货运物流企业信誉考核

河南省道路货运物流企业服务质量信誉考核办法（征求意见稿）

第一章总则

第一条为建立我省物流市场诚信体系，优化市场竞争环境，引导和促进企业诚信经营、优质服务、加强管理，依据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》和《河南省道路运输条例》，结合本省实际，制定本办法。

第二条在河南省从事道路货运物流经营的企业适用本办法。道路货运物流企业服务质量信誉考核工作，应当遵守本办法。

本办法所称道路货运物流企业是指道路货物运输企业（包括拥有道路运输营运车辆的快递物流企业）、道路运输货运场站（包括物流中心、物流园区）经营企业、道路货运代理企业、道路货物运输信息服务经营者、仓储理货企业。

本办法所称企业服务质量信誉考核，是指对道路货运物流企业在考核年度内的经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第三条道路货运物流企业服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则，接受社会监督。

第四条省交通运输厅主管全省道路货运物流企业服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路货运物流企业服务质量信誉考核工作。

道路货运物流企业服务质量信誉考核工作具体由省交通运输厅道路运输局统一组织实施，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。

第二章质量信誉等级

第五条道路货运物流企业服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条道路货运物流企业服务质量信誉考核内容：

（一）企业经营行为：考核企业违法、违规、违章经营情况；

（二）企业服务质量：考核企业文明服务、社会投诉、诚信经营情况；

（三）企业管理质量：考核企业对安全、车辆、人员管理制度建立执行情况；

（四）企业社会责任：考核企业执行上级有关规定和完成政府指令性运输任务的情况。

企业服务质量信誉考核总分为1000分，其中经营行为指标为300分、服务质量指标为300分、企业管理指标为200分、社会责任指标为200分。

企业管理质量中的企业形象、科技设备应用情况、获得省部级荣誉以上称号情况以及社会责任中的政府指令性运输任务完成情况为加分项目。

具体考核记分标准及说明见附件。

第七条道路货运物流企业服务质量信誉等级，按照下列标准进行评定：

（一）考核总分和加分合计不低于850分，服务质量信誉等级为AAA级；

（二）考核总分和加分合计在700分至849分之间，服务质量信誉等级为AA级。

（三）考核总分和加分合计在600分至699分之间，服务质量信誉等级为A级；

（四）在考核期内有下列情形之一的，企业服务质量信誉等级为B级：

1、发生一次特大交通责任事故的；

2、发生一次恶性污染责任事故的；

3、发生一次恶性服务质量事件的；

4、不签订《河南省道路货运及物流企业文明守信经营公约》的；

5、考核总分和加分合计低于600分的。

恶性污染责任事故是指由于企业原因，造成所承运的危险品货物泄漏、燃烧、爆炸，对社会环境造成严重污染、造成国家和社会公众财产重大损失的运输责任事故。

恶性服务质量事件是指由于企业原因，在运输、仓储、货运代理、货物运输信息服务过程中，给运输委托方造成1万元以上财产损失，且不按合同履行义务，拒不赔偿的；或在社会上造成恶劣影响，受到市级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的事件。

第三章质量信誉档案

第八条道路货运物流企业，县级和设区的市级道路运输管理机构都应建立企业服务质量信誉档案。企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司或子公司的名称及所在地、从业人员数、货车数量、许可的经营范围；

（二）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；

（三）服务质量情况，包括每次对服务质量的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；

（四）企业管理情况，包括企业安全生产、营运车辆以及从业人员管理制度建立及执行情况，企业对从业人员进行文明服

务、诚信经营教育培训记录；企业对法律、法规和行业管理部门制定的规定的执行情况。

（五）企业履行社会责任情况，包括企业《河南省道路货运及物流企业文明守信经营公约》的执行情况；企业对服务承诺和合同的执行情况和完成政府指令性运输任务的情况。

第九条道路运输企业应指定部门和人员，负责服务质量信誉考核工作，加强对服务质量信誉档案的管理，按照第十条的要求及时将相关内容和材料记录服务质量信誉档案，并按照所在地县级或设区的市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。

第十条道路运输管理机构应及时、全面、准确了解和掌握所属企业服务质量信誉情况，认真受理社会投诉与举报，加强与公安、工商、税务、安监、新闻媒体等相关部门的信息沟通，经核实的信息或投诉与举报，应及时记入道路运输管理机构的企业服务质量信誉档案。

道路运输管理机构在监督检查中发现企业和车辆违章经营时，应及时将违章情况记入企业服务质量信誉档案。如果是异地企业的车辆，应将违章情况和处理结果按季抄告车籍所在地县级或市级道路运输管理机构。车籍所在地道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况记入企业服务质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。

第四章质量信誉考核

第十一条道路货运物流企业服务质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月至6月进行。

第十二条道路货运物流企业应在每年的3月底前，向企业注册所在地的道路运输管理机构申请考核，并如实报送服务质量信誉档案的有关材料。

企业所属分公司的服务质量信誉考核由所在地的道路运输管理机构负责。

在异地设有分公司的企业，应向省、市两级道路运输管理机构提供分公司的详细地址、联系方式和公司名称。

第十三条总公司不在河南注册，且分公司在豫经营的企业服务质量信誉等级进行单独评定。

第十四条总公司的服务质量信誉等级由所属分公司的考评成绩进行综合评定，分公司信誉等级不单独授予，其服务质量信誉等级为总公司的信誉等级。

第十五条有2个或2个以上的分公司服务质量信誉考核成绩600分以下的，总公司的服务质量信誉等级不得评为AAA级。

第十六条经营多种业务的企业，应根据经营范围分别建立服务质量信誉档案，其服务质量信誉考核材料分开报送，分别评定信誉等级。企业的服务质量信誉等级按考核的经营范围个数与分项考核合计总分的平均值评定服务质量信誉等级。