购物中心管理规章制度

购物中心管理规章制度

为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。

目录第一章日常行为规范

一、考勤管理

二、会议制度

三、人员管理

四、仪容仪表、礼仪规范

第二章商铺管理

一、店铺营运

二、商品管理

三、销售管理

四、展销管理

五、广告位管理

六、餐饮管理

第三章投诉处理

一、投诉原因

二、客诉处理

三、应急预案处理

第四章违规处罚标准

一、违规的处理形式

二、违规处罚标准

第五章消防安全责任书

第一章日常行为规范

一、考勤管理

1、营业前准备工作

2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。

(租户营业员入场时间为:9:00-9:30 )

3、非晨会日，各店铺营业员应在9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。

4、开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。

二、会议制度

1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。

2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。

3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。

4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。

三、人员管理

1、租户营业员需服从购物中心统一管理。

2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。

3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。

4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动

请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。

5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。

6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。

7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。

8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜

或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。

9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。

10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。

11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。

12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。

13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。

14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查,

员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片

+20元押金+10元工本费至五楼前台办理)

15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。

16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。

17、租户营业员上下班通道：统一走星巴克东边员工通道及北边星聚会入口员工通道。

四、仪容仪表、礼仪规范

(一) 仪容仪表

1、女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。

2、男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。

3、租户营业员均需穿着工装佩戴铭牌面客（工装需以全身照形式报中心留存备查：正面一张，背面一张，包括工作

鞋）。岛柜及花车营业员可在指定点进行工装的更换。

4、无工服的租户营业员夏季需着白色衬衫，黑色长裤或黑色一步裙，秋冬季可着深色西服。

（二）接待语言规范

2.1顾客经过时

喊宾要求态度亲切，面带微笑。

1、迎宾时间欢迎词：您好，欢迎光临中南城A馆。

2.2顾客进柜时

1、你好，欢迎光临专柜。现促销活动是，请随意挑选。

2、如是柜台老顾客，可视为朋友看待，可说：你好，你今天的衣服真漂亮！

2.3接待顾客时

1、顾客刚进厅时：请问您需要些什么，请随意试试。

2、如又有一个顾客进柜，应对第一个顾客说：您慢慢选，我过去一下就来。

3、如需到仓库拿货或者需要打电话咨询需暂离柜台时：请稍等，我马上拿给您；对不起，请稍等，我过去一下就来。

4、在顾客等待时间较长时：对不起，让您久等了，您需要些什么？

2.4顾客付款时

1、请您到那边的收银台付款，同时用手指示收银台方向。

2、或者：请您随我去收银台付款。

3、尽量不要代替顾客去收银付款，以免造成纠纷。

2.5商品缺货时

1、如公司可补到货时：对不起，这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。或者：您不方便过来的话，请您一起留下收货地址，等货一到，我们直接快递邮寄给您。（向顾客许诺一个绝对可以实现的到货日

期）

2、如公司不能补到货，建议顾客选购其他款式，引导顾客消费。

2.6提醒顾客注意时

1、试衣前：请妥善保管好您随身携带的物品。

2、试衣时：请注意不要让衣服弄花您的妆容。

3、结账后：请保存好您的购物发票（和刷卡单）。

2.7顾客取货时

1、我们的商品都是经过检验的，麻烦您看一下有没有什么问题？（让顾客当面核对货品有无质量问题，避免后期顾客

由此产生质量客诉）

2、您使用前请先看一下说明书，告诉顾客洗涤说明和使用中的注意事项（避免使用不当，造成后期损失）。

2.8顾客离开柜台时

无论有没有达成交易，都要说：请慢走，谢谢光临。/欢迎常来，谢谢！

（三）行走规范

3.1员工上下班、用餐、营业时间在卖场上货、退货均应使用公司指定通道；

3.2除陪同顾客外，营业员不允许乘坐商场客用电梯；

3.3通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在卖场不得并排行走，更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行；

3.4请顾客优先进出电梯，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐电梯时，应体现良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。

第二章商铺管理

一、店铺营运

1、商铺清洁标准

1）、商铺必须保证干燥、清洁、无异味。（三洁：商品洁，货物货柜洁，周边服务设施洁，四无：地面无杂物，无污渍，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂，六不见：卖场不见水杯，饮具，水盆，卫生洁具，抹布，凌乱纸张）

2）、不准在柜内堆放和营业无关的任何物品，打包台要干净、整洁。