长城物业一应云

纠正性工作
承接查验 品质管理 供方管理 电子工作日记 能耗管理
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√ √ √ √ √
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√ √ √ √ N/A
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√ √ √ √ N/A
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√ √ √ √ N/A
统计分析
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• PMS系统亮点 ——高度图形化的界面
• 硬件：使用 Avaya 电话终端、 交换机及高性能 服务器。 • 软件：使用长城 物业“一应云” 平台。
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• 呼叫中心运行KPI情况
服务水平
98% 60%
工时利用率
20秒接通率
通话量
3000通 2500通
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项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
远程智能家居 数字可视对讲 物业管理服务 三公里生活圈
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项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
一、远程智能家居
智慧家庭终端通过无线RF、Wi-Fi等方式连接各种智能家电控制器，灯控开关，智 能插座等，智能家电控制器通过可学习的红外转发模块等方式，实现对家中电器的 集中管理和网络远程控制。同时，用户可根据需要，把家中的电器和灯光进行集 中管理，预先设定多种包含家电、灯光、窗帘的一键场景模式，实现丰富的管理和 控制功能；也可以开启定时控制程序和温度控制程序；还可以把家电控制和防盗 报警相联系，实现统一设置和管理。
单击此处编辑母版标题样式 结束语
建设智慧社区将助力物业服务企 业转型升级，提升顾客消费体验，引 领社区生活方式蝶变进化。
基本环节，以社区群众的幸
福感为出发点，构造一个以
人为本的智慧民生服务系统， 提供各种市政及便民优质服 务，提高民众生活的品质，
数 据 层
使市民的工作和生活更加便
捷、舒适、高效，可促进和
通 信 层
谐社区建设，推动区域社会
光纤/3G、4G/wifi/Internet/专网
进步。 * 本图根据《深圳市“智慧社 区”工程服务管理系统技术 规范（征求意见稿）》相关 内容绘制
智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• 社区商务的平台构成
WEB 网站 APP
移动客户端
社区 U-mall
供应商
客户
400 电话
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• 社区商务网站入口
社区U-Mall致力于让业主在家里享受“五星级酒店式”便捷消费体验。
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• 社区商务主要业务
社区U-mall主要业务
服务 商品
房 屋 租 售
装 饰 装 修
维 修 服 务
家 政 服 务
饮 食 配 送
长 者 服 务
商 旅 服 务
宠 物 服 务
儿 童 服 务
汽 车 服 务
美 容 健 身
智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
CRM客户服务
企业通过使用 CRM 系统和呼叫中 心，轻松实现信息管理、顾客服务、 顾客关系、社区业务等核心功能。
全国24小时服务热线
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• 呼叫中心运营特点
语音接入容量大
高度图形化的界面，易于熟练掌握 与操作，如：当月预防性工作以月 历方式直观呈现，一目了然。
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• PMS系统亮点 —— PDA的应用
PDA 服务于现场技术人员并辅助他们开 展如设备巡检、设备维修保养等现场工 作，并提供设备工作指导、设备故障诊 断、指导巡检线路、读取中央数据库数 据等支持性工作。
感 知 RFID、摄像头、GPS、传感器、PDA、手机 层
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02 长城物业建设 智慧社区的实践
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一应云智慧社区服务平台
一应云物业服务平台
PMS 物业维护 CRM 业主服务 ELN 在线培训
一应云社区商务平台
U-mall 社区商务 本地公共服
智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
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成果
180
330
8%
1600人
84.16
85
85.01
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03 智慧社区 案例分享
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单击此处编辑母版标题样式 我们对智慧社区的理解
智慧社区特征 建设智慧社区的意义 智慧社区平台框架
改变传统服务模式，实现物业服 务转型升级 降低物业服务成本，改善物业服 务成本结构 改变业主生活体验，引领社区生 活方式蝶变 打造智慧城市细胞，推动智慧中 国梦想实现
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• PMS系统运作原理
反馈归档 报表和分析
工作实施
预防性工作
工作下达
纠正性工作
工作指导 工作计划
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• PMS系统功能
工程服务 预防性工作 √ 园艺服务 √ 保洁服务 √ 秩序服务 √
家 庭 理 财
商 务 服 务
自 营 商 品
他 营 商 品
联 营 商 品
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
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长城物业 建设智慧社区的实践分享
长城物业集团 吕雨华 2014-12-3
单击此处编辑母版标题样式 目 录
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01 我们对智慧社区 的理解
