纳税人满意度

纳税人满意度调查是一项民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制，是优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性，推进国税整体工作上台阶，不断构建和谐征纳氛围的重要措施。

近几年来，省、市、县各级国税部门纷纷将纳税人满意度的高低作为一级税务机关政风行风工作力度的重要佐证与考核指向。

随着工作的深入，陆续出现了一些新情况、新问题，比如在调查中走过场的现象，“上面热、中间温、下面冷”的问题，“过度关注而扭曲应对”
的矛盾等，造成了满意度调查反映内容不客观、开展不平衡、调查结果分析不全面、整改不及时的现象，形成这些问题的原因是多方面的，既有宣传动员不到位的原因，有调查结束后相关问题处理不到位、不及时的原因，也有纳税人对参与类似调查活动还心存疑虑的原因。

由此可见，对于纳税人满意度调查的有效性值得进一步思考。

一、何为“纳税人满意度调查有效”
纳税人满意度调查有效可分为两个层面理解：一是调查活动本身有效：包括调查内容的设计、调查对象的选择、调查任务的人选、调查结果的评价、分析与改进等各个环节的有效，当然也包括调查成本付出的有效；二是调查结果对促进纳税服务工作，提升征纳和谐度的促进与改善作用发挥的有效性。

前者是手段，后者是目的，通过对纳税人满意度状况的调查以发现纳税服务、税收征管、干部队伍建设中存在的问题，以进行有效的改进与防范，促进税务系统整体行风政风建设水平的提升。

（一）调查内容的有效性。

调查内容的有效主要体现组织者在调查内容的选择上是否恰当，税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解，如服务态度、专业技能、权力运用等，但由于不同征管时期，不同政策实施期，纳税人满意度调查的侧重点各不一样，调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别，只有针对不同时段、不同业务特点选择恰当的调查内容及方法，才能做到针对性、时效性，对工作的改进与完善才富有意义，纳税人的参与才有积极性。

（二）调查者与被调查者身份的有效性。

税务部门既是服务者又是执法者，参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”，其两者双重身份的矛盾现状，决定了什么样的人成为调查者，选择什么样的纳税人参与调查，最能客观而真实的反映服务与管理的现状显得尤为重要。

因此其一，调查者必须应是独立的第三方，可以独立的、不定期的倾听各界对税务部门的真实评价，了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状，客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题，提出改进的建议；其二，参与调查者，必须与本次调查内容密切相关的纳税人，如对某优惠政策执行情况的调查，参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。

（三）调查成果的有效性。

纳税人满意度调查工作本身的目的，是为了发现问题、整改问题、提升现状。

调查工作结束后，应该对调查结果及时分析、反思，剖析现象背后的深层次原因，并逐级汇报、逐层改进，调查才有意义，纳税人的参与才会踊跃，这是一个良性工
作循环。

二、当前满意度调查的形式与效果
近几年来，各级税务机关为提高服务水平、提高工作效率为目标，不断深入推进作风建设，以提高纳税人满意度为为目标，在调查的方式上做出了很多尝试，归纳起来大致有以下几种形式：
（一）构建内外监督网格，以“啄木鸟“行动不定期调查纳税人满意度。

即在向社会聘请行风监督员和监察员，定期举行内外监督员例会，倾听各界对税务部门的真实评价，组织明查暗访，明确作风建设重点，形成内外结合，上下呼应的监督机制。

（二）委托第三方开展纳税人满意度调查和服务质量认证，通过税务部门设计问题，委托第三方开展问卷调查或问卷问题电话问访的形式，了解税务机关在征管与服务工作中存在的问题。

（三）以税务监察为依托，通过开展执法监察、一案双查、主动发放执法监督卡、公开举报电话等主动调查的工作方式，调查纳税人的满意程度，了解税务干部在执法中存在的问题。

从以上的几种形式上可以看出，为了解纳税人心声，提升纳税人满意度，各级税务机关从外至内，从上至下构建起了严密的监督网，然而从实际运行情况来看，大多只是顺应时势或“考核”要求，纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进行而有序提升，可以这样说，调查工作虽如火如荼的开展，投入了相应的人力与物力，但结果的却非所愿。

