民航客舱安全与管理指南十三五版
《民航客舱服务与管理》模块三民航客舱管理
《民航客舱服务与管理》模块三民航客舱管理民航客舱管理是指对民航客舱进行系统化管理的过程，主要包括航空公司的客舱运营管理、服务质量管理、客舱人员管理等。
通过科学、规范的管理，提高客舱的工作效率和服务质量，满足乘客的需求，增强航空公司的竞争力。
其次，民航客舱管理需要制定详细的工作流程和操作规范。
航空公司应按照国家相关法律法规和行业标准，制定客舱工作的各项流程和规范，明确每个环节的职责和要求。
客舱人员应严格按照规定的程序操作，确保工作的准确性和效率。
再次，民航客舱管理需要加强对服务质量的监督和评估。
航空公司应建立客户满意度调查和投诉处理机制，定期对客舱服务进行评估，及时收集乘客的意见和建议，改进和提升服务质量。
同时，航空公司还应定期对客舱工作人员进行培训和考核，提高员工的职业素养和服务技能。
此外，民航客舱管理需要注重客舱人员的培养和管理。
航空公司应制定客舱人员的招聘和培训计划，选用具有良好职业素养和服务意识的人员，并对其进行系统的培训。
客舱人员管理要加强对员工的激励和激励机制，通过薪酬激励和晋升机制，提高员工的工作积极性和满意度。
最后，民航客舱管理需要注重安全管理。
民航客舱是一个相对封闭和特殊的空间，涉及到乘客的安全和舒适。
航空公司应加强对客舱设备的维护和检修，确保设备的安全可靠；加强对乘客的安全教育和宣传，提高乘客的安全意识。
综上所述，民航客舱管理是航空公司保证客舱运营和服务质量的重要一环。
只有建立科学合理的组织结构和流程，加强对服务质量和员工的管理，并注重安全管理，才能提高客舱工作的效率和服务质量，满足乘客的需求，提升航空公司的竞争力。
客舱系统安全管理制度
一、总则为保障航空器客舱系统的安全运行，预防事故的发生，确保旅客和机组人员的人身安全，根据国家相关法律法规和民航局相关规定，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有在我国境内运营的民用航空器客舱系统，包括但不限于飞机、直升机、飞艇等。
三、安全管理制度内容1. 客舱系统安全责任制（1）客舱系统安全责任由航空公司、机组人员、维修人员、地面服务人员共同承担。
（2）航空公司应建立健全客舱系统安全管理机构，明确各级人员的安全职责。
2. 客舱系统安全检查（1）航空公司应定期对客舱系统进行检查，确保其处于良好状态。
（2）机组人员应熟悉客舱系统的操作规程，对客舱系统进行日常检查。
（3）维修人员应按照规定对客舱系统进行维修、保养和检测。
3. 客舱系统安全培训（1）航空公司应定期对机组人员进行客舱系统安全培训，提高其安全意识和操作技能。
（2）维修人员应参加客舱系统维修、保养和检测的培训。
4. 客舱系统事故报告和处理（1）发生客舱系统事故时，机组人员应立即向航空公司报告。
（2）航空公司应立即启动应急预案，采取有效措施，防止事故扩大。
（3）事故发生后，航空公司应组织调查组进行调查，查明事故原因，提出整改措施。
5. 客舱系统安全记录（1）航空公司应建立客舱系统安全记录，包括安全检查、维修、事故等。
（2）客舱系统安全记录应真实、完整、准确，便于查阅。
6. 客舱系统安全信息交流（1）航空公司应加强与相关部门的安全信息交流，及时了解客舱系统安全动态。
（2）航空公司应将客舱系统安全信息及时传达给机组人员、维修人员等。
四、监督检查1. 民航局对航空公司客舱系统安全管理制度执行情况进行监督检查。
2. 航空公司应积极配合民航局的监督检查工作。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由航空公司负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见
民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见文章属性•【制定机关】中国民用航空局•【公布日期】2024.08.28•【文号】民航发〔2024〕30号•【施行日期】2024.08.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见民航发〔2024〕30号民航各地区管理局，各运输航空公司：安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。
近年来，民航局不断加强客舱安全监管体系建设，纠正行业在客舱运行管理方面“重服务轻安全”的片面认识，明确客舱乘务员岗位的安全属性，有效提升中国民航客舱安全管理能力。
随着中国民航不断发展，客舱安全管理面临新的问题和新的挑战，管理保障制度不完善、基层管理能力薄弱等短板日益凸显，存在一线机组成员有效履职赋能不足、日常管理盲目加码等问题，扰乱性旅客、空中颠簸、突发情况应急处置等传统客舱运行风险的管控能力有待加强。
