告、教师反馈等，以便于及时了解学生的学习情况和家长的期望，进而提供更加
个性化的服务。
四、客户投诉处理
客户投诉是改进工作的重要途径。
教育公司应设立专门的投诉渠道，对客户的意见和建议
给予足够的重视。
对于每一起投诉，都要认真调查原因，及时给出解决方案，并向客户反
馈处理结果。
五、客户关系维护
维护客户关系是提升客户忠诚度的重要手段。
教育公司应通过定期发送教育资讯、节日问候、优惠活动等方式，与客户保持良好的互动，增强客户的归属感和满意度。
六、客户数据分析
客户数据是优化服务的宝贵资源。
教育公司应利用现代信息技术，对客户数据进行深入分析，挖掘客户需求的变化趋势，为课程开发和服务改进提供科学依据。
七、客户隐私保护
在处理客户信息时，教育公司必须严格遵守相关法律法规，保护客户的个人隐私不受侵犯。
任何未经授权的信息泄露都是对公司信誉的严重损害。
总结：。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
公司客户问题处理管理制度
第一章总则第一条为确保公司客户服务质量，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及客户问题处理的各个环节。
第三条客户问题处理应遵循以下原则：1. 客户至上，尊重客户，真诚服务；2. 及时响应，快速处理，确保问题得到有效解决；3. 综合分析，预防为主，避免类似问题再次发生；4. 信息透明，责任明确，确保处理过程公开公正。
第二章问题分类与处理流程第四条客户问题分类：1. 技术性问题：产品使用、功能操作等方面的问题；2. 服务性问题：客户服务态度、响应速度等方面的问题；3. 售后性问题：产品保修、维修等方面的问题；4. 其他问题：包括但不限于投诉、建议、反馈等。
第五条问题处理流程：1. 接收问题：各部门应设立专门客服人员，负责接收客户问题，并做好记录；2. 问题分析：客服人员根据问题类型，分析问题原因，确定解决方案；3. 解决问题：客服人员或相关部门采取有效措施，解决客户问题；4. 问题反馈：问题解决后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，并收集客户满意度评价；5. 问题总结：对处理过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施，形成案例库。
第三章责任与权限第六条客户问题处理责任：1. 客服部门：负责客户问题接收、分析、解决和反馈；2. 技术部门：负责技术性问题的解决；3. 售后部门：负责售后性问题的解决；4. 其他相关部门：根据问题类型，提供必要的支持和协助。
第七条客户问题处理权限：1. 客服部门：有权接收、分析、解决一般性客户问题；2. 技术部门：有权处理技术性问题；3. 售后部门：有权处理售后性问题；4. 公司领导：有权对重大客户问题进行处理和决策。
第四章监督与考核第八条客户问题处理监督：1. 定期检查客户问题处理情况，确保问题得到及时解决；2. 对处理不当或拖延处理的，进行责任追究；3. 对客户满意度较低的，进行整改和提升。
第九条客户问题处理考核：1. 将客户问题处理纳入员工绩效考核体系；2. 对表现优秀的员工给予奖励；3. 对表现不佳的员工进行培训和指导。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
客户的安全管理制度
客户的安全管理制度一、总则1.为了保障客户的生命财产安全，提高服务水平，确保服务质量，制定本安全管理制度。
2.本安全管理制度适用于我司所有客户服务工作。
3.遵守国家法律法规和相关标准，严格执行本安全管理制度。
4.客户安全管理工作属于全员参与、全过程覆盖的重点工作，每位员工都应当认真履行职责，加强安全管理，确保服务过程中的安全。
5.本安全管理制度内容包括但不限于客户安全管理责任、安全生产管理、安全培训等方面的内容，以确保客户的安全。
二、客户安全管理责任1.公司负责人担任公司的安全生产领导责任人，对客户安全管理工作负总责。
2.各部门领导要加强对客户安全工作的领导，制定具体的工作计划和目标，落实到每个员工。
3.每位员工要推动公司客户安全管理工作的开展，自觉遵守公司规章制度，积极参与服务安全管理。
4.客户服务工作人员对客户的生命财产安全负有直接责任，必须认真履行职责，确保服务过程中的安全。
5.客户安全管理责任制定、实施、检查和考核由公司的安全生产管理部门负责。
三、安全生产管理1.建立客户服务过程安全档案，记录客户服务过程中出现的事故和问题，及时处理并分析原因，做出相应的整改措施。
2.定期对客户服务过程安全进行检查，确保客户服务过程中的安全风险得到有效控制。
3.加强对服务过程中的安全隐患排查，对发现的问题及时整改，避免安全事故的发生。
4.建立健全客户投诉制度，及时处理客户投诉，有效维护客户权益，减少客户投诉。
5.加强服务设施设备的维护保养，确保设施设备处于良好状态，保证服务的正常进行。
6.组织开展服务安全培训，提高员工的安全意识和技能，保证服务过程中的安全。
四、安全培训1.定期组织客户服务工作人员进行安全生产培训，提高员工的安全防范能力。
2.对新员工进行安全培训并通过考核，取得资格证书后方可上岗。
3.组织模拟演练，提高员工应急处置能力，确保在紧急情况下客户服务过程中的安全。
4.不定期组织安全讲座和学习，增强员工的安全意识，做到防患于未然。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度现如今，制度使用的频率越来越高，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
一般制度是怎么制定的呢？下面是帮大家整理的客户管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户管理制度1第一章总则第一条为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。
