服务质量评价体系

服务质量评价体系-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

江苏省烟草专卖局文件

苏专销〔2006〕32号

江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）的通知

各市局（公司），东渡公司：

现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。

附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》

主题词: 服务评价体系通知

分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司

江苏省烟草专卖局办公室2006年3月27日印发

打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件：

江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）

为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。

一、服务质量评价体系的构成

服务质量评价体系主要包括四个方面内容：

1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况；

2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果；

3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户投诉中心”以及向省局（公司）“局长信箱”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况；

4、行风监督及行风评议：适时聘请行风监督员以及各地政府组织的对政府机关进行的行风监督、评议的结果。

服务质量评价体系的建立将本着整体规划、分步实施、不断完善的原则，从科学性和可操作性两方面逐步加以完善。现