为深入贯彻落实习近平总书记对民航安全工作的重要指示批示精神，有效落实“确保两个绝对安全”，推动客舱安全工作走深走实，不断提升广大旅客乘机出行的安全感和幸福感，以高质量客舱安全水平服务高质量民航发展，现就进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作提出以下意见：一、充分认识客舱安全管理的重要性，完善体系建设和责任落实客舱安全管理工作是一项系统工程，各运输航空公司应将保证客舱安全作为公司安全管理体系的重要组成部分，在安全生产责任制中明确主要负责人对统筹做好客舱安全工作的领导责任，细化飞行、客舱、安保、服务、标准等相关领域各级领导和部门的管理责任，强化飞行机组、客舱机组、空中安保、地面服务、签派放行等一线人员在客舱安全管理中的岗位责任，并对其在航班生产过程中履行客舱安全岗位职责给予充分的授权和保障；持续开展针对客舱安全的风险评估和隐患排查治理工作，不断完善风险管控措施，提高对各类风险隐患的应对能力和管控能力；健全由公司各相关部门组成的客舱安全管理联动机制，协同制定客舱安全和服务程序，细化周期性评审机制，狠抓责任落实，避免客舱安全标准和服务程序、公司政策和一线落实之间出现“两张皮、难协调、不落地”等问题。
客舱安全管理制度
一、总则为了确保航空安全，保障旅客生命财产安全，提高航空服务质量，根据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规，结合本航空公司实际情况，特制定本客舱安全管理制度。
二、适用范围本制度适用于本航空公司所有客舱安全管理人员、乘务员、旅客以及与客舱安全相关的其他工作人员。
三、组织机构及职责1. 客舱安全管理委员会：负责客舱安全管理的决策、监督和协调工作，下设客舱安全管理办公室，负责具体实施。
2. 客舱安全管理部门：负责客舱安全制度的制定、修订、宣贯、监督和检查工作。
3. 乘务员：负责客舱内的安全工作，确保旅客生命财产安全。
4. 旅客：遵守客舱安全规定，配合乘务员做好安全工作。
四、客舱安全管理制度1. 客舱安全培训（1）新入职乘务员必须接受客舱安全培训，合格后方可上岗。
（2）在岗乘务员每年必须接受客舱安全复训，提高安全意识。
（3）定期组织旅客进行安全知识普及，提高旅客的安全意识。
2. 客舱安全检查（1）乘务员在每次航班起飞前，对客舱进行安全检查，确保设施设备完好。
（2）飞行过程中，乘务员应时刻关注客舱安全，发现安全隐患及时处理。
（3）飞行结束后，乘务员对客舱进行全面检查，确保无遗留物品。
3. 客舱安全应急处理（1）乘务员应熟练掌握客舱应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理。
（2）定期组织应急演练，提高乘务员和旅客的应急处理能力。
（3）确保应急物资充足，如救生衣、灭火器、急救包等。
4. 客舱安全信息报告（1）乘务员在发现客舱安全隐患或旅客投诉时，应及时向客舱安全管理办公室报告。
（2）客舱安全管理办公室对客舱安全信息进行汇总、分析，并及时处理。
五、奖惩措施1. 对在客舱安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。
2. 对违反客舱安全管理规定，造成安全隐患的个人或集体给予批评教育，情节严重的予以处罚。
六、附则本制度由客舱安全管理委员会负责解释，自发布之日起实施。
如遇国家法律法规和上级部门政策调整，本制度将予以修订。
客舱安全管理规范课件
定期开展客舱安全培训和演练，提高机组人员应对突发事件的处置能 力，确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取应对措施。
设备维护与更新
对客舱内的各项设备进行定期检查、维护和更新，确保其处于良好状 态，及时排除安全隐患。
监控与预警
建立客舱安全监控系统，实时监测客舱内各项参数和异常情况，及时 发出预警信息，以便机组人员迅速作出反应。
THANKS
感谢观看
保持安静
在飞行过程中，保持安静，不 要大声喧哗或使用电子设备发 出噪音。
听从指挥
遵守乘务员的指挥，配合航班 安全工作。
安全设施设备使用规范
氧气面罩
在客舱失压时，迅速戴好氧气面罩，确保呼 吸畅通。
紧急出口
了解紧急出口的位置及使用方法，以便在紧 急情况下迅速疏散。
安全带指示灯
注意观察安全带指示灯，确保在需要时能够 快速解开安全带。
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客舱安全风险防范
安全风险识别与评估
安全风险识别
通过观察、调查和数据分析，识别出可能影响客舱安全的各种风险因素，如设备故障、人为失误、外部环境等。