（一）调查内容设计针对性不强，层次仍停留于政府部门的共性问题上。

从调查问卷的内容上来看，仍存在部门工作的特点把握不准、对税务工作阶段性任务特点了解不足，绝大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服务“、是否“高效运转”等共性问题上。

因为纳税人的满意程度不仅仅停留于微笑服务上，他们往往更关注某项税收优惠政策是否享受、新推出的办税流程，窗口服务是否设计合理、对纳税评估、税务稽查发现的非主观问题今后是否能有效避免等。

（二）参与调查的人群业务素质不能与调查任务相适应。

目前，行风调查员一般来自三种渠道，一类是来自行评办、人大代表的政府官员；一类来自税务部门上级或本级确定的纳税人代表；另一类则是税务系统的税务监察干部。

政府官员的调查结果应该说具有普遍意义，但因其税收知识的贫乏，调查结果往往过于笼统、概括，缺乏针对性。

而纳税人代表因其被管理者的角色，加之被“公开”的监督员身份，想说而不敢说，往往不痛不痒的建议比问题多。

而税务监察干部工作受制于部门本身的尴尬角色，无法真正突显监察作用。

（三）绝大部分纳税人仍存在疑虑，反映真实问题的寥寥无几。

无论是第三方展开的问卷调查，还是税务机关主动发起的执法监督卡，或是公开的举报电话，应该说纳税人反映心
声的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之长期以来调查的内容与其本身想表达的内容不符，以及反映后问题仍不能得到有效解决的历史现状，往往导致纳税人不愿意参与。

以县局为例，委托第三方开展满意度调查采集率可达100％，但反映问题率仅20％，提出实质性建议等寥寥无几；税务机关自行发出的执法监督卡回馈率仅达40％，暴露问题（反映办税服务厅的问题居多）的却不到10％，而有针对性地反映其管理者（责任区管理员）的基本没有。

（四）调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。

从实际运行情况来看，各级税务机关往往调查工作开展得如火如荼，对调查结果也列入各级目标责任制考核，然而却弱化了对调查结果的分析与反思，忽视了调查仅仅是了解问题的工具，并不是提高满意度的手段这一重要的本质问题。

因此，往往出现为了让调查结果在考核上不出问题，部分机关人为干预被调查对象，造成满意度畸高，上级机关对此却浑然不知的现象。

三、如何才能使满意度调查有效
（一）调查内容必须符合阶段性工作的特点，调查时机的选择不应固定化，使满意度调查不再沦为形式。

必须确定调查是为了获取信息，通过提升服务而收获满意的工作理念，将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。

对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒；服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查，实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措，征集纳税人意见，以获得纳税人更多的认可与理解，提高遵从度。

实施后调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，税务干部解决困难的能力与能动性，政策中需逐级反映的问题等，将调查工作尽可能与实际工作相贴近，提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。

（二）调查对象的选择因调查内容的不同而异。

不同的调查内容应有不同的调查客体，随意地选择或任意地扩大调查对象，均会使调查结果失真，浪费人力、物力，也失去调查的真正意义。

例如，调查办税厅窗口设置的合理性，应选择月均涉税工作量较多的纳税人，调查单项税收政策或举措的可行性，应选择关联度较高的纳税人，了解税务机关服务地方经济的整体情况，应着重了解政府服务中心工作人员的感受等。

（三）调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。

目前参与纳税人满意度调查的主体有三种类别，即政府官员、企业代表及税务监察干部，因其各自身份、知识的局限性，限制了调查工作的有效开展。

因此可以借鉴国外的“职业间谍”角色，有效地开展问题调查与分析。

即，由国税系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”，考虑到税务工作的专业性，招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等，这部分人具备一定的税收专业知识，有着与税务部门直接接触的机会，能够以调查者与被调查者的双重身份，客观全面地理解与把握调查的内容与实质，帮助税务机关分析问题产生的根源。

