操作失误导致差错的案例

操作失误导致差错的案例

一、案例经过

网点柜员受理了一笔业务：一位客户持一张定期存单，来网点办理转存业务，所得利息整数与本金开立一张新定期存单，剩余尾数利息取出。柜员便按操作流程先指导客户填单，注明新开户名、金额、身份证号等内容，然后按照正确操作方法为客户办理销户另开户的业务处理。在办理完毕后将新开存单、身份证件和通用机打凭证（利息凭条）递交客户时，柜员习惯性的按照票据上打出的利息金额付给了客户。导致日终结账时发现库存金额短缺。经柜员回忆及查看现场监控录像时才发现错误。后将差错现金追回。

二、案例分析

（一）通常客户的定期存款到期后，往往将所得利息取出，将本金再做一笔定期存款，这样的客户所占比例较大。该柜员由于按照自己的固定思维认为客户只是续存本金、支取利息的行为，疏忽了在付出利息时应仔细核对新开存单上的金额和利息票据上的金额及付给客户的现金是否达到一致，这样就容易出现差账的危险。

（二）假设客户当初留在银行系统里的联系方式或住址发生改变，银行需要花费大量人力物力去追讨资金，对于银行和个人都会造成一定的损失。

三、案例启示

（一）柜员应提高自身风险意识，尤其在遇到一些比较常见的业务上容易马马虎虎、粗心大意，就按照自己想当然的想法去办理。有时看似不起眼的小细节往往可能酿成大错。

（二）网点应定期收集一些实际案例，对一线前台柜员进行宣传、总结、教育，在极易出现风险的环节要做到心中有数，处理时应沉着应对，做到一笔一清，不留后患。