第二条本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。
第二章管理职责第三条营销部负责客户工程的监督检查和协调。
第四条营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。
窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。
客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。
第五条报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。
第六条施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。
第七条报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。
第三章工程受理第八条客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。
第九条供电方案确定：1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。
报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。
2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。
第十条确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。
客户部管理制度
客户部管理制度第一章总则第一条为了规范客户部工作，提高客户部工作效率和服务质量，树立企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于客户部所有工作人员，包括但不限于客户经理、客服专员等。
第三条客户部是企业对外联系的窗口和沟通的桥梁，是企业形象的代表。
客户部应本着高效、规范、务实、诚信的原则，更好地为客户服务。
第四条客户部应当遵循客户导向、服务至上的原则，力争为客户提供更加高品质的服务。
第二章客户部组织结构第五条客户部设立总经理一名，直接领导客户经理、客服专员等。
第六条客户部下设若干部门，包括客户维护部、客户开发部等。
第三章客户部岗位职责第七条客户经理负责维护公司已有客户，与客户保持良好的关系，并及时了解客户需求和意见，不断改进服务。
第八条客服专员负责处理客户的投诉、建议，及时反馈并解决问题，提升客户满意度。
第四章客户部工作流程第九条接到客户需求或投诉的客户部工作人员应当尽快记录并反馈到相关部门，及时解决问题。
第十条客户部应当建立客户信息管理系统，及时更新客户信息并进行分类整理，为开发新客户提供依据。
第五章客户部绩效考核第十一条对于客户部工作表现优异的员工，应当及时给予表彰和奖励。
第十二条对于客户部工作不达标的员工，应当根据情节轻重，给予相应的惩戒措施，甚至解除劳动合同。
第六章客户部工作规范第十三条客户部工作人员应当遵守公司规章制度，服从上级安排，保守公司商业秘密。
第十四条客户部工作人员应当尊重客户，并对客户提出的问题和建议认真对待，妥善解决。
第七章客户部工作培训第十五条客户部应当组织定期的员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十六条客户部应当及时了解客户部行业最新动态和市场需求，保持对市场的敏锐度。
第八章客户部工作安排第十七条客户部应当根据市场需求合理安排工作时间和工作任务，提高工作效率。
第十八条客户部应当建立健全的工作制度，规范工作流程，最大程度提高工作效率。
第九章客户部服务质量评估第十九条客户部应当建立客户满意度评估机制，采集客户意见和反馈，及时调整服务策略和措施。
大公司小客户管理制度
一、目的为了规范大公司对小客户的管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司市场竞争力，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及对小客户的管理和服务。
三、管理原则1. 以客户为中心，充分尊重客户需求，提供优质服务。
2. 公平、公正、公开，确保客户权益。
3. 精细化管理，提升客户满意度。
4. 持续改进，不断提高服务质量。
四、小客户定义1. 小客户是指公司业务收入占比在10%以下，且年销售额不超过100万元的客户。
2. 小客户分为潜在小客户和现有小客户。
五、小客户管理制度1. 客户信息管理（1）建立小客户信息库，记录客户基本信息、业务往来、服务记录等。
（2）定期更新客户信息，确保信息准确、完整。
（3）对客户信息进行保密，不得泄露给第三方。
2. 客户需求分析（1）深入了解小客户需求，包括产品需求、服务需求等。
（2）根据客户需求，制定针对性的解决方案。
（3）定期与小客户沟通，了解需求变化，调整服务策略。
3. 客户关系维护（1）建立客户关系管理系统，记录客户关系维护情况。
（2）定期拜访小客户，了解客户需求，提供个性化服务。
（3）关注客户反馈，及时解决问题，提高客户满意度。
4. 客户服务（1）提供专业的售前、售中、售后服务。
（2）设立客户服务热线，及时响应客户需求。
（3）对客户服务人员进行培训，提高服务技能。
5. 客户满意度调查（1）定期开展客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
（2）根据调查结果，改进产品和服务，提升客户满意度。
（3）对满意度较低的客户，制定针对性的改进措施。
六、责任与考核1. 各部门负责人负责本部门小客户管理制度的有效执行。
2. 客户服务部门负责客户信息管理、客户需求分析、客户关系维护和客户服务等工作。
