第4章-公共关系客体-内外公众解析
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对于行动公众，必须采取相应的措施，将压力变 为动力，转变为对组织有力的合力。
2、根据公众对组织的重要程度分
首要公众——对组织的生存、发展起决定作用的公众 次要公众——对组织的生存和发展有一定影响，但不
起决定作用的公众。 边缘公众——与组织有联系，但距离组织各项工作层
次较远的公众。
※三者在不同时期可以互相转化，对组织来说，公
含义：全员公共关系是指 通过组织内部成员的公关 教育与培训，了解公共关 系的基本思想，提高全员 公关行为的自觉性，加强 整体的自觉配合与协调， 发动全员参与公关活动， 形成浓厚的组织公关气氛 与公关文化。这一过程就 是全员公关。
肯德基顾客争座打架案例：
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人 如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报 社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队
第四章 公共关系客体—公众
一、公众的含义：
在公共关系学中，公众指是面临着某一共同 问题，存在着共同的利益而联结在一起的群体 。
公民是取得某国国籍，并根据该国法律规定享有权利 和义务的人。公民包括全体社会成员，属于法律概念。
人民是以劳动群众为主体的的社会基本成员。人民不 包括全体社会成员，属于政治概念。依法被剥削政治 权利的人不属于人民。
4、根据组织公共关系活动的内外对象和利益的不同 来划分（组织机构的内外部）
内部公众：组织内部的成员群体。包括企业管理人员、技 术人员、生产人员、销售人员、辅助人员 、股东等。
外部公众：范围极广，对组织发展具有间接的或直接的影 响力和制约力，是组织外求发展的主要对象。 包括消费者、协作伙伴、竞争对手、新闻媒体、政府机构、
关部门应根据情况变化确定公关主要对象，即首要公 众，并努力处理好与其之间关系
3、根据公众对组织的态度分
顺意公众
要加强联系，有效地维持 这种关系
逆意公众
独立公众 （中立公众）
要作好转化工作，深究原 因，有针对性的开展工 作，使其态度发生转变
应加强沟通，争取支持（ 转变为顺意公众），防 止其成为逆意公众
整体性 共同性
相关性 多样性
变化性
非公众
潜在公众
知晓公众 行动公众
非公众：与组织无关，其观点、态度和行动不受组织 的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
潜在公众：与组织关系处于不明朗或未来可能发生关 系的状态的公众群体。又称为隐蔽公众或未来公众。
知晓公众：已经知晓自己的处境，明确意识到自己面 临的问题与特定组织的关系，迫切需要进一步了解与 该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关权益 要求的公众群体。
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步， 偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且相貌丑陋的昆 虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩 具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具， 又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋 玩具”并且迅速推向市场，结果一炮打响。“丑 陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行 们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如 橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发，绿色的 皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常 难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩 具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销 “丑陋玩具”的热潮。
行动公众：已采取行动对组织构成压力，并迫使组织 采取相应行动的公众群体。
• 一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
• 消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
“的确良”在六十年代初期，几乎就是“时髦”、“高档”、 “时尚”的同义词，老百姓平常是无法如此“奢侈”的。“的 确良”上市初期即广受青睐，生产量又偏小，因此十分紧俏， 曾造成过供不应求的局面。
当年曾流行过一个关于“的确良”的笑话，从侧面说明了它的 难得：六十年代初，四川的的确良很缺，一位小伙子一天看见 大街上卖的确良布，就排了队去买，想给自己做件衬衣。可轮 到他了，只剩下一尺布了，正为难，售货员就说：“你买不买 ？不买下面的谁要？”这小伙一急，就买了，回家只好做了条 内裤。不过心想，这多冤呀，干脆在外裤上做了个牌子，上书 “内有的确良”。忽然，一日内急，就找到个厕所，将牌子挂 在门上，出来看厕所外排成长龙，大家都在问“怎么等了这么 长时间还不卖呀？”
划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公 关的针对性，避免不必要的浪费
对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监 视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种 应付方案，积极引导事态向好的方向发展
对于知晓公众，应采取积极主动的公关姿态， 及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心 情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局 势。
“人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部 分，不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系， 凡是人聚在一起都可以称为人群
(一)从众心理
从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众 不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团 体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
(二)逆反心理
逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个 体心理，是指作用于人的同类事物，超过了人感官所能接受的 限度而产生的一种相反的体验，使人有意识地脱离习惯的思维 轨道，向相反的思维方向探索。
（三）流行心理
在现实生活中，总有一些在短时期内感染你我，而经过 一段时间不经治疗又会自然痊愈的因素，诸如时尚、舆论 与流言、骚动等。（自然消退）
社会名流、社区居民等。
1、能鉴别所有与组织相关的人群，并设法 去了解他们的特点
2、能按照组织的要求在众多的公众中分辨 轻重缓急，确定公关活动的先后次序
3、能就相关公众确立相应的即为他们所接 受的和有影响的信息内容
4、能针对具体的公众和信息内容选择合适 的传播方式
