知识管理之知识地图规划

知识管理之知识地图规划

知识地图是企业知识资产的指南，能协助使用者快速且正确地找到所欲寻找的知识，再据此获得所需的知识。知识地图仅指出知识的所在位置或来源，并不包含知识的内容，其所连结的信息包括了人员、程序、内容以及它们之间的关系。总而言之，知识地图的主要功能在于，当我们需要某项专业知识时，可以透过知识地图的指引，找到所需的知识。

知识地图是动态的，企业必须指派专人来负责知识地图的维护与更新，才能发挥知识地图的最大效益。举例而言，某位员工离职后，公司很可能会失去部份的知识资产，或是当某位员工接受了某个课程的教育训练后，公司的知识资产会增加，这些情况都会使得知识地图其间的连结与关系发生变化。另外，企业应保留过去不同时期的知识地图，以观察企业知识资产与知识需求的变化。

知识地图的构建阶段

企业在制定自己的知识地图时，关键的是识别组织知识，然后从主题和分类两个途径对知识加以整理。第一步可以尝试建立分类的知识地图，这样相对容易，但是不足也明显，就是无法充分揭示知识之间的内在联系，充其量是全文检索，同时，知识也是基于关键词的，不能充分反映其本质。最好是从语义联系的角度即主题来组织知识地图；第二步以人力和客户需求以及客户资本为基础建立知识地图。实现方法是将职位知识分级、客户知识分级、创造性知识分级；然后将每个人的知识分级。第三步是建立各类知识与人之间，人与人之间、知识与知识之间的联系。第四步，要有可视化的技术把知识地图展现出来，既可以选择传统的目录等级层次，也可以采用树形结构或者更好的网状结构。

Gartner Group提出了四个建置知识地图的主要活动(如图1所示)，其分别说明如下。

图1 知识地图的建置活动(资料来源：GartnerGroup)

知识审查(Knowledge Audit)

主要在审查企业内部的知识资产及其来源，并确定企业的关键知识。透过知识审查，我们除了可以了解企业内所缺乏的知识之外，也能知道一些经常在使用、充斥在企业内的知识为何。这些记录包括了专业术语的使用、某个关键工作的相关知识、某项知识的使用频率、那些知识难以获得、以及那些使用者需要专家。

知识制图(Knowledge Mapping)

通常根据社会及业务背景来进行知识资产的分类，配合企业的专业术语，将知识分门别类地归类在不同的范畴内，并标示其间的关系。在此阶段，知识地图的雏型已完成，它能明确地指出企业现存了那些信息与知识。其中，人力因素与工作环境的整合是知识制图很重要的需求。

建立索引(Indexing Knowledge Assets)

主要在建立知识资产的索引连结。由于知识地图是一种动态的概念，所以它的索引源不单单只有信息内容这些显性知识，还包括了人员、程序等隐性知识的连结。透过索引机制的建立，我们可以记录何时、何地、何人使用了那些知识。通常企业间对知识的分类是大同小异的，主要差异在于索引的不同，其会随着地点或文化的不同而改变。因此，索引的建立是发展知识地图最关键的一环，索引的品质愈高，便能在信息存取过程中获得愈多的相关信息。另外，随着知识地图的复杂化，企业可以结合一些自动化的索引技术来协助建立知识资产的索引。

知识轮廓与个人化(Knowledge Profiling and Personalization)

主要在描述使用者与其它事物的关系，包括了其它员工、信息资产、社群、媒介、或是自动化流程等，并据此提供相关的信息给予使用者。举例而言，假设某人为采购部门的主管，而他也是公司内ERP社群的一员，那么知识地图便可据此提供他关于采购与ERP方面的知识，另外也允许他有较高的权限来存取公司的招标信息。因此，我们也可以说此阶段在定义哪些人被允许读取与使用哪些信息。接着，我们来区别“轮廓(Profiling)”与“个人化(Personalization)”这两个名词，其实二者的差异只在于切入的角度不同，“轮廓”是以企业的角度来描述，而“个人化”则是以使用者的角度来看待，在知识管理的领域中，“个人化”常常属于“轮廓”的一部份。

知识地图的决策架构

绘制一份属于企业本身的知识地图，有很多作法可供依循。

知识地图的类型

其类型主要有三种，分别是：概念型(conceptual)——依据主题或概念所组织而成，只包含了叙述性知识；流程型(process)——依据活动流程所组织而成，包含了叙述性知识与

程序性知识；职称型(competency)——依据人员与知识间的关系所组织而成，也包含了叙

述性知识与程序性知识。

其中，叙述性知识(declarative knowledge)属于静态的know-what知识，主要在描述某个事实或概念；而程序性知识(procedural knowledge)则属于动态的know-how知识，主要在描述某事的处理过程。企业的知识地图可能为其中一种类型，也可能包含了两种以上，不同的类型具有不同的功能与目的，应视其需要来决定。

知识的型态与来源

主要有三种，且各有不同的来源：其一，显性知识(Explicit knowledge)，存在于文件、数据库、档案、书籍等一些外部储存体中，概念型知识地图的知识来源多为显性知识；其二，隐性知识(Tacit knowledge)，存在于知识工作者的心智中或一些难以分享的储存体中。流程型知识地图的知识来源包含了显性知识、隐性知识以及专家知识；其三，专家知识(Expert knowledge)，很多动态的流程尚未完全文件化，流程中各部份的专家知识，可能散落在各

部门、企业、文件、人员间。职称型知识地图的知识来源多为专家知识。

知识地图的呈现方式

知识地图的呈现方式有许多种，概念型与职称型的知识地图通常有三种适用的呈现方式，分别是：阶层式(hierarchies)、分类式(taxonomies)、语意网络式(semantic networks)。而流程型的知识地图，其呈现方式则包括：企业流程图、认知流程图、推论引擎、流程图等。

所支持的工作

不同类型的知识地图，适用在不同的工作性质上。概念型的知识地图，可以用来协助网站浏览、搜寻检索、主题学习、分类编目等工作。流程型的知识地图，则适用在最佳实务(best practice)的确认、问题的判断、制造作业、工程设计等工作。而职称型的知识地图，通常用来协助企业寻找合适的人员来组成项目团队、线上社群、或进行远距教学等。

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