客户关系管理和服务营销

• 让顾客主动购买的两个服务原则
• 顾客至上 • 抓住客户需求
第三讲 给优质客户实施优质服务
• 思考 • 企业要选择什么样的客户
• 用服务策略指导客户关系 • 服务设计与客户需求层次分析 • 服务营销的心理规律
方太：中国高端厨电专家与领导者
• 服务理念 • 提供真正到“家”的服务。 • 服务宗旨 • 努力，让顾客感动！ • 全程顾问式服务
• 销售中客户对服务的五个评价层次
• 、需求层次 • 、服务层次 • 、体验需求 • 、关系需求 • 、成功需求
• 让客户形成忠诚
• 两个良性循环
• 公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售 以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、 市场份额扩大。
• 公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任 最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善 质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且 产生卓越的生产力。
• 海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主 要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、 回访六个环节全方位的服务，自年成立以来，海尔客户服 务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理 念。
• 目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客 户服务热线，实现了“只要您拨打一个电话，剩下的事情 由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费者提供方便。 海尔客户服务中心目前拥有多个服务座席,客户服务人员 余人。客服中心将海尔的星级服务带到了全国各地，用海 尔人的热情在用户与海尔之间架起了一座新的桥梁，建立 起用户对海尔的忠诚度，从而使海尔成为中国家电最受消 费者欢迎的品牌！
第二讲 服务和产品是营销的一体两面
• 产品是服务的化身 • 服务是产品的灵魂 • 产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。包括三个层次：核心产
品、形式产品和附加产品。 • 产品服务是是以实物为基础的行业，为支持实物销售而向消费者提供的附
加服务，其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。
• 海尔年的无搬动服务；年三免服务；年先设计 后安装服务；年的五个一服务；年的星级服务一 条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买， 从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务， 不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、 制造、售前、售中、售后、回访个环节的服务制 度化、规范化；年海尔专业服务网络通过国际质 量体系认证；年星级服务进驻社区；年海尔空调 的无尘安装；年海尔推出了全程管家。年来，海 尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都 走在了同行业的前列。
• 当消费者刚一开始考虑购买方太产品时，就已经被纳入了 方太“全程顾问式服务系统”。无论售前、售中、售后， 方太时刻关注顾客，为顾客所想，紧密无缝的服务体系保 证在第一时间了解顾客的需求，强大的执行力则确保第一 时间满足顾客的需求。即使是顾客自身尚未发现的潜在需 求，方太也已先行一步，让顾客的厨房生活更臻完美。 方太“全程顾问式服务系统”，就是贯穿销售前、中、后， 以信息平台为基础、以全国服务热线为中心，以家分支机 构、家服务站、 家特约服务网点和名训练有素的服务队 伍为依托的专业服务体系。紧密围绕顾客需求、及时快捷 解决问题的专业的服务，必须由专业的人员来实现。厨房 电器在初次安装，或者因用户搬家和重新装修引起的二次 安装，以及产品定时维护、维修时，不同的家庭会面临完 全不同的问题或多种多样的突发状况。方太的服务工程师 都经过严格的专业培训与上岗认证，非常了解产品和用户 的问题，所以，无论何时，无论何地，无论顾客面临如何 棘手的问题，他们都将在第一时间赶到顾客身边解决难题。
忠诚的客户带来更多利润
价格优惠
口碑效应
年
客
成本节约
户
利
营收增长
润
基本利润
销售成本
年数
区别
研究证明
吸引一位新客户或拉回老客户的 成本比留住一位客户高5-6倍。
• 找到让顾客感动的个方法
• 、一切从顾客的角度思考出发 • 、时刻了解产品在消费者的心理价位 • 、超越顾客期望 • 、建立客户长期档案
• •
• 客户满意是世纪年代中后期出现的一种 经营理念，其基本内容是：企业的整个经 营活动要以客户满意度为指针，要从客户 的角度、用客户的观点而不是企业自身的 利益和观点来分析客户的需求，尽可wenku.baidu.com全 面尊重和维护客户的利益。
• 标准中提出的质量管理八项原则的首项原 则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解 顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。国内外的大量实践证 明：组织只有理解和掌握了顾客的需求和 期望，才能有的放矢地不断改进和完善自 己的产品或服务，才能真正实现顾客满意 并最终为自己的生存和发展赢得更大的空 间。
客户关系管理和服务营销
郝媛
第一讲 什么是客户关系管理
思考： 客户关系管理能为我们带来什么？
客户关系管理的含义
客户关系管理(），是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业 及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们 并以此提升企业业绩的一种营销策略
• 客户关系管理的内容
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•
从客户资料（包括名称、地址、联系方
• 服务营销人员的核心素质 • 具备的能力、“处世不惊”的应变能力、
情绪的自我掌控调节能力、满负荷情感付 出的支持能力、积极进取、永不言败的心 态能力 • 具备的素质、注重承诺、要以宽容为美、 要谦虚诚实、要有同理心、要积极热情、 要有服务导向
第三讲，在销售中实施感动服务
• 思考 • 服务质量与客户满意的关系
法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易
价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要
求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护
等方方面面
思考： 客户关系管理与营销的关系
• 菲礼浦.科特勒对营销的解释：
• 营销是企业的一项重要功能活动。其任 务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最 能满足其需求的目标市场，设计适当的产 品、服务和方案来满足这些市场的需求， 并动员组织内的每一个成员都为“为顾客 着想、为顾客服务”。
• 服务对销售业绩的影响分析 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一
个新消费者的营销费用的五分之一 向现有客户销售的几率是 ，而向一个新
客户销售产品的几率仅有 如果将每年的客户关系保持率增加 个百
分点，可能使企业利润增长 ％ 客户忠诚度下降 ％，企业利润则下
降％ 企业 ％的新客户来自现有客户的推荐
• 营销各个环节的服务目的分析