聘任机关通过定期下派调查任务单、要求受聘人员定期反馈调查报告，并根据调查的深度支付一定报酬、决定是否续聘的形式，让调查工作得以有效开展。

（四）调查结果的应用有效。

调查是改进税务部门行业作风的重要手段，调查结果的有效运用关乎调查工作的根本。

因此应将调查结果的分析制度化，将调查结果向被调查机关及
纳税人公开，组建固定的人群对调查结果进行分析与反思，从制度、素质、理念各方面剖析，提出改进措施，并将整改措施向纳税人公示，以寻求纳税人的监督和对今后调查活动的支持。

纳税人满意度是衡量地税机关办税服务质量、税收执法水平的主要标准，也是地税部门执政为民的重要体现。

近年来，通道地税局将纳税服务、税收执法与税收管理有机结合，努力做到三者的协调、统一、发展，成效明显，办税服务质量和税收执法水平得到提高，纳税人满意度明显提升，为实现“和谐”办税奠定了基础。

一、当前地税机关在纳税服务、税收执法中存在的主要问题
纳税人满意度主要集中体现在纳税服务和税收执法两个方面，而本县的纳税服务、税收执法和纳税人满意度情况又如何？笔者近期就基层税收征收人员的办税服务、税收执法、走访了部门纳税人，其结果，满意度高达92％，这是全县地税干部践行科学发展观、公正执法、优化服务的结果，是纳税人对地税工作的首肯。

在看到成绩的同时，通过与纳税人零距离接触了解到我们在纳税服务和税收执法也还存在以下几个方面的问题，有待今后改进。

（一）纳税服务、税税收执法观念亟待转变。

一是纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。

一直以来，税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。

二是征纳双方的法律地位不平等。

在税收法律体系中，征纳双方均为权利主体，两者的法律地位是平等的。

但由于其扮演的角色不同，长期以来形成了事实上的管理者与被管理者的不平等关系，税务干部手中握有一定的权力，而行使这种权力往往又得不到来自纳税人方面的有效制约，使个别税务干部有了高高在上、不依法行政的思想和行为，导致出现执法不公、执法不严，将自己凌驾于纳税人之上等现象。

三是税务机关管理理念存在过错推定。

在思想认识上，税务机关把纳税人假想为偷逃税对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。

（二）纳税服务体系还需进一步完善。

县局办税服务厅，主要负责辖区内纳税人的税务登记、申报征收税款、文书受理、发票发售、纳税咨询等业务，但由于没有对口的上级主管部门进行具体业务指导，各项工作缺乏规范性和统一标准，基本上由本单位结合本地实际开展纳税服务工作，导致与市内各县局办税厅岗位设置不尽相同，各项服务标准没有统一，还需设置对口的上级主管部门，统一和规范各级纳税服务体系，强化内部管理、监督和考核，切实提升纳税服务的质量和水平，满足新形势下纳税服务工作的需要。

（三）纳税服务的层次和标准较低。

近年来，通道地税局同各地税务机关一样相继推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366服务热线以及文明礼貌用语、限时服务、微笑服务、预约服务、政务公开等多种纳税服务方式，但这些服务项目尚不系统，服务的层次和标准比较低，与纳税人的实际需求还有很大的差距。

具体表现在：一是形式不统一。

全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上则是“八仙过海，各显其能”，纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同地区和部门、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。

二是服务质量和效率有待提高。

纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而实际工作中的服务措施落实与否，服务效果的好坏，无可衡量的标准和考核手段，致使纳税服务流于形式，服务的质量和效率大打折扣。

三是纳税服务的手段滞后。

当前纳税服务主要是通过培训、讲座、咨询、发放宣传资料等传统手段进行，没有完全按照“科技加管理”的思路进行，纳税服务科技化、信息化水平的提高任重而道远。

四是个别行业税收办税手续繁琐。

如房地产税收的征管，纳税人需要跑地税几个部门才能办完手续，反应较大。

（四）税务人员的素质参差不齐。

一是高素质、复合型人才特别是年轻人才匮乏，人员素质青黄不接。

随着《公务员法》的出台，税务机关人员的录用权不断上收，新鲜血液无法及时补充，税务人员日趋老龄化，特别是基层税务机关人员流动量大、人才缺乏，通过公务员考试招录的人员不愿到基层工作，而基层税务机关的拔尖人才却被省、市级机关抽用，导致基层税务机关人才断档、缺乏有生力量。

