酒店管理者培训课程 PPT

二、管理者即是传播者
2、企业的传播分为外部传播和内部传播
外部传播 内部传播
培训 开会
三、酒店为什么要实行标准化
1、培训是执行标准化及考核的前提和保证
建立酒店服务标准化体系是酒店管理规范化的基础 培训是执行酒店服务标准化体系的重要途径 师傅带徒弟的方式形成不了标准化
三、酒店为什么要实行标准化
2、酒店需要建立“系统工程”
第二单元 酒店管理人员需要具备 培训能力
一、培训能力模块
1、了解学员
学员分析 应对措施
一、培训能力模块
2、掌握成人学习的模式
成年人学习的心理需求 演讲者面对的听众主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演讲者 首先就必须了解成年人学习的四个基本心理需求，即： 希望能投入、参与演讲 希望能被尊重，能被看作平等互动的授课对象 希望受到激励，能在倾听演讲中调整情绪，解决自身的思维问题与 行为问题 希望即学即用，以实务为导向
3、执行标准化应注意的问题
必须实行标准化
基层员工的“自作主张”特性 标准与非标准：选择座位主宾坐哪是上座
不能完全标准化
标准化只是行业最低要求 标准管不了中国人 标准化=“死亡”
四、酒店培训体系
酒店培训组织架构
维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础， 也是管理的方式之一
酒店培训组织体系由“酒店”、“部门”、“班组”三级构 成，三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键
第一单元 酒店管理培训思维
一、企业最大的成本是什么
企业最大的成本是没有培训好的员工
没有培训好的员工将会对公司造成很大的损失，会出现各种 问题
在培训工作方面，首先是公司要足够重视：对员工进行培训 是公司的职责
二、管理者即是传播者
1、管理者成为传播者的意义
酒店的管理者必须努力将自己打造成企业的传播者，使自己 拥有培训员工技巧的能力 使工作更加从容自信 获得更多的支持与个人魅力
二、酒店员工培训课程编写
2、教材编写的步骤
决定内容架构：主题、学员资料、训练方式、单位时间的分配 决定内容的方法
选择移植法 能力中心法
能力中心法
公司 制度
有关基 础知识
有关专 业知识
表单 填写
课程目标：提 高酒店员工的 工作能力
工作 态度
品质 标准
操作 标准
二、酒店员工培训课程编写
2、教材编写的步骤
要建立起系统工程，这个团体必须是一个知道规则、遵守规则的团 体，他才能从心里，从基础上把这个制度建立起来 没有系统工程，员工工作着感到窝囊——因为没有自信心和尊严感 标准化的权威性
规范——标准化服务的保障 协调——部门之间沟通的基础 效率——化繁为简、提高工作效率 定则——不可更改
三、酒店为什么要实行标准化
培训 跟踪
培训需 求分析
培训 设计
培训 评估
培训 实施
二、酒店员工培训课程编写
2、视觉效果的运用
避免每张数据过多或字体太小 大纲内容不宜太详细
二、酒店员工培训课程编写
2、视觉效果的运用
视觉效果的优点 将复杂数据简单化 最短时间传达最多信息 残留记忆延长化 集中学员目光与精神
二、酒店员工培训课程编写
一、培训能力模块
3、接受的记忆度
注意力变化规律
注意力变化图
80
60 集 中 40 程 度 20 （%）
0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 时间（分钟）
一、培训能力模块 3、接受的记忆度
记忆保存度
辅导方式 3小时之后 3天之后
纯口述
70%
10%
纯示范
72%
20%
口述＋示范 85%
85%Baidu Nhomakorabea
三种辅导方式记忆保存度示意图
二、酒店员工培训课程编写
1、教材编写的原则
针对性原则 实用性原则 系统性原则 科学性原则
二、酒店员工培训课程编写
2、教材编写的步骤
教材编写的准备 培训的主题：课程名称 培训的目的：管理/经营理念、专业知识、技能、工作态度与行为改 善 培训的对象：部门、职位、职责、学历、专业 培训的时间：多少时间、什么时候 培训授课方法：根据课程目的、内容和学员素质
1、讲授法
优点
培训成本较低 系统性强 重点突出 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训
缺点
讲授法是被动的学习方法，只注 重对学习者的单向沟通 学习者没有机会对材料加以澄清 效果受培训员的水平影响
2、角色扮演法
通过设计一个接近现场的培训环境，模拟一系列实际工作中 的情景，使受训者进入角色去处理各种问题和矛盾的培训方 法。
酒店一级主要是新员工入职培训、理念培训、管理知识和员工成 长培训，由办公室负责
部门一级主要是业务知识培训和技能培训，由部门经理负责；班 组一级主要是岗位操作培训，由领班（或主管）负责
五、培训中的“二八法则”
关于培训方式的选择 关于学员注意的管理 关于培训时间的分配 培训参与者中20%可以带动80%的习惯性和积极性
2、视觉效果的运用
增强视觉效果的方式 运用图表及视听教材 图表：大饼图、条形图、 折线图、柱状图、流程图等 一幅有效的视觉效果图形胜过千言万语
第三单元 酒店员工培训方法和技巧
员工培训方法
有效的培训促成学员什么改变？
态度
能力
知识
技巧
四步培训法
讲解 示范 尝试 跟踪指导
1、讲授法
通过讲解传授的形式向培训对象传播知识的方法 目的：系统的向学员传递知识，观点或信息 适用：解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点。 本方法适用于理念性的知识的培训
课程内容的编排方法 按工作程序安排（适合岗位能力提升课程） 排出工作顺序——每步骤所需知识和技能 按知识系统安排（适合知识补充和更新课程） 按知识本身的逻辑系统和认识的基本规律安排，由易到难 大分段与小分段 大分段：应知培训内容→应会训练内容→考核内容 小分段：第一单元→第二单元→第三单元
三、酒店培训技能和工具 1、了解培训流程
一、培训能力模块
2、掌握成人学习的模式
成人学习的特点 抗拒改变 不易改变旧习惯 有动机才会学习 注意力持续时间短 遗忘的速度快 目的性强 自我意识强
一、培训能力模块
2、掌握成人学习的模式
成人学习的障碍 工作经验的影响 自我中心/习惯难改 实用主义
一、培训能力模块
2、掌握成人学习的模式
成人学习的方法 让他自己愿意改变 在亲自操作中学习 调整思考的角度 成人最好的学习方式：在做中学 我们最精华的文化是觉悟的文化，最好的教育是让受教育者学会自 我教育 中国人不可以讲我教你