投诉处理管理办法

投诉处理管理办法

一、目的

对来自客户及其它相关方的投诉及处置进行规定，确保投诉能得到及时、有效的处理。

二、适用范围

★本制度适用于本公司房地产开发过程中来自相关方的投诉的处理。

三、批准和解释

★本制度由xxx房地产开发有限公司市场营销部主管副总批准后生效；

★本制度由xxx房地产开发有限公司市场营销部负责解释。四、控制要求

（一）投诉的来源类别

a)设计单位投诉；

b)施工单位投诉；

c)业主投诉；

d)政府有关部门查处；

e)新闻媒体的曝光。

（二）投诉方式。投诉主要分书面投诉和口头投诉两种，其方式主要分为：

a)信函、传真；

b)电话；

c)电子邮件、网上投诉；

d)现场表达；

e)其他方式。

（三）投诉问题级别分类

1、下列任一项构成一般问题投诉：

a)对公司工作或项目工程建设影响很小的投诉；

b)涉及单一部门或范围很小，责任部门在职权范围内容易处置

的投诉。

2、下列任一项构成重大问题投诉：

a)政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影

响的投诉；

b)造成工程建设中断或投诉金额较大的；

c)涉及范围大，责任部门在职责范围内不能处理的投诉。（四）投诉单接受、记录、传递

1、以信函、传真等书面形式的投诉，由市场营销部拆阅、登记、

填写《客户意见接收单》，将投诉单原件送相关责任部门，市场营销部留一份复印件。

2、通过上网或电子邮件发来的投诉，市场营销部资讯技术人员应

将投诉单下载、打印，市场营销部登记，将原件送相关责任部门，市场营销部留一份复印件。

3、以电话、现场表达等口头形式进行的投诉，投诉接受部门应记

录投诉内容，并报送相关责任部门。必要时，相关责任部门就口头投诉内容是否清晰、准确向投诉单位（人）进行复核。（五）投诉处理、改进

1、无论书面或口头投诉，责任部门经理应对投诉内容进行确认，

必要时，责任部门对投诉处理问题进行详实的调查、分析，判别投诉内容是否合理，对合理的投诉签字确认。对不合理的投诉，向投诉单位/人进行解释、说明，或转外部相关部门进行处理。

2、对合理的投诉，责任部门应采取措施进行处理，记录处理过程

和处置意见，填写《客户意见处理单》，并报送一份给投诉处置归口管理部门。责任部门负责将处置意见登录于《客户意见接收单》。

3、跨部门的一般问题和房地产工程建设和管理方面的投诉处理，

由市场营销部组织协调。重大问题的投诉处理由管理者代表组织协调。

4、对涉及质量及对工作有较大影响的投诉，责任部门除针对投诉

内容进行核实分析，提出处置意见，按授权范围进行审批后执行外，还应制订/实施纠正和预防措施，纠正和预防措施的制订和实施具体执行《持续改进控制程序》。

5、如投诉处置未达到规定的要求，应按上款的要求重新实施。（六）投诉处置的回复

1、投诉处置结束后，责任部门应将投诉处置结果以书面或口头形

式回复投诉单位/人，并征求投诉单位/人对投诉处置结果的确认意见。

2、重大问题投诉处置意见须经总经理或主管副总经理审批后方可

回复投诉单位或个人。

3、如投诉单位/人对投诉结果不满意，再次提出投诉，责任部门

应重新进行原因分析、制订措施予以处理，直至投诉处置最后完全有效。

（七）投诉处理过程中产生的记录由责任部门归档、管理，并按《记录控制程序》的有关规定执行。

五、本准则运行需提供的记录

1、《客户意见接收单》

2、《客户意见处理单》