安全风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定其可能对客舱安全造成的危害程度和影响范围，为制定防范措施提供依据。
安全风险防范措施
制定安全管理制度
建立健全客舱安全管理制度，明确各项安全操作规程和责任分工，确 保各项安全工作得到有效落实。
安全培训制度
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安全培训是提高客舱安全的重 要手段，包括岗前培训和在岗
培训。
培训内容应涵盖客舱安全知识 、应急处置程序、安全操作规
程等。
培训形式可以采取线上、线下 相结合的方式，注重实际操作
客舱安全运行管理制度
第一章总则第一条为确保航空器客舱安全，保障旅客和机组人员的人身安全，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全管理规定》等相关法律法规，结合我国航空运输实际，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事国内、国际航空运输的航空公司及其所属航空器客舱。
第三条客舱安全运行管理应当遵循“预防为主、安全第一”的原则，确保航空器客舱安全无事故。
第二章组织机构与职责第四条航空公司设立客舱安全管理委员会，负责客舱安全工作的总体规划和组织实施。
第五条客舱安全管理委员会下设客舱安全管理办公室，负责客舱安全管理的日常工作。
第六条客舱安全管理办公室的主要职责：（一）制定和完善客舱安全管理规章制度，确保制度覆盖所有安全风险点；（二）组织客舱安全教育和培训，提高机组人员安全意识和技能；（三）监督、检查、评估客舱安全运行情况，及时发现和消除安全隐患；（四）处理客舱安全事件，组织事故调查和原因分析；（五）配合民航管理部门进行安全检查和监督。
第三章客舱安全教育与培训第七条航空公司应当定期对机组人员进行客舱安全教育与培训，内容包括：（一）航空器客舱安全知识；（二）应急处置程序；（三）旅客服务与沟通技巧；（四）航空器应急设备的使用方法；（五）紧急情况下旅客疏散与救援。
第八条客舱安全教育与培训应当根据不同岗位、不同机型、不同航线特点进行分类实施，确保培训内容的针对性和实效性。
第四章客舱安全检查与监督第九条航空公司应当建立健全客舱安全检查与监督制度，定期对客舱安全工作进行自查，确保安全措施落实到位。
第十条客舱安全检查与监督的主要内容包括：（一）客舱安全设备的完好性；（二）客舱安全程序的执行情况；（三）机组人员安全意识和技能；（四）旅客安全服务情况；（五）应急演练的开展情况。
第十一条航空公司应当对客舱安全检查与监督结果进行汇总、分析，发现问题及时整改。
第五章客舱安全事件处理第十二条客舱安全事件包括但不限于旅客伤害、行李丢失、航空器应急设备故障等。
民航规章第135部
民航规章第135部篇一：民航规章分类行政程序规则（1-20部）部号CCAR-11LR-R1 CCAR-11LR-R2 CCAR-12LR CCAR-12LR-R1 CCAR-13 CCAR-14-R1 CCAR-15 CCAR-17 CCAR-18-R1 CCAR-18R2局令号民航总局第45号令民航总局第185号令民航总局第40号令民航总局第187号令民航总局第163号令民航总局第116号令民航总局第161号令民航总局第157号令民航总局第114号令民航总局第144号令标题中国民用航空总局规章制定程序规定中国民用航空总局规章制定程序规定中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定民用航空行政检查工作规则民用航空行政处罚实施办法民用航空行政许可工作规则民航行政机关行政赔偿办法中国民用航空监察员规定中国民用航空监察员规定中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件CCAR-19 民航总局第117号令的决定中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件CCAR-19-I 民航总局第147号令的决定CCAR-19民航总局第162号令民航总局行政复议办法中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件CCAR-19-II民航总局第186号令的决定关于修订和废止部分民用航空规章的决定回到页首CCAR-20LR民航总局第60号令航空器（21-59部）CCAR-21-R2 民航总局第80号令民用航空产品和零部件合格审定规定有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效CCAR-21-R3 