客户关系管理教学大纲.

《客户关系管理》应用本科课程教学大纲

开课单位：管理系市场营销专业

撰写人：

审核人：

《客户关系管理》课程教学大纲

1. 课程基本要求

1.1课程编码：

1.2课程名称：

1.2.1 中文名称：客户关系管理

1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management

1.3课程性质

1.3.1客户关系管理课程简介：

21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切。客户关系管理（CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点，充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具”的思路进行教学设计。以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解。以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。

1.3.2 适用对象

4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED，2011年）ISCED-A65 专业型）

1.3.3 适用专业

本课程适用于市场营销专业的核心课程，适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。

1.3.4课程定位

《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。

客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。

1.3.5学时与学分

学分： 2

学时：26（理论：16，实验：10）

2.课程教学要求

2.1课程目标

教学目的及要求

本课程具有很强的综合性和应用性，通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户经济时代的客户需求特点，了解客户经济时代客户价值决定公司价值的原理。掌握客户满意度管理的基本方法和客户忠诚度的管理办法，基本掌握客户资源分析的技巧，学会优化客户资源，提升公司价值和获利能力。

本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生掌握如下内容和技能：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。

3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法。

4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力。

2.2设计思路

以自主就业和创业为导向的课程建设理念，以工作过程为导向进行课程开发。《客户关系管理》课程开发的思路将决定该课程开发的学习领域及课程标准、课程实施工作步骤和内容。课程开发的思路是：根据企业对客户关系管理人才的需求对该课程重新定位，从全方位、全过程的客户关系管理体系工作着手，依据企业要求的知识、能力、职业素养，开发既适应客户关系管理人才市场需求又与高职教学实践紧密结合的基于工作过程的客户关系管理课程，使学生通过本课程的学习，既掌握客户关系管理知识又具有各岗位工作的高素质技能型人才。同时，在学习和掌握维护客户关系管理的相关技能，为学生的自主创业做好一定的储备工作，并通过创业带动就业工作，更好地实现学生职业生涯发展之路，使学生能够为社会做出更大的贡献，实践自己的人生价值。

课程开发能力上——客户关系管理课程的教学经验和研究体会；

课程开发方法上——基于客户关系管理体系工作过程的课程开发方法；

课程开发目标上——着眼于客户关系管理体系典型工作任务的开展和相应知识、技能的掌握。

3. 课程学时分配（宋体小四号加粗）

4. 课程内容

4.1第一章客户关系管理综述

4.1.1基本要求

本章的主要任务是学习什么是客户、客户关系、客户关系管理等相关概念；

通过本章的教学力求使学生

(1) 教学重点客户关系管理的定义、客户关系管理的本质、及发展。

(2) 教学难点企业为什么要重视客户关系管理，客户关系管理的核心思想。

4.1.2教学内容

（1）教学重点

客户（Customer）：客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。

客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。。

CRM的定义：CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，从而最终实现业务操作效益和利润的增长。

（2）教学难点

客户关系管理本质：a.CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理的指导思想和理念；企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。b.CRM 是一种管理机制，是创新的企业管理模式和运营机制。旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，