二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会太少。

虽然全国税务系统自上而下都在推行“六员”培训，但县以下税务机关接受培训的税务人员每年不到1%，学习基本上以自我摸索为主。

三是少数人
员对税收政策理解不够，将某些税收征管指标（如纳税评估预警值）作为税收政策来要求纳税人执行，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。

二、优化纳税服务和提高执法水平的具体措施
（一）不断更新服务方式。

一是完善服务标准和服务形式，不断扩大纳税服务的范围，提高其质量和标准，使纳税人享受到全方位、立体化的服务；二是拓宽与纳税人的沟通渠道，及时并多方聆听纳税人的需求，不断丰富和完善纳税服务手段；三是加强执行力建设。

从提高干部的履职能力入手，完善考评考核机制，硬化部门目标，加大考核力度。

将相关责任部门的责任分解量化，分解到人，逐级签订“责任状”，软任务变为硬指标。

狠抓跟踪监督，不断增强广大税务干部的责任意识和执行力，确保各项服务工作落实到位。

对少数因服务态度差、服务意识弱，在纳税服务中被投诉的干部要及时给予追究处理，并以此为戒，教育广大干部以平等的心态对待纳税人，以饱满的热情为纳税人服务，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，切实提高纳税服务的质量。

四是开展办税服务承诺，结合工作实际，对所承担服务的各项职能、工作时限，服务标准向社会作出公开承诺。

（二）不断完善服务体系。

各级税务机关应设立专门的服务管理机构或指定专门的部门负责规范各项服务标准，完善服务制度，指导基层税务人员的纳税服务工作。

同时，协调系统内各职能部门，狠抓税务人员全方位优质服务的培训工作，形成上下联动、协调配合的有机整体，增强做好纳税服务的主动性。

（三）不断强化信息化手段。

一是提高网络认证、网上抄税的覆盖面，降低其进入门槛。

二是提高网络申报的覆盖面，覆盖所有税种、所有纳税人，同时降低网络划款的失败率。

三是增加消息提醒功能。

每月申报期、认证期、抄税期及其他税务事项结束前两天自动产生提示信息发送到纳税人的手机、QQ信箱等来提醒纳税人及时办理申报纳税及相关涉税事项。

（四）不断提高干部素质。

一是通过脱产学习来提高税务人员整体素质，努力争取基层人员参加“六员”培训的名额，采取集中培训等方式来转变服务理念、更新服务知识、提升服务水平。

二是以科室、分局为单位广泛开展业务辅导及文明执法教育，及时更新各项知识，提高队伍的理论业务水平和应对税收工作的能力，规范干部的执法行为。

三是鼓励自学。

制定相关激励办法，引导干部积极参加注册会计师、注册税务师、律师等专业技术考试，培养复合型的全能人才，确保基层税务机关人才队伍长流水、不断线，着力建设一支高素质、专业化的干部队伍，不断提升服务水平。

作者单位：湖南省通道县地税局
为深入了解和掌握纳税人对我省地税系统当前纳税服务工作的满意情况，进一步优化纳税服务，深化服务内涵，提升纳税服务能力，根据广东省地方税务局《关于开展纳税人满意度调查并填写网上问卷的通知》，纳税人权益网作为广东省地方税务局唯一授权的第三方机构，现于全省范围内开展广东地税系统纳税服务满意度调查。

本次调查是继2010年广东省国税系统纳税服务满意度调查之后，纳税人权益网再次承接的税务系统满意度调查项目。

网站充分发挥人才、技术及第三方机构经验优势，科学设计调查方案，合理确定研究主题、研究方法和执行方案。

作为本次调查的核心和关键，数据分析部分将引入“纳税人需求分析系统”。

该系统由普金科技自主研发，在长期开展纳税服务与满意度调查的过程中，对纳税人需求进行广泛收集和系统整合，从而形成的量化分析系统，能够客观、全面、立体地反映纳税人的需求，确保调查结果的科学性。