民航总局第183号令民用航空产品和零部件合格审定规定CCAR-23-R3 民航总局第132号令正常类、实用类、特技类和通勤类飞机适航规定CCAR-25-R2 民航总局运输类飞机适航标准CCAR-25-R3 民航总局第100号令运输类飞机适航标准CCAR-27-R1 民航总局第112号令正常类旋翼航空器适航规定CCAR-29-R1 民航总局第113号令运输类旋翼航空器适航规定CCAR-31 民航总局第181号令载人自由气球适航规定CCAR-33-R1 民航总局第109号令中国民用航空总局关于修订《航空发动机适航标准》的决定CCAR-34 民航总局第108号令涡轮发动机飞机燃油排泄和排气排出物规定CCAR-36 民航总局第107号令航空器型号和适航合格审定噪声规定CCAR-36-R1 民航总局第182号令航空器型号和适航合格审定噪声规定CCAR-37AA 民航总局第24号令民用航空材料、零部件和机载设备技术标准规定CCAR-39AA 民航总局第8号令民用航空器适航指令规定CCAR-43 民航总局第159号令维修和改装一般规则CCAR-45-R1 民航总局第76号令民用航空器国籍登记规定有效有效有效CCAR-49 民航总局第87号令中华人民共和国民用航空器权利登记条例实施办法CCAR-53民航总局第131号令民用航空用化学产品适航规定航空人员（60-70部）回到页首CCAR-55 民航总局第145号令民用航空油料适航规定有效有效失效有效有效有效有效有效失效有效有效有效有效失效有CCAR-60 民航总局第141号令飞行模拟设备的鉴定和使用规则CCAR-60FS-R1 民航总局第33号令雇用外籍飞行人员从事公共航空运输飞行的暂行规定CCAR-61-R1 民航总局第115号令民用航空器驾驶员、飞行教员和地面教员合格审定规则中国民用航空总局关于修订《民用航空器驾驶员、飞行教员和地面教员合格审定规则》的决定CCAR-61-R2 民航总局第137号令CCAR-63FS 民航总局第52号令民用航空器领航员、飞行机械员、飞行通信员合格审定规则CCAR-65TM-TV 民航总局第106号令民用航空航行情报人员岗位培训管理规定CCAR-65FS-R1 民航总局第136号令民用航空签派员执照管理规则CCAR-65TM-III-R2 民航总局第118号令民用航空航行情报员执照管理规则CCAR-65TM-II-R2 民航总局第171号令民用航空气象人员执照管理规则CCAR-65TM-I-R2 民航总局第175号令民用航空电信人员执照管理规则CCAR-65TM-Ⅲ-R3 民航总局第169号令民用航空情报员执照管理规则CCAR-66-R1 民航总局第153号令民用航空器维修人员执照管理规则CCAR-66TM-I-R2 民航总局第82号令中国民用航空空中交通管制员执照管理规则CCAR-66TM-Ι-R3 民航总局第168号令民用航空空中交通管制员执照管理规则效有效有效失效有效有效CCAR-67FS 民航总局第101号令中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则〉的决定CCAR-67FS-R1 民航总局第125号令CCAR-68SB 民航总局第72号令航空安全员管理规定CCAR-69 民航总局第184号令航空安全员合格审定规则CCAR-70TM民航总局第79号令中国民用航空空中交通管制岗位培训管理规则空域、导航设施、空中交通规则和一般运行规则（71-120部）回到页首CCAR-71 民航总局第122号令民用航空使用空域办法有效有效有效有效有效失效失效有效有效有效有效失效CCAR-73 民航总局第166号令民用航空预先飞行计划管理办法CCAR-85 民航总局第172号令民用航空空中交通管理设备开放、运行管理规则CCAR-87 民航总局第111号令民用航空空中交通通信导航监视设备使用许可管理办法CCAR-91FS-Ⅱ民航总局第57号令中国民用航空仪表着陆系统Ⅱ类运行规定CCAR-91FS 民航总局第120号令一般运行和飞行规则CCAR-91-R1 民航总局第177号令一般运行和飞行规则CCAR-91-R2 民航总局第188号令一般运行和飞行规则CCAR-93TM-R2 民航总局第86号令中国民用航空空中交通管理规则CCAR-93TM-R3 民航总局第99号令中国民用航空空中交通管理规则CCAR-93TM-R4 民航总局第190号令关于修订《中国民用航空空中交通管理规则》的决定CCAR-94FS-Ⅲ民航总局第67号令民用直升机海上平台运行规定CCAR-97FS-R1 民航总局第98号令航空器机场运行最低标准的制定与实施规定中国民用航空总局关于修订《航空器机场运行最低标准的制定与实施规定》的决定有效有效有效有效有效失效有效有效失效有效有效CCAR-97FS-R2 民航总局第119号令CCAR-98TM 