3. 市场部门负责客户满意度调查，并提出改进措施。
4. 公司对各部门小客户管理制度执行情况进行考核，考核结果纳入部门绩效考核。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
客户关系_日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。
下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
客户管理制度通知范文
客户管理制度通知范文为了更好地管理和维护客户关系，我们特制定了《客户管理制度》，现将相关内容通知如下：一、客户分类管理1.重点客户：给予重点关注和服务的客户，包括长期合作客户、大额订单客户等，由销售部门专门负责跟踪和管理。
2.普通客户：普通客户是公司的主要客户群体，销售部门应建立客户档案，做好客户信息的收集和整理。
3.潜在客户：潜在客户是指有意向与公司合作但尚未达成合作的客户，销售部门应尽快跟进潜在客户，争取合作机会。
二、客户拜访管理1.销售部门应定期对客户进行拜访，了解客户需求和反馈，建立良好的沟通和合作关系。
2.客户拜访记录应及时填写并存档，包括拜访日期、内容、客户反馈等信息。
3.定期召开销售会议，对客户拜访情况进行总结和分析，制定下一步的销售计划。
三、客户投诉管理1.客户投诉是客户管理中不可避免的问题，销售部门应认真对待客户投诉，及时处理并做好客户维护工作。
2.客户投诉记录应及时填写并报告至相关部门，及时回复客户并解决问题，确保客户满意度。
3.定期对客户投诉情况进行分析和总结，找出问题原因并提出改进措施。
四、客户关怀管理1.公司应定期组织客户感恩活动，策划客户聚会或客户座谈会，表达对客户的感谢和关怀。
2.销售部门应定期给客户发放关怀礼品或生日祝福，增进与客户的情感联系。
3.建立客户关怀制度，定期邀请客户参加公司的活动，提升客户对公司的黏性和忠诚度。
五、客户信息保密管理1.员工必须严格遵守公司的保密制度，对获取到的客户信息保密，不得泄露给外部人员。
2.销售部门应建立客户信息管理系统，对客户信息进行加密保存，确保信息安全。
3.如有违反客户信息保密的行为，将按公司规定进行严肃处理。
六、客户满意度管理1.销售部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和需求。
2.根据客户的反馈意见，及时调整产品和服务，提升客户满意度。
3.建立客户满意度评定机制，定期评选客户满意度优秀单位和个人，并进行表彰奖励。
公司客户风险管理制度
公司客户风险管理制度一、总则随着市场经济的发展，企业的经营范围逐渐扩大，客户群体也在迅速增长，其中蕴含着各种潜在的风险。
因此，建立健全的客户风险管理制度，对企业经营具有重要意义。
本制度旨在规范公司客户风险管理行为，确保公司能够健康发展。
二、客户分类管理（一）根据客户行业属性，将客户分为A、B、C三类客户：1. A类客户：信用优良，市场潜力大，合作时间长，对公司贡献明显。
2. B类客户：信用一般，市场潜力尚可，合作时间较长，对公司一定贡献。
3. C类客户：信用较差，市场潜力不明显，合作时间较短，对公司贡献不大。
（二）根据风险水平，对客户进行评估和分类，并分别建立相应的风险防范机制。
1. A类客户：采取积极合作策略，加强信用管理和风险监控，确保合作稳定。
2. B类客户：加强信用管理，积极跟踪市场变化，及时调整策略，降低风险。
3. C类客户：加强风险管理，审慎选择合作方式，确保风险可控。
三、风险管理措施（一）信用管理1. 建立客户信用档案，包括客户基本信息、信用评级、合作历史等。
2. 定期对客户信用进行评估和监控，及时调整信用额度和合作方式。
3. 设立信用管理部门，负责客户信用审核和审批工作，确保信用管理规范。
（二）风险监控1. 建立完善的风险监控系统，包括市场风险、信用风险、经营风险等。
2. 定期进行风险评估和分析，及时发现和应对潜在风险。
3. 设立风险管理团队，负责风险管理工作，确保企业风险可控。
（三）合作管理1. 建立合作协议，明确双方权利和义务，规范合作流程。
2. 加强客户沟通，及时了解客户需求和市场变化，积极调整合作策略。
3. 定期进行合作评估，评估合作效果和风险，并及时调整。
四、客户风险事件处理（一）风险事件发生后，应及时启动应急预案，组织相关部门进行应对处理。
（二）建立风险事件跟踪机制，分析风险事件的原因和教训，完善风险管理机制。
（三）建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，维护企业形象和客户关系。
培训公司客户管理制度内容
培训公司客户管理制度内容一、客户信息管理客户信息的详尽和准确性是提供个性化服务的基础。
公司应建立统一的客户信息数据库，记录客户的基本信息、培训历史、偏好设置以及反馈意见等。
确保信息的安全和隐私保护是管理工作中的首要任务。
二、客户服务标准确立明确的客户服务标准，对员工进行专业培训，保证每一次客户接触都能得到积极响应和高效处理。
无论是电话咨询、在线服务还是面对面沟通，都需保持专业、友好和耐心的态度。
三、定期沟通机制建立定期的客户沟通机制，如发送电子通讯、组织客户见面会或线上研讨会，及时了解客户需求变化，同时更新客户对公司服务的认识。
这种持续的互动有助于加强与客户的关系。
四、客户反馈与投诉处理制定详细的客户反馈及投诉处理流程，任何客户的意见都应被认真听取并及时回应。
对于投诉事项，应迅速调查原因并提出解决方案，避免问题的再次发生。
五、客户满意度评估定期进行客户满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集客户意见。
根据调查结果调整服务策略，不断提升服务质量。
六、客户分级与个性化服务根据客户的不同需求和价值，将客户进行分级管理。