本次调查将采用在网络上发放问卷的方式采集基础数据。

目前，纳税人权益网已设置了“2011年广东省地税系统纳税服务能力评价调查问卷”专栏
（/2011survey/），广泛接受纳税人的意见和建议。

纳税人只需填写纳税人识别号，即可登录参与网络问卷调查和“权益杯”税宣活动，反映您的心声，维护您的权利，赢取丰厚大奖，赶快登录网站参与吧。

受广东省国家税务局委托，纳税人权益网于2010年9月至2011年1月对广东国税系统纳税服务满意度情况进行了第三方调查。

广东省国家税务局局长李永恒指出：“这次调查对了解广东国税系统的纳税服务状况起到了积极作用。

在落实税务总局提出的服务科学发展、共建和谐税收的主题工作上，纳税服务大有可为而任重道远。

”
调查结果显示，纳税人对广东国税系统纳税服务的总体满意度较高，82.55%的被访者认为广东省国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，其中26.73%的纳税人认为有明显提升；83.95%的被访纳税人认为广东省国税系统纳税服务意识与以前相比有所加强，其中24.83%的纳税人认为有明显加强。

纳税人还对当前税务部门需要加强和改进的工作提出了殷切的期望。

针对调查反映出的问题，分管副局长潘伟景要求：“要认真分析研究纳税服务工作当前存在的问题，提出进一步优化改进的方法和措施，不断提升广东国税的纳税服务水平。

”要求各级国税机关和全体税务人员对照检查，举一反三，认真查找不足，分析产生问题的具体原因，真正站在纳税人的角度，想纳税人之所想，按照“缺什么补什么、错什么改什么”的原则，在规范执法和规范服务上下功夫，使纳税服务水平短期内有一个明显的提升。

本次调查由纳税人权益网独立完成，首次引入网络作为调查渠道之一，保证了调查结果的客观性、科学性。

调查具有三大特点。

一是技术支撑的先进性。

利用专业模型，构建“规范执法”等6个方面33个指标及“办税环境”等8个方面65个指标，对纳税服务的要素属性进行有效量化；运用行业内最先进的网络调查软件系统，获得网络调查样本近50000个，应用前沿的数据处理技术，得出客观、公正的调查结论。

二是调查方法的多元性。

调查采取纳税人问卷调查和办税服务厅暗访相结合的方式进行，综合运用内部访谈、拦截面访、陪同办税、神秘人检测、计算机辅助电话调查、网络调查、针对不满意的纳税人进行电话回访等方法。

三是人才投入的专业性。

制定科学、合理的研究方法和执行方案，投入大量人力、物力，调查范围遍布全省20个地级以上市国家税务局管辖的40个城区办税服务厅，电话或实地访问纳税人6392户。

本次调查较为全面、准确地把握了纳税人需求，为税务机关进一步优化纳税服务、提升纳税人满意度和纳税人遵从度提供了方向性指导。

调查所构建的模型及指标，对下一步各市开展纳税服务满意度细化调查、按照省局要求有针对性地提升纳税服务水平、实现纳税服务科学发展具有重要意义。

问卷调查系统说明：
栏目设置目的在于了解目前纳税服务工作的实际状况，了解纳税人和社会各界纳税服务质量评价和纳税服务需求。

调查结果公开公正。

栏目由国家税务机关信息专员维护，确保调查结果的针对性和实效性。

做到问政于纳税人、问难于纳税人、问策于纳税人。

我们希望通过问卷调查、维权投诉等网站功能，广泛征求和听取纳税人的意见和建议，充分了解纳税人最盼的、最急的、最难的事。

充分发挥权益网作为纳税机关、各类纳税人、财会人员三者间的传递信息桥梁的功能，为每一个纳税人解决实际问题，最大限度地争取纳税人的合法权益。

邀请第三方调查
了解纳税人满意度
本报讯（通讯员占合景辉）近日，扶余县国税局邀请独立于税务机关和纳税人的
第三方——非经营者公民，组成纳税人满意度调查组，通过入户发放问卷、访谈等形式，对国税干部的执法行为、纳税服务、廉洁自律等情况开展调查，有力促进了税收软环境。