民航总局第123号令平行跑道同时仪表运行管理规定CCAR-115TM 民航总局第5号令中国民用航空通信导航雷达工作规则CCAR-116 民航总局第158号令民用航空气象探测环境管理办法CCAR-117TM民航总局第6号令中国民用航空气象工作规则CCAR-117-R1 民航总局第146号令中国民用航空气象工作规则CCAR-118TM 民航总局第7号令中国民用航空无线电管理规定CCAR-119TR 民航总局第14号令外国民用航空运输不定期飞行管理细则CCAR-119TR-R1 民航总局第167号令外国航空运输企业不定期飞行经营许可细则（附英文译稿）CCAR-147民航总局第154号令民用航空器维修培训机构合格审定规定民用航空企业合格审定及运输（121-139部）回到页首CCAR-121-R2 民航总局第140号令大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则失效有效有效有效失效有效失CCAR-121-R4 民航局第195号令大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则CCAR-129 民航总局第127号令外国公共航空运输承运人运行合格审定规则CCAR-135 民航总局第151号令小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则CCAR-135TR-R2 民航总局第133号令通用航空经营许可管理规定CCAR-135TR-R3 民航总局第176号令通用航空经营许可管理规定CCAR-137CA-R1 民航总局第19号令民航特种车辆、地面专用设备生产许可证管理暂行规定篇二：通用航空法规体系通用航空法规体系近年来，我国出台了一系列通用航空市场准入、运行标准以及外商投资通用航空业等方面的法规、规章，初步建立了较为完善的通用航空法规体系。
《客舱安全管理与应急处置》课件——第21讲 客舱安全与管理
系统故障处置
客舱中“系好安全带”“禁止吸烟”信号指示灯故障
• “系好安全带”“禁止吸烟”信号指示灯 时，主任 乘务长/乘务长必须遇知机长，并在必要时加以广播
• 确保每一名乘客都能得到乘务员口头的提醒: “系好安全带”、“禁止吸烟”
• 出现扰乱客舱秩序行为时，应及时 劝阻制止，通知 安保组 并报告机长
• 必要时，协助安保组 收集证据材料
非法干扰行为
02. 非法干扰行为 危害民用航空安全之类的行为或 未遂行为
• 非法劫持航空器 • 毁坏使用中的 航空器 • 在航空器上或机场 扣留人质 • 强行闯入航空器、机场或航空设施场所
非法干扰行为
第21讲
客舱安全与管理
客舱秩序管理
01. 客舱秩序管理
• 管理和维持客舱秩序不仅是客舱乘务员 的职责，飞行机组、安保组、地服人员 必须积极协同和配合
• 乘务组根据 手册 标准实施维护客舱安 全运行、维持客舱秩序的管理行为，造 成旅客投诉，不予受理
客舱秩序管理
• 航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人 员指示，扰乱客舱秩序 的行为 强占座位或行李架 打架斗殴、寻衅滋事 猥亵妇女儿童和性骚扰 传播淫秽物品及其他非法印刷物
• 如发生紧急情况，乘务员必须留守此门 并告诉旅客使用其他舱门撤离
• 在《飞机技术记录本》中记录该故障
设备故障
• 如果餐车发生故障
• 在CLB填写故障部件的 具体编号
• 填写 餐车故障单 挂于餐车门上
系统故障处置
06. 系统故障处置
✓如果驾驶舱/客舱内话系统出现故障，客舱经理 乘务长必须马上通知机长制定另一种通讯的途径
《客舱安全管理》课件——第4讲 飞行工作标准
ü 确认乘客是否适合在此座位就座；
ü 介绍乘客所在座位的性质——紧急出口； ü 让该乘客仔细阅读
《应急出口安全须知卡》 得到乘客的确认。
二）登机门第关四节闭程序
1）舱门关闭前，乘务长要确认以下7项工作是否完成： 1、乘务长检查机组人员到齐 ；
2、舱内所有行李已存放在规定的区域；
3、特殊旅客不在应急出口位置 ；
供机务维修人员航后维修处理； ü 关闭除客舱照明以外的其他电源，包括客舱内的阅读灯。
客舱工作总结
2019年10月3日,本人执飞了上海虹桥国际机场至北京首都国际机场的xx5137航班, 航班总体平稳顺利结束。上海一北京去程人数152人,配餐155份,无特殊餐,有一位 UM(无人陪伴儿童)旅客。北京一上海回程人数130人,配餐132份,有一份穆斯林餐,及 时送出,无特殊旅客。机组配合默契,机组准备会中联络暗号及时传达,乘务组服务受 到机长肯定。现将有关工作总结如下:
（4）明白并遵循机组成员给予的口头指令或手势； （5）知道如何移动或固定应急出口门(以防阻碍使用 该出口)； （6）操作滑梯，评估滑梯状况，撤离滑梯展开后应 保持其稳定，协