一、内部公众的含义
内部公众是指组织内部沟通传播的对象，包括组织 内部全体员工构成的公众群体。如员工、股东。
2、根据公众对组织的重要程度分
首要公众——对组织的生存、发展起决定作用的公众 次要公众——对组织的生存和发展有一定影响，但不
起决定作用的公众。 边缘公众——与组织有联系，但距离组织各项工作层
次较远的公众。
※三者在不同时期可以互相转化，对组织来说，公
含义：全员公共关系是指 通过组织内部成员的公关 教育与培训，了解公共关 系的基本思想，提高全员 公关行为的自觉性，加强 整体的自觉配合与协调， 发动全员参与公关活动， 形成浓厚的组织公关气氛 与公关文化。这一过程就 是全员公关。
肯德基顾客争座打架案例：
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人 如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报 社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队
第四章 公共关系客体—公众
一、公众的含义：
在公共关系学中，公众指是面临着某一共同 问题，存在着共同的利益而联结在一起的群体 。
公民是取得某国国籍，并根据该国法律规定享有权利 和义务的人。公民包括全体社会成员，属于法律概念。
人民是以劳动群众为主体的的社会基本成员。人民不 包括全体社会成员，属于政治概念。依法被剥削政治 权利的人不属于人民。
4、根据组织公共关系活动的内外对象和利益的不同 来划分（组织机构的内外部）
内部公众：组织内部的成员群体。包括企业管理人员、技 术人员、生产人员、销售人员、辅助人员 、股东等。
外部公众：范围极广，对组织发展具有间接的或直接的影 响力和制约力，是组织外求发展的主要对象。 包括消费者、协作伙伴、竞争对手、新闻媒体、政府机构、
关部门应根据情况变化确定公关主要对象，即首要公 众，并努力处理好与其之间关系
3、根据公众对组织的态度分
顺意公众
要加强联系，有效地维持 这种关系
逆意公众
独立公众 （中立公众）
要作好转化工作，深究原 因，有针对性的开展工 作，使其态度发生转变
应加强沟通，争取支持（ 转变为顺意公众），防 止其成为逆意公众
整体性 共同性
相关性 多样性
变化性
非公众
潜在公众
知晓公众 行动公众
非公众：与组织无关，其观点、态度和行动不受组织 的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
潜在公众：与组织关系处于不明朗或未来可能发生关 系的状态的公众群体。又称为隐蔽公众或未来公众。
知晓公众：已经知晓自己的处境，明确意识到自己面 临的问题与特定组织的关系，迫切需要进一步了解与 该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关权益 要求的公众群体。
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步， 偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且相貌丑陋的昆 虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩 具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具， 又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋 玩具”并且迅速推向市场，结果一炮打响。“丑 陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行 们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如 橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发，绿色的 皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常 难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩 具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销 “丑陋玩具”的热潮。
行动公众：已采取行动对组织构成压力，并迫使组织 采取相应行动的公众群体。
• 一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
• 消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
“的确良”在六十年代初期，几乎就是“时髦”、“高档”、 “时尚”的同义词，老百姓平常是无法如此“奢侈”的。“的 确良”上市初期即广受青睐，生产量又偏小，因此十分紧俏， 曾造成过供不应求的局面。
当年曾流行过一个关于“的确良”的笑话，从侧面说明了它的 难得：六十年代初，四川的的确良很缺，一位小伙子一天看见 大街上卖的确良布，就排了队去买，想给自己做件衬衣。可轮 到他了，只剩下一尺布了，正为难，售货员就说：“你买不买 ？不买下面的谁要？”这小伙一急，就买了，回家只好做了条 内裤。不过心想，这多冤呀，干脆在外裤上做了个牌子，上书 “内有的确良”。忽然，一日内急，就找到个厕所，将牌子挂 在门上，出来看厕所外排成长龙，大家都在问“怎么等了这么 长时间还不卖呀？”
划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公 关的针对性，避免不必要的浪费
对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监 视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种 应付方案，积极引导事态向好的方向发展
对于知晓公众，应采取积极主动的公关姿态， 及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心 情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局 势。
“人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部 分，不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系， 凡是人聚在一起都可以称为人群
(一)从众心理
从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众 不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团 体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
(二)逆反心理
逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个 体心理，是指作用于人的同类事物，超过了人感官所能接受的 限度而产生的一种相反的体验，使人有意识地脱离习惯的思维 轨道，向相反的思维方向探索。
（三）流行心理
在现实生活中，总有一些在短时期内感染你我，而经过 一段时间不经治疗又会自然痊愈的因素，诸如时尚、舆论 与流言、骚动等。（自然消退）
社会名流、社区居民等。
1、能鉴别所有与组织相关的人群，并设法 去了解他们的特点
2、能按照组织的要求在众多的公众中分辨 轻重缓急，确定公关活动的先后次序
3、能就相关公众确立相应的即为他们所接 受的和有影响的信息内容
4、能针对具体的公众和信息内容选择合适 的传播方式
一、内部公众的含义
内部公众是指组织内部沟通传播的对象，包括组织 内部全体员工构成的公众群体。如员工、股东。