如何深层发掘客户需求(培训篇)ppt课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
理性需求
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
10
摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好）
其他情况（爱好 、经常接触的社
及户型，居所取
4
得形式，对现有
居所满意及不满
意的地方等）
购房需求（动机
5
、具体需求、购
房时间）
11
3、如何做才能挖掘需求？
12
3、如何做才能挖掘需求
闻
望
问
切
13
3、如何做才能挖掘需求-望
观颜察色
观察什么？ 1、环境 2、行为 3、坐姿
14
3、如何做才能挖掘需求-望
1、环境 2、行为
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏非
19
十大提问问题，深度挖掘情况
1、您好！今天特意过来看房吗？ 2、看您气质不错，是做哪行的呀？ 3、您想选几房的啊？几口人住呢？ 4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？ 5、您家住附近吗？对这附近了解吗？ 6、您任务我们家最吸引您的是什么？ 7、听您口音好像是东北人吧？ 8、孩子多大了，在读书把？ 9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您 今天看好就定一套 10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开
17
3、如何做才能挖掘需求- 闻
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。 出色的销售人员应该学会闭嘴。
闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
18
3、如何做才能挖掘需求- 问
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！
提问不是没有风险、但我们别无选择 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
21
Байду номын сангаас
4、客户购房动机
22
客户的购房动机通常有
1.结婚2.搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大） 4.度假5.工作变动6.小孩读书
7.投资（长线收租）8.炒房9.其他
置业顾问要针对客户需求动机，强化立即买房的 好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介
符合客户需求的房子。.
23
演练：A小组将苹果手机卖给B小组
24
休息！~~休息！接下来更精彩
25
5、案例分享
26
全方面掌握客户信息
掌握了客户需求，就等于抓住 了客户的钱袋。当客户明确表示不 买时，如何让客户自己说服自己“ 我要买房”？如何掌握客户信息， 让需求挖掘势如破竹？如何通过放 大“想要”，引爆客户最深层次的 购房需求？这些对客户需求进行的 “公式化”探测及鉴定方法，将让 经纪人轻而易举地洞穿客户需求心
如何深层发掘客户需求
扼要
1、为何要发掘需求 2、客户需求有哪些 3、发掘客户需求方法 4、案例分析 5、发掘中的五大误区
1、为何要发掘客户需求？
3
知己知彼，百战不殆
4
2、客户需求有哪些？
5
美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神 分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学， 于其中融合了 其美学思想。
盘后卖得特别快，今天看好了一定要下定
购房意向 工作单位 户型推荐 客户实力 客户住址 兴趣与爱好 共同话题 了解家庭
制造危机
逼定
20
3、如何做才能挖掘需求- 切
切 为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
亚伯拉罕·马斯洛
亚伯拉罕·马斯洛将需求分为五种，像阶 梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别 为：
1、生理上的需求 2、安全的需求 3、社交的需求 4、尊重的需求 4、自我实现的需求
人类行为和心理活动的共同规律
6
不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客户
相信你，喜欢他、关心他
如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他。
那你必须了解客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求
7
分组讨论：房地产客户需求都有哪些
8
有效挖掘客户需求
我们的客户要什么？
理性— 解决问题 买房的条件 置业的疑问
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
客户不想要什么？ 这是客户痛点。（五大误区）
9
为什么要挖掘客户的需求？
理。
27
常见应对
常见应对
1 2 3
请问你家一共有几个人住？ （了解客户家庭情况，但这样问
感觉像查户口）
请问您太太在哪工作？ （了解客户家庭工作情况，问得不好 易让人觉得你不像在卖房，而是想干
其他什么）
请问您的小孩多大？ （了解客户买房是否考虑孩子教育， 但这样问下来易让客户觉得你有问题
）。
28
引导策略
(客户的一举一动都有其意思，说谎时的目光)
对你所说的话认可的表现
对你所说的话认不赞成的表现
3、坐姿
身体前倾者 身体后倾者
15
敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！
3、如何做才能挖掘需求- 闻
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说！
在与客户闲聊时是置业顾问了解客户信息的最好时机。置业
顾问对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易
成交。但不能太直白的发问。
在闲聊中掌握客户的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面话题， 提问客户。其次置业顾问也可先阐述想了解情况，是为了帮助客 户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外置 业顾问还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你 的提问。
16
3、如何做才能挖掘需求- 闻
有效倾听的四个步骤
步骤一：准备倾听 步骤二：发出准备倾听的信号 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 步骤四：准确、完整的把握全部信息
好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的 销售陈述越远就越好
事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你 说得更多！
1
交圈等，在与客
户沟通时，可增
加客户感兴趣的
话题。）
8
对市场了解情况，看过哪 些房子，对这些房子的感
觉如何？）
7
购买决策情况（
资金来源及构成
情况，谁是关键
决策人）
6
客户家庭情况（人口、婚 姻状况、家庭收入、孩子
老人情况）
2
工作情况（行