助他人从滑梯撤离； （7）动作灵敏，能迅速地通过应急出口； （8）根据飞机外部情况，选择出口并沿着安全路线 撤离飞机。
3三））飞机移动前安全检查程序
第三节 三、飞行实施 一）乘客登机时的安全程序
1） 手提行李的限制
1、机组成员和加入机组成员的手 提行李限 制为每人两件。（飞行员的资料箱不在两 件手提行李之内。）
2、机组成员的手提行李应放置在 储藏间区 域内，不能放在头等 舱内。
3、如果手提物品超出规定，应通知机长 和地面值机人员进行相关处理； 如果 在 满 座 情 况 下 行 李 安 排 不 下 ， 乘务员要 对乘客解释清楚并协助地面工作人员做 好托运行李的工作。
民航客舱安全管理制度
一、目的为保障旅客、机组人员及航空器的安全，防止和减少飞行事故，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我国境内所有民航客舱安全管理工作。
三、组织机构1. 民航局：负责制定民航客舱安全管理政策、法规，指导全国民航客舱安全管理工作。
2. 民航地区管理局：负责本辖区民航客舱安全管理工作，组织实施民航局制定的民航客舱安全管理政策、法规。
3. 民航机场：负责机场内民航客舱安全管理工作，组织实施民航局和民航地区管理局制定的民航客舱安全管理政策、法规。
4. 民航运输企业：负责民航客舱安全管理工作，组织实施民航局和民航地区管理局制定的民航客舱安全管理政策、法规。
四、职责1. 民航局：负责民航客舱安全管理政策的制定、修订，指导全国民航客舱安全管理工作。
2. 民航地区管理局：负责监督、检查本辖区民航客舱安全管理工作，对违反民航客舱安全管理规定的行为进行查处。
3. 民航机场：负责机场内民航客舱安全管理工作，组织实施民航局和民航地区管理局制定的民航客舱安全管理政策、法规。
4. 民航运输企业：负责民航客舱安全管理工作，组织实施民航局和民航地区管理局制定的民航客舱安全管理政策、法规。
五、民航客舱安全管理内容1. 机组人员安全管理：确保机组人员具备相应资质，严格执行操作规程，遵守民航客舱安全管理规定。
2. 旅客安全管理：加强旅客安全教育，提高旅客安全意识，确保旅客在飞行过程中遵守民航客舱安全管理规定。
3. 航空器安全管理：确保航空器处于良好的技术状态，加强航空器维修、检查、保养工作，防止因航空器故障导致的安全事故。
4. 客舱设备安全管理：定期检查、维护客舱设备，确保设备完好、有效，防止因设备故障导致的安全事故。
5. 应急预案管理：制定完善的应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。
六、奖惩措施1. 对严格执行民航客舱安全管理规定，为保障民航客舱安全做出突出贡献的单位和个人，给予表彰和奖励。
AC-121135-2008-26关于航空运营人安全管理体系的要求
局方传统的监督管理注重符合技术标准，通常包括审定、持续监 督、调查、规章的强制实施等。在继续保持传统监督管理方法的同时， 局方将通过监督运营人的安全管理体系，逐步运用系统安全方法监督 管理运营人整体安全状态。
2. 适用范围
本咨询通告适用于按照 CCAR-121 和 CCAR-135 运行的运营人。
3. 参考文献
本咨询通告的参考文献如下： (1)《国际民用航空公约》 附件 6《航空器运行》 (2) 国际民用航空组织 Doc9859 《安全管理手册》 (3) FAA AC 120-92 《航空运营人安全管理体系介绍》 (4) FAA AC 120-59A 《航空承运人内部评估方案》
(a) 完成所要求活动的职责及权力; (b) 提供给组织内的人员供其遵守的、指令清楚的程序; (c) 用于必需产生正确输出的过程中的活动的组织管理措施和 监查控制措施； (d) 对过程及其结果的测量； (e) 明确组织内部每个人与其所在部门的关系，以及运营人与 外委方、供应商、客户及其他有业务来往的组织间重要的相互关系或 联系。 7.2 安全文化 一个组织的文化包括组织的价值观、信念、习惯、仪式、使命目 标、绩效考核以及对员工、顾客、集体的责任感。除非组织内的员工 共同努力促进安全运行，否则前面讨论的“安全”、“管理”、“系 统”将不能实现它们各自的目标。安全文化包括心理的（人们怎么想）、 行为的（人们怎么做）及组织的因素。组织因素大部分处于管理控制 之下，其他两方面因素的结果则视其努力而定。因此，此咨询通告附 录《航空运营人安全管理体系要求》（以下简称《要求》）中包括对 政策（为安全管理体系提供框架）和组织（如：有效的员工安全报告 和反馈系统及清晰的双向沟通安全事务的组织路线）的功能要求。
《客舱安全管理与应急处置》课件——第4讲 客舱安全质量控制
1 迎客期间 • 第一时间向就座的乘客介绍 • 并强调正常情况下不要触碰
2 向乘客讲解
✓ 该座位为紧急出口旁的座位