为高价值客户提供更个性化的服务方案，比如定制化课程、一对一辅导等，以提升客户忠诚度。
七、客户维护与发展针对长期合作的客户，设计专属的客户维护计划，包括优惠政策、增值服务等。
同时，积极发掘潜在客户，通过有效的市场营销策略吸引更多新客户。
八、客户数据的分析与利用运用现代信息技术手段，对客户数据进行深入分析，挖掘客户行为模式和服务需求趋势。
这些分析结果将为公司的产品开发和市场策略提供有力支持。
总结而言，一个优秀的客户管理制度应当围绕客户的需求展开，不断优化服务流程，提高服务质量，建立长期稳定的合作关系。
通过上述措施的实施，培训公司能够有效提升自身在市场中的竞争力，实现可持续发展。
客户管理制度下载
客户管理制度下载第一章总则第一条为了规范公司客户管理工作，提高客户服务水平，增强客户满意度，保护客户信息安全，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门，相关人员必须遵守。
第三条客户管理制度是公司客户服务工作的基本依据，各业务部门要按照本制度规定开展客户管理工作，确保客户信息的安全和保密。
第四条公司必须建立健全客户管理制度，建立客户数据库，及时更新客户信息，提高客户满意度。
第五条公司要加强客户服务意识，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户需求。
第六条公司要严格保护客户信息安全，遵守相关法律法规，保障客户信息不受泄漏。
第二章客户管理流程第七条客户管理流程包括客户登记、客户分类、客户跟进、客户反馈等环节。
第八条客户登记：客户经理要及时登记客户基本信息，包括客户姓名、联系方式、需求等内容，建立客户档案。
第九条客户分类：根据客户的重要程度和需求程度，将客户分为A、B、C等不同等级，并设定相应的服务标准。
第十条客户跟进：客户经理要及时跟进客户需求，提供相关服务，保持与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
第十一条客户反馈：客户经理要及时收集客户反馈意见，做好客户满意度调查，及时处理客户投诉，改进服务质量。
第十二条客户管理流程要建立完善的信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。
第三章客户服务质量第十三条客户服务质量是公司的生存和发展的基础，各业务部门要加强客户服务意识，提高服务质量。
第十四条客户服务质量包括服务态度、业务技能、服务效率等方面，要注重各个环节的细节，确保服务质量。
第十五条客户服务质量评估要定期开展，对员工的服务态度、业务技能等方面进行考核，建立奖惩机制。
第四章客户信息安全第十六条公司要建立健全客户信息安全管理制度，明确客户信息的保护措施和责任人。
第十七条客户信息包括客户姓名、联系方式、需求等内容，要采取加密、备份等措施加以保护。
第十八条客户信息严禁泄露，遇到信息泄露事件要及时报告，并采取相应措施防止信息被滥用。
公司客户订单管理制度
公司客户订单管理制度第一章总则为规范公司客户订单管理，提高工作效率和客户满意度，特制定本制度。
第二章客户订单的接受1. 公司接受传真、邮件、电话、网站等渠道下达的订单。
2. 接受订单后，应在2个工作日内确认客户订单，其中包括产品型号、数量、价格、交货日期等相关信息。
3. 确认客户订单后，客户有权在24小时内申请修改订单信息，超过24小时则无法修改。
第三章客户订单的执行1. 执行部门应在接受订单后，按照约定的交货日期准备货物。
2. 相关部门要做好订单信息的记录和保存工作，确保订单执行的及时性和准确性。
3. 如订单有特殊情况需要延迟交货，必须提前与客户沟通并取得客户的同意。
第四章客户订单的跟踪和监控1. 每位客户订单的责任人必须每天检查待执行订单的情况，及时解决问题。
2. 对于长时间未执行的订单，须及时与客户联系，解释原因并提供解决方案。
3. 每月对订单执行情况进行汇总分析，及时发现问题并制定改进措施。
第五章客户订单的评估和改进1. 每季度对客户订单管理工作进行评估，发现问题及时处理并进行改进。
2. 定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对公司订单管理工作的意见和建议。
3. 根据评估和反馈意见，不断完善客户订单管理制度，提高管理水平和客户满意度。
第六章管理制度的执行1. 公司各部门必须严格执行客户订单管理制度，确保订单执行的及时性和准确性。
2. 对于违反本制度的责任人，公司将给予相应的处罚，严重者将追究其责任。
3. 公司领导要加强对客户订单管理工作的监督和指导，确保制度的落实。
第七章附则1. 本制度自颁布之日起执行，如有需要修改，应经公司领导同意后进行。
2. 未尽事宜，由公司领导决定并追加执行。
客户管理制度(精选18篇)
客户管理制度（精选18篇）客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作________理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户管理制度2一、部门构架二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。
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XXXXXX有限公司客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。
第二章管理机构与职责第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。
（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。
（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。