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智慧社区特征 建设智慧社区的意义 智慧社区平台框架
高度信息化、 网络化 高度智能化、 自动化 高度人性化、 便捷化
5
处理情况
3
服务人员
现场处理
管理处 派工
4
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• CRM系统功能
入 住 管 理 维 保 管 理 装 修 管 理 搬 迁 管 理 车 辆 管 理 空 置 房 管 理
1
客户信息管理
物 业 信 息
业 主 信 息
业 委 会 信 息
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项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
二、数字安防系统
采用全数字可视对讲安防系统，访客通过小区/单元门口机呼叫智能终端，可实现 视频通话、留言留影及远程开锁等功能。智能终端机、小区/单元门口机都可以呼 叫小区管理中心机，可实现视频通话，同样智慧家庭终端机之间也可以实现双向视 频通话。业主也可以通过智慧终端机查看小区公共区域的实时视频影像。小区监 控系统可与【一应云智慧社区服务平台】中的PMS系统集成，实现对小区公共区 域的远程监控，也可实现视频监控与安防报警系统的联动。
现场工作人员PDA实现移动化管理及
服务。
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• CRM系统亮点 ——可钻取的图形报表（仪表盘）
可钻取的交互式仪表盘，可按需向下层层钻取，并实现多角度、多字段分析，有助 于发现问题所在。
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合 作 方 信 息
知 识 库 信 息
2
社区业务
4
社 区 活 动 社 区 沟 通 顾 客 意 见 关 系 维 护
CRM系统
顾客服务
顾客关系
3
顾 客 请 修
顾 客 投 诉
客 户 问 询
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智慧物业管理 • CRM系统亮点 智慧客户服务 社区商务服务
——移动解决方案 可实现对顾客短信提醒、问候、关怀； 内部员工工作提醒，突发事件的报告；
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• PMS系统亮点 ——楼宇自控集成
具有标准的系统接口， 可实现与BMS楼宇自 控、消防、监控等系
统的无缝集成，实现
楼宇设备远程运行监 控和远程运行控制。
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智慧社区特征 应 用 层 智慧物 业管理 建设智慧社区的意义 智慧公 共服务 社区电 子商务 智慧社区平台框架 智慧 家庭
“智慧社区”是“智
慧城市”的一个“细胞”，
是“智慧城市”实施的重要 数据共享 数据融合
全局云 社区云 社区云 居民信息库 商品供应商库 视频监控库 物业管理库 社区云
统计分析
智能决策
• 拥有5条通信中继 线 • 可在1秒内接入 150个来访电话 不占线。
专业客户代表多
• 设计容量达到 425个物理座席， 按照1:3的配置， 人员可达1200个。
服务区域广
• 覆盖长城物业所 管辖的25个省市， 5大区域公司， 254个项目。 • 合作物业服务企 业10余家，区域 分布广。
设备系统先进
移动终端系统应用实现了：
1、现场人员移动化办公
3G网络
2、减少管理层级，节约人力成本 3、信息的采集和传递更加快捷和精准 4、提高基础物业服务的效率及质量
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
• PMS系统亮点
——远程监控
通过GIS地理信息与 实时监控系统的集成， 可实现对项目关键部 位、关键场所、关键 设备设施的实时远程 监控。
日均呼入量
日均呼出量
平均通话时长
67sec 30sec 话后处理时长
人均通话时长
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
回访满意，存档；回 访不满意，重复流程 2-6
• CRM系统&呼叫中心运作原理
1 顾客需求
呼叫中心 回访
6
呼叫中心 2 受理
管理处录入
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项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
三、物业管理服务
智能家庭网关通过局域网连接小区管理中心，小区物业服务有关的公告、通知、管 理报告等信息可以第一时间获得；物业服务需求信息可第一时间传送到物业管理公 司，快速获得物业服务；同时，可通过评价和留言界面对各种物业服务提出合理化 建议，完善各种物业管理服务。未来可与【一应云智慧社区服务平台】中的CRM 系统对接，为业主提供更便捷的一站式客户服务。
项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
紫峰公馆位于南京市江宁区，项目占地面积8.76万平方米，总建筑面积
23.39万平方米，由14栋高层住宅组成。入住时间为2013年06月30日。
单Fra Baidu bibliotek此处编辑母版标题样式 智慧社区案例分享
项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
紫峰公馆3G智慧社区是由建设 单位、智能化专业机构及长城物业 共同打造，围绕“满足社交、尊重 和自我实现的需求”打造以信息化 时代的“3G智慧生活”为主要模式 的物联网智慧社区，是江苏省首个 物联网智慧社区。 在紫峰公馆，联通3G网络覆 盖整个小区，除长城物业导入智慧 物业服务平台及社区商务平台外， 业主以太川电子家庭“第四屏”U9 为终端，使每个家庭实现家居安防、 远程监控、家庭娱乐、社区服务、 增值服务等十多项功能，使小区业 主实现足不出户就能解决日常生活 的需要。
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项目概况 智慧社区概况 智慧社区功能
四、三公里生活圈
智慧社区服务平台集合了小区 周边的配套商业机构，和小区周边能快速响应居民 生活需要的3公里范围内的各类生活服务机构，采用先进的地图位置标识与响应技 术，为业主提供全面、形象直观的LBS生活信息查询和信息推送服务。未来可与 【一应云智慧社区服务平台】中的社区U-mall对接，为业主提供更丰富、更多样化 的社区商务服务。
务接口
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智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务
PMS物业管理系统 通 过 PMS 系 统 与 PDA 的 集 成， 物 业 服 务 人 员 可以手持
PDA ，穿梭在城市的楼宇之 间，随时随地现场处理问题， 获取信息，查看报表。
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