✓ 并请乘客
监控紧急出口区域
客舱安全质量控制
3 拿起
递给乘客，并请乘客仔细阅读
4 是否已 紧急出口
5 是否 就座于紧急出口 并得到乘客的
6 坚守在紧急出口
➢ 乘务员对未系安全带的乘客，至少 的提示
，才能离开
客舱安全质量控制
• 保持门区和出口区域畅通
• 使用主动发射电子信号的电子设备
➢ 进行劝阻
客舱安全质量控制
07. 飞行中驾驶舱门监控到位
• 首先应与前舱乘务员通过内话系统联系
• 通知
( 空警 专职安全员 兼职安全员 )
• 到前舱保护驾驶舱，监控全过程
客舱安全质量控制
• 通知
(空警、专职安全员或兼职安全员)
• 前舱保护驾驶舱， 全过程
➢ 关闭服务间与客舱的 ➢ 将餐车 ➢ 客舱与服务间的通道并
客舱安全质量控制
• 应通过内话系统通知飞行组，再使用航前确定的暗号进行联络 • 通过监控摄像头 • 和门镜观察确认后 • 方可打开驾驶舱，准其进人
• 须立即将驾驶舱门锁闭，防止他人尾随进人
收起
的座位的安全带和肩带已扣好
平放
已扣好
• （3）确认 • 每个乘客的 • 及每个
和 已被固定在其收藏位置
客舱安全质量控制
• （4）确认 • 所有帘子已拉开系紧 • 遮光板已拉开
• （5）确认 • 储藏空间已锁闭,行李架扣紧
• （6）确认 • 已无任何手提行李
• （7）出口座位符合乘坐规定
客舱安全质量控制
《客舱安全管理与应急处置》课件——第2讲 乘务员自我安全管理
• （5）
是各种热能和营养的基础
要平衡各种营养，避免营养过剩或缺乏
乘务员各阶段的注意事项
• （6）禁止空腹飞行，在高空缺氧的环境下，要注意防止
减少不易消化
含纤维索高
容易胀气食物
• （7）适当控制体重，保持良好身材，确保
太紧 太短
都可能导致
➢ 无法采用正确的姿势
乘务员各阶段的注意事项
• （8） 派驻交流
➢ （5）保持
客舱通道 、 厨房 、 卫生间地板 ，避免杂物绊脚的危险
➢ （6）处理碎玻璃/瓷器必须有防护措施
戴上 (棉织和塑料)
用
清理破碎的玻璃
在碎玻璃人垃圾桶前用报纸包裹好 避免对清洁人员造成伤害
乘务员各阶段的注意事项
• 泼洒在 客舱 • 尤其是油渍
、 厨房
、 过道地板上
的液体
• 有可能被乘客伸出的腿或露出座椅外的安全带绊倒 • 尤其当客舱昏暗时要格外小心
• 未按规定以预先明确的 • 未等空中保卫人员到达
进行确认 出人驾驶舱
2 飞行员在平飞阶段搬自离开工作岗位 在工作岗位不履行工作职责
非轮休阶段睡觉
聊天
用餐
……
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
空勤人员飞行纪律监督制度
3 飞行员在飞行时间内，使用个人用途的
4 空中保卫人员在执勤时，有
睡觉
使用电子设备
不按时巡舱
……
• 违反
规定的行为 因个人原因未到指定位置对驾驶舱进行
腰
颈椎 造成一定程度的压迫
乘务员各阶段的注意事项
03. 飞行中
要有充足的照明 确保安全的进行各项工作 较黑暗的门区可以开启工作照明灯
移动至暗处环境 (如从厨房到较暗的客舱)或反之时 应稍微让眼睛适应调整
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
《客舱安全管理与应急处置》课件——第3讲 客舱设备安全操作
需 关闭电源
• 将造成 •待
，存在 持续流出后方可
接热水时
• 必须要抬高水壶水杯紧挨水龙头 • 防止
客舱设备安全操作
05. 使用烧水杯
• （1）打开烧水杯的
，旁边有显示灯亮
• （2） 5~10分钟
➢ 即可烧开
• 如果 ➢ 可继续打开 计时器
• （3）如果水烧开了计时没有结束，可关闭计时器再拔下烧水杯
✓ 清理
，再烤餐
客舱设备安全操作
• 如有餐食相互挤压出油脂
箅子摆放不合理情况时
乘务员
• 后壁板处有污渍要及时填写
• 如发现未配备烤架及箅子时应
乘务长
• 由乘务长通知所属基地客舱生产保障席
• 及时配备并在
中反馈
客舱设备安全操作
1 未放单飞的乘务员 不能 操作烤箱烤餐
➢ 但发生
时
• 所有乘务员都有责任第一时间
✓ 保持 状态
✓ 在双臂托住物体前，
并
➢ 当物体 ➢ 物体被
，要紧紧抓住，屈膝同时身体跟着下沉 ，身体的后背要始终保持挺直，靠双腿直立起身
客舱设备安全操作
• 轻轻地抬起储物格
➢ 不要动作过快 ➢ 以免伤及腰部
• 在抬起饮料格子时
先蹲下
将饮料格子抬起
• 不可以直腿弯腰去抬饮料格子
客舱设备安全操作
• 调整所放位置使其正确 02. 打开及关闭行李架
• 除非有器皿包装，如 或
等
4 烤箱不可空烤或错烤 • 无餐食最多空烤 ➢ 以保证餐食口感
客舱设备安全操作
5 通常情况 ✓ 将加热温度设定在
• 且不可用高于各类餐食烘烤的标准进行烤餐
•当
灯亮起后即可使用，此时热水器内的水温可达到
