呼叫中心的起源及技术的发展
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《呼叫中心概论》 第一节 呼叫中心的起源及技术的发 展
每日分享：
不求快，不求多，不间断。
本节目标：
•
• •
1、呼叫中心的起源。
2、客户提供服务标准的发展。 3、呼叫中心技术的发展。
一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到20世纪30年代的民航业和旅游业。
例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务 热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮 预订。 例如：1973年，美国泛美航空公司开通了24小 时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务 中心进行机票订预、航班查询等。
人工坐席
人工+自动语音应 答（IVR）
人工+IVR+通信 与计算机技术集 成（CTI）
人工+IVR+CTI+ 互联网（ Internet）
人工 +IVR+CTI+Inter net+3G
IVR 交互式语音应答技术
ACD 呼叫自动分配技术
（早期）北京疾控中心的热线
传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作
• ISO9000：2000中对“顾客满意”的定 义是：顾客对其要求已被满足的程度的 感受。同时有两个注解：即顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式， 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意； 即使顾客的要求是适宜的并得到满足， 也不一定确保顾客很满意。
满意
顾客价值 期望 （认知质量） 效果 （感知质量） 完全满意
• AT&T的前身是由电话发明人贝尔于1877年创建的美国贝尔电话公司。1895 年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一
家独立的公司称为美国电话电报公司（AT&T)。 • 美国电话电报公司（AT&T）是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期 垄断美国长途和本地电话市场。 目前，AT&T是美国最大的本地和长途电话 公司, 总部位于得克萨斯州圣安东尼奥。 • • 美国电话电报公司 - 发展历程 作为全球性公司，AT&T在全世界为商业、个人、通信服务部门及政府部门提 供通信服务，网络通信产品和计算机系统。
二、客户提供服务标准的发展。
• 导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他 的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。
互动：现场所有学生拨打10086服务热线，查看 一下此短信内容？ 总结：现在的10086131满意度调查短信是初级的 还是已经发展的比较成熟？
相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、 设计和使用的方便性等。 • 第二阶段： • 消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。
（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时
，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿 意追求那种消费过程中心灵上的满足感。 • 第三阶段： 消费者选择的标准时“满意”与“不满意 ”。
• 统计数字显示，对企业来说，一个终生客 户的价值是一次购买客户价值的10倍。
技术发展回顾
引入3G网络建设 “视频营业厅 第五代
引入Internet技术 拓展呼叫中心服务 范围 采用CTI技术实现 语音与数据同步
采用IVR技术满足 咨询需求
第四代
第三代
20世纪30年代 第一代
第二代
热线电话回答用户 咨询
• IBM 始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领 导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行 业用户对信息处理的全方位需求。
• 20世纪80年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而 它培育起来IBM PC兼容机厂家反而成为它的竞争对手，在促使IBM PC壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在微软和 英特尔身上。
Βιβλιοθήκη Baidu
4
history
5
二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期 呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。
• 例如一：美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务号 码，至今，800号码仍然得到非常广泛的使用。 例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。
三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。
22
第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人 工服务的客服系统
• 采用了CTI（计算机电话 集成）技术，因此可以同 时提供人工服务与自动服 务。采用通用软硬件平台， 造价较低；随着软件价格 的不断下调，可以不断增 加新功能，使系统更加灵 活，系统扩容量升级方便； 无论是企业内部的业务系 统还是企业外部的客户关 系管理系统，不同系统间 的互通性都得到了加强。
19
福建95598电力呼叫中心
现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库
提升企业形象
提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息
处理、分析、反馈
20
第一代呼叫中心： 人工热线电话系统
• • • • • •
没有固定号码 不能等待 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当 高，而且劳动强度大 • 仅用于受理用户的投诉、 咨询。
不满意
顾客购买行为后的三种感觉状态
• “期望-实绩”模型
期望
期望/实绩不一致
满意度
实绩
消费者选择标准的发展分三个阶段：
• （一）在产品种类单一，客户的购买力相对 较弱的时期，对商品的追求是物美价廉和经 久耐用，也就是既看中价格，又看中质量。
第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。
（二）当产品相对丰富，消费者经济水平
23
第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心
• • • •
网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接
24
第五代呼叫中心
3G网络视频客服中心
网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板
AT&T：美国电话电报公司（American Telephone
and Telegraph Company）
PBX
21
第 二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答系统
• 优点：IVR(语音自动应答技术) 用于减轻座席代表的劳动强度， 集中处理客户提出的普遍性的 问题，减少出错率；采用自动 呼叫分配器用以达到均衡座席 话务量、降低呼叫损耗率. • 缺点：它需要采用专用的硬件 平台与应用软件，还需要投入 大量资金用于集成和客户个性 化需求，灵活性差、升级不方 便、风险较大、造价也较高.