（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。
（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。
（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。
（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。
第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。
（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。
（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。
（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。
第五条公司技术部（以下简称“技术部”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。
（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。
（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。
第六条公司品质部（以下简称“品质部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。
（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。
第七条公司行政部（以下简称“行政部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。
（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。
（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。
（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。
（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。
第八条公司物控部（以下简称“物控部”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。
（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。
第三章客户管理的主体与对象第九条客户管理的主体：业务部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。
第十条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。
第十一条客户分级管理标准（一）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。
1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。
2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。
3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。
4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。
（二）销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。
（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP 客户、重点客户。
享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。
经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。
（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。
第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十二条客户接待（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。
（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。
（三）客户接待标准1、VIP客户来访接待。
（1）VIP客户董事长或总经理来访。
①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；③根据客户需要代订住房；④一般由业务部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部相关负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。
宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。
（2）VIP客户部门经理来访。
①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。
（3）VIP客户部门经理以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行安排。
2、重点客户来访接待。
（1）重点客户董事长、总经理来访接待。
①来访信息由业务部收集后报公司办公室；②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④由业务部领导或销售员接送站；⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。
（2）重点客户部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑧宴请客户由业务部自行安排。
3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划有业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由相关部单位自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行安排。
（四）各部门参照此标准制定本部门具体接待细则。
第十三条客户日常沟通（一）公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。
（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。
（三）沟通频率：根据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。
1、业务部销售员每日利用网络随时发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；2、业务部负责人与VIP客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解情况并解决问题；3、主管业务副总每月至少一次与VIP客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与VIP客户电话沟通。
第十四条客户关系维护（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。
（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，解决问题。
（三）参加客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。
（1）对于VIP客户单位举办的活动，安排公司领导或业务部相关领导参加，礼品由公司办公室组织采购；（2）其余客户单位举办的活动，由相业务部领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。
（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。
（五）客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的意见与建议，于每年7月31日和次年元月31日前完成调研形成“客户满意度调查表”，汇总后报送业务部；销售部进行整理，对存在问题进行分析，确定改进方案，并报送公司领导审批、实施。
第五章客户投诉、回访第十五条客户投诉（一）业务部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。
质量监督部负责产品质量投诉的受理，落实责任、进行意见反馈。
（二）客户投诉处理的流程：1、受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。
2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写“投诉受理单”、传递主管部门→（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理3、跟踪投诉：（业务部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。
（三）客户投诉处理的要求1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。
2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。
3、各项服务投诉需进行现场处理的，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过48小时、省外不超过72小时。
（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由相关人员按照法律程序处理。
第十六条客户回访（一）公司业务部为客户回访的执行主体。
（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。
（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1、对当年投诉的客户实现100%回访；2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次；董事长、总经理每年至少1次有选择的进行现场回访；3、重点客户：相关负责人每年至少1次现场回访；4、一般客户：相关负责人每年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员两年至少1次现场回访5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。
（四）回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；2、跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价；3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。