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民航客舱安全与管理指南十三五版
民航客舱安全与管理指南十三五版
一、引言
民航客舱安全与管理是一个关乎航空公司运营和乘客生命安全的重要问题。
通过科学而全面的管理、细致而周到的安全措施，航空公司可以保障乘客的安全，提升服务品质，增强市场竞争力。
本文将围绕民航客舱安全与管理指南十三五版展开论述，深入探讨其意义与内容。
二、指南的制定背景与意义
1. 指南的背景
民航客舱安全与管理指南十三五版是根据国内外航空安全标准和国家要求，结合航空公司实际情况，以适应中国航空市场快速发展而制定的。
2. 指南的意义
（1）规范运营：指南为航空公司提供了一套具有权威性的规范，以确保航班运营符合各类安全要求。
（2）提升服务品质：规范的安全措施和细致的客舱管理可以增强乘客的安全感，提升服务品质。
（3）加强市场竞争力：民航客舱安全与管理指南的实施可为航空公司树立良好的安全形象，提高市场竞争力。
三、指南内容与要点
1. 客舱安全措施
（1）设立专门的安全管理部门，并建立标准化的操作流程；
（2）制定紧急情况处理预案，加强乘务人员的紧急情况培训；（3）加强对乘客行李的安全检查，防范危险品携带；
（4）安装监控设备，加强对航班过程的监督和记录。
2. 客舱服务管理
（1）提供乘客安全须知和运行指南，使其了解相关安全信息和操作规程；
（2）优化机舱设计，确保紧急状况下的快速疏散；
（3）合理规划乘务人员工作时段和休息制度，以保证其工作效率和服务质量；
（4）加强与机组人员的协调和沟通，确保航班运行的顺畅和安全。
四、指南的总结和回顾
民航客舱安全与管理指南十三五版的制定和实施，对于保障航空公司运营和乘客生命安全具有重要意义。
指南明确了客舱安全措施和服务管理要点，为航空公司提供了一套科学而可行的规范。
指南的实施可以提升航空公司服务品质和市场竞争力，充分体现了以乘客为中心的经营理念。
个人观点与理解
人身安全是航空公司首要保障的重要内容，而客舱安全与管理是实现这一目标的核心环节。
在现代社会，航空出行已经成为人们生活中不可或缺的一部分，在保障乘客安全的具备高质量的客舱服务也是航空公司与竞争对手的重要差异化竞争方式。
我认为民航客舱安全与管理指南的制定和实施，对于航空公司提升安全水平、增强服务品质十分重要。
笔者为航空公司撰写文章，并根据民航客舱安全与管理指南十三五版的要求，对客舱安全措施和服务管理进行了深入探讨。
通过本文的阐述，相信读者能够全面、深刻和灵活地理解客舱安全与管理指南的内容与要点，并对其意义有进一步的认识。
参考链接：
一、航空公司服务品质的提升
在航空公司服务品质的提升方面，民航客舱安全与管理指南起到了重要的推动作用。
该指南以乘客为中心的经营理念为指导，要求航空公司在客舱安全与管理方面做到以下几点：
1. 加强人员培训：航空公司应定期对客舱乘务人员进行培训，提高他们的安全意识和应急处置能力。
乘务人员应具备熟练的紧急疏散和救援技能，能够迅速、有序地引导乘客疏散并处理突发事件。
2.强化设备管理：航空公司应根据指南要求，对客舱安全设备进行定期检查和维护，确保其正常运行和有效性。
应检查并更换救生衣、灭火
器等设备，保证其能够在紧急情况下发挥作用。
3.改进服务质量：航空公司在服务质量方面也要以乘客为中心，提供优质的乘务服务。
指南强调了航空公司应做到亲善、细致、周到的服务，例如为乘客提供个性化的服务，提供舒适的乘坐环境等。
通过这些措施，航空公司能够提升服务品质，增加乘客的满意度。
卓
越的服务品质还能赢得乘客的口碑推荐，扩大市场份额，提高竞争力。
二、市场竞争力的提升
民航客舱安全与管理指南的实施对航空公司的市场竞争力提升起到了
积极的作用。
1.提升品牌形象：航空公司通过优质的服务和安全可靠的航空运输服务，能够树立良好的品牌形象。
民航客舱安全与管理指南要求航空公司以
乘客为中心，提供优质的服务，这将进一步巩固航空公司的品牌形象，吸引更多乘客选择该航空公司。
2.增加市场份额：通过提供优质的服务品质，航空公司能够增加市场份额。
民航客舱安全与管理指南提出了要求航空公司做到周到细致的服
务，提供个性化的乘务服务。
这种个性化的服务能够满足乘客的不同
需求，进而吸引更多乘客选择该航空公司，增加市场份额。
3.培养忠诚度：提供良好的服务品质能够培养乘客的忠诚度。
当乘客得到满意的服务体验后，很可能会选择继续选择该航空公司。
这种忠诚
度能够稳定乘客群体，提高航空公司的市场竞争力。
总结起来，民航客舱安全与管理指南的实施对航空公司服务品质和市
场竞争力的提升十分重要。
航空公司应以乘客为中心，加强人员培训，改进服务质量，提升品牌形象，增加市场份额，培养乘客的忠诚度。
通过这些措施的有效实施，航空公司将能够在激烈的市场竞争中脱颖
而出。