总结问题：
• 一、各呼叫中心为什么要进行消费者 评价反馈？ 二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？
• 通过呼叫中心的优质服务吸引和保 持客户，从而使客户发挥其持续的 价值。 • 现代企业额竞争更体现为服务的竞 争，即客户满意度的竞争。
案例：
• 戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌 头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理 念，凭借的就是提供优质的服务。
美国800免费电话是基于北美免费电话法案（NANP） 下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运 营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免 费的，世界其它国家和地区拨打该电话需+1，并且需要按 照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。
IBM公司
• IBM，即国际商业机器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911年创立于美国，是全球最大的信息技 术和业务解决方案公司，是一家拥有近40万员工、1000亿美元资产 的大型企业，其2008年销售额超过1000亿美元，净利润为120多亿美 元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。
每日分享：
不求快，不求多，不间断。
本节目标：
•
• •
1、呼叫中心的起源。
2、客户提供服务标准的发展。 3、呼叫中心技术的发展。
一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到20世纪30年代的民航业和旅游业。
例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务 热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮 预订。 例如：1973年，美国泛美航空公司开通了24小 时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务 中心进行机票订预、航班查询等。
人工坐席
人工+自动语音应 答（IVR）
人工+IVR+通信 与计算机技术集 成（CTI）
人工+IVR+CTI+ 互联网（ Internet）
人工 +IVR+CTI+Inter net+3G
IVR 交互式语音应答技术
ACD 呼叫自动分配技术
（早期）北京疾控中心的热线
传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作
• ISO9000：2000中对“顾客满意”的定 义是：顾客对其要求已被满足的程度的 感受。同时有两个注解：即顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式， 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意； 即使顾客的要求是适宜的并得到满足， 也不一定确保顾客很满意。
满意
顾客价值 期望 （认知质量） 效果 （感知质量） 完全满意
• AT&T的前身是由电话发明人贝尔于1877年创建的美国贝尔电话公司。1895 年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一
家独立的公司称为美国电话电报公司（AT&T)。 • 美国电话电报公司（AT&T）是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期 垄断美国长途和本地电话市场。 目前，AT&T是美国最大的本地和长途电话 公司, 总部位于得克萨斯州圣安东尼奥。 • • 美国电话电报公司 - 发展历程 作为全球性公司，AT&T在全世界为商业、个人、通信服务部门及政府部门提 供通信服务，网络通信产品和计算机系统。
二、客户提供服务标准的发展。
• 导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他 的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。
互动：现场所有学生拨打10086服务热线，查看 一下此短信内容？ 总结：现在的10086131满意度调查短信是初级的 还是已经发展的比较成熟？
相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、 设计和使用的方便性等。 • 第二阶段： • 消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。
（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时
，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿 意追求那种消费过程中心灵上的满足感。 • 第三阶段： 消费者选择的标准时“满意”与“不满意 ”。
• 统计数字显示，对企业来说，一个终生客 户的价值是一次购买客户价值的10倍。
技术发展回顾
引入3G网络建设 “视频营业厅 第五代
引入Internet技术 拓展呼叫中心服务 范围 采用CTI技术实现 语音与数据同步
采用IVR技术满足 咨询需求
第四代
第三代
20世纪30年代 第一代
第二代
热线电话回答用户 咨询
• IBM 始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领 导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行 业用户对信息处理的全方位需求。
• 20世纪80年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而 它培育起来IBM PC兼容机厂家反而成为它的竞争对手，在促使IBM PC壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在微软和 英特尔身上。
Βιβλιοθήκη Baidu
4
history
5
二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期 呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。
• 例如一：美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务号 码，至今，800号码仍然得到非常广泛的使用。 例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。
三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。
22
第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人 工服务的客服系统
• 采用了CTI（计算机电话 集成）技术，因此可以同 时提供人工服务与自动服 务。采用通用软硬件平台， 造价较低；随着软件价格 的不断下调，可以不断增 加新功能，使系统更加灵 活，系统扩容量升级方便； 无论是企业内部的业务系 统还是企业外部的客户关 系管理系统，不同系统间 的互通性都得到了加强。
19
福建95598电力呼叫中心
现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库
提升企业形象
提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息
处理、分析、反馈
20
第一代呼叫中心： 人工热线电话系统
• • • • • •
没有固定号码 不能等待 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当 高，而且劳动强度大 • 仅用于受理用户的投诉、 咨询。
不满意
顾客购买行为后的三种感觉状态
• “期望-实绩”模型
期望
期望/实绩不一致
满意度
实绩
消费者选择标准的发展分三个阶段：
• （一）在产品种类单一，客户的购买力相对 较弱的时期，对商品的追求是物美价廉和经 久耐用，也就是既看中价格，又看中质量。
第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。
（二）当产品相对丰富，消费者经济水平
23
第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心
• • • •
网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接
24
第五代呼叫中心
3G网络视频客服中心
网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板
AT&T：美国电话电报公司（American Telephone
and Telegraph Company）
PBX
21
第 二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答系统
• 优点：IVR(语音自动应答技术) 用于减轻座席代表的劳动强度， 集中处理客户提出的普遍性的 问题，减少出错率；采用自动 呼叫分配器用以达到均衡座席 话务量、降低呼叫损耗率. • 缺点：它需要采用专用的硬件 平台与应用软件，还需要投入 大量资金用于集成和客户个性 化需求，灵活性差、升级不方 便、风险较大、造价也较高.
总结问题：
• 一、各呼叫中心为什么要进行消费者 评价反馈？ 二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？
• 通过呼叫中心的优质服务吸引和保 持客户，从而使客户发挥其持续的 价值。 • 现代企业额竞争更体现为服务的竞 争，即客户满意度的竞争。
案例：
• 戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌 头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理 念，凭借的就是提供优质的服务。
美国800免费电话是基于北美免费电话法案（NANP） 下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运 营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免 费的，世界其它国家和地区拨打该电话需+1，并且需要按 照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。
IBM公司
• IBM，即国际商业机器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911年创立于美国，是全球最大的信息技 术和业务解决方案公司，是一家拥有近40万员工、1000亿美元资产 的大型企业，其2008年销售额超过1000亿美元，净利润为120多亿美 元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。