业、单位、工
3
作地点、职位 、收入等）
居住情况（现住
哪里？记住面积
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
10
摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好）
其他情况（爱好 、经常接触的社
及户型，居所取
4
得形式，对现有
居所满意及不满
意的地方等）
购房需求（动机
5
、具体需求、购
房时间）
11
3、如何做才能挖掘需求？
12
3、如何做才能挖掘需求
闻
望
问
切
13
3、如何做才能挖掘需求-望
观颜察色
观察什么？ 1、环境 2、行为 3、坐姿
14
3、如何做才能挖掘需求-望
1、环境 2、行为
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏非
19
十大提问问题，深度挖掘情况
1、您好！今天特意过来看房吗？ 2、看您气质不错，是做哪行的呀？ 3、您想选几房的啊？几口人住呢？ 4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？ 5、您家住附近吗？对这附近了解吗？ 6、您任务我们家最吸引您的是什么？ 7、听您口音好像是东北人吧？ 8、孩子多大了，在读书把？ 9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您 今天看好就定一套 10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开
17
3、如何做才能挖掘需求- 闻
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。 出色的销售人员应该学会闭嘴。
闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
18
3、如何做才能挖掘需求- 问
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！
提问不是没有风险、但我们别无选择 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
21
Байду номын сангаас
4、客户购房动机
22
客户的购房动机通常有
1.结婚2.搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大） 4.度假5.工作变动6.小孩读书
7.投资（长线收租）8.炒房9.其他
置业顾问要针对客户需求动机，强化立即买房的 好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介
符合客户需求的房子。.
23
演练：A小组将苹果手机卖给B小组
24
休息！~~休息！接下来更精彩
25
5、案例分享
26
全方面掌握客户信息
掌握了客户需求，就等于抓住 了客户的钱袋。当客户明确表示不 买时，如何让客户自己说服自己“ 我要买房”？如何掌握客户信息， 让需求挖掘势如破竹？如何通过放 大“想要”，引爆客户最深层次的 购房需求？这些对客户需求进行的 “公式化”探测及鉴定方法，将让 经纪人轻而易举地洞穿客户需求心
如何深层发掘客户需求
扼要
1、为何要发掘需求 2、客户需求有哪些 3、发掘客户需求方法 4、案例分析 5、发掘中的五大误区
1、为何要发掘客户需求？
3
知己知彼，百战不殆
4
2、客户需求有哪些？
5
美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神 分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学， 于其中融合了 其美学思想。
盘后卖得特别快，今天看好了一定要下定
购房意向 工作单位 户型推荐 客户实力 客户住址 兴趣与爱好 共同话题 了解家庭
制造危机
逼定
20
3、如何做才能挖掘需求- 切
切 为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
亚伯拉罕·马斯洛
亚伯拉罕·马斯洛将需求分为五种，像阶 梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别 为：
1、生理上的需求 2、安全的需求 3、社交的需求 4、尊重的需求 4、自我实现的需求
人类行为和心理活动的共同规律
6
不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客户
相信你，喜欢他、关心他
如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他。
那你必须了解客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求
7
分组讨论：房地产客户需求都有哪些
8
有效挖掘客户需求
我们的客户要什么？
理性— 解决问题 买房的条件 置业的疑问
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
客户不想要什么？ 这是客户痛点。（五大误区）
9
为什么要挖掘客户的需求？
理。
27
常见应对
常见应对
1 2 3
请问你家一共有几个人住？ （了解客户家庭情况，但这样问
感觉像查户口）
请问您太太在哪工作？ （了解客户家庭工作情况，问得不好 易让人觉得你不像在卖房，而是想干
其他什么）
请问您的小孩多大？ （了解客户买房是否考虑孩子教育， 但这样问下来易让客户觉得你有问题
）。
28
引导策略
(客户的一举一动都有其意思，说谎时的目光)
对你所说的话认可的表现
对你所说的话认不赞成的表现
3、坐姿
身体前倾者 身体后倾者
15
敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！
3、如何做才能挖掘需求- 闻
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说！
在与客户闲聊时是置业顾问了解客户信息的最好时机。置业
顾问对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易
成交。但不能太直白的发问。
在闲聊中掌握客户的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面话题， 提问客户。其次置业顾问也可先阐述想了解情况，是为了帮助客 户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外置 业顾问还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你 的提问。
16
3、如何做才能挖掘需求- 闻
有效倾听的四个步骤
步骤一：准备倾听 步骤二：发出准备倾听的信号 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 步骤四：准确、完整的把握全部信息
好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的 销售陈述越远就越好
事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你 说得更多！
1
交圈等，在与客
户沟通时，可增
加客户感兴趣的
话题。）
8
对市场了解情况，看过哪 些房子，对这些房子的感
觉如何？）
7
购买决策情况（
资金来源及构成
情况，谁是关键
决策人）
6
客户家庭情况（人口、婚 姻状况、家庭收入、孩子
老人情况）
2
工作情况（行
业、单位、工
3
作地点、职位 、收入等）
居住情况（现住
哪里？记住面积