酒店式物业管理方案

酒店式物业管理方案

酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。

首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。

物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有许多不同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：

1 培训

物业管理为一项由人力主导的服务行业，物业管理的第一线管理人员必须接受专业的特定训练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。培训计划将以理论与实际并行，并配合适当的演练，才能熟悉和实际体会突发事故的应变措施及程序。

1.1 全体员工培训

1.1.1 员工手册

1.1.2 公司概况

1.1.3 礼貌礼节、仪表仪容、服务意识

1.1.4 物业管理的概念

1.1.5 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范

1.1.6 物业治安管理制度及各项措施

1.1.7 物业消防管理制度及消防基本知识

1.1.8 突发事件处理程序

1.1.9 物业及主要设施设备的概况

1.2 工程人员培训

除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.2.1 日常工程运作，各主要设备的操作及维护要点

1.2.2 突发事件处理

1.3 文员培训

除了上述1.1的培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.3.1 管理处文档管理程序

1.3.2 每月考勤的统计

1.4 客服接待员培训

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.4.1 接听电话的规范

1.4.2 投诉事件处理程序

1.5 保安员培训

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.5.1 保安专业知识培训

1.5.2 迎接业主服务标准培训

1.6 管理人员培训

1.6.1 治安管理

1.6.2 应急措施

1.6.3 物业运作

1.6.4 基本财务操作

1.6.5 行政人事运作

1.6.6 工程运作

2 移交物业，用户装修及搬迁的管理服务

绿园的房产交付在即，装修及搬迁是物业管理的一个特定阶段。牵涉到租赁代理、用户、装修工程承包商、装修施工人员、工程维修人员及管理员工等各方面。对物业的整体管理、保安、清洁等均构成极大的影响。故制定一系列搬迁流程及装修指南。内容包括如下：

2.1 移交物业单位和租用户的程序

2.2 装修工程及物料搬运控制程序

2.2.1 装修单位及证明，联络人电话或其他联系方式

2.2.2 估算装修工程日期

2.2.3 装修物料的运送时间表

2.2.4 每天工作人数

2.2.5 装修时临时水电供应与保证金及费用

管理处工作

3.1 文档管理

3.1.1 建立业主档案，做好保密工作

3.1.2 受理业主投诉，做好投诉记录，及时上报管理处主任3.1.3 负责管理处所有文档的打印、收发、存档工作

3.1.4 做好管理处员工考勤、人事管理工作

3.1.5 定期校对园区业主的联系资料

3.1.6 小区工程图纸档案管理

3.2物料管理

3.2.1负责采购管理处的办公用品及维修材料

3.2.2 办公用品及维修材料的仓储管理

3.2.3 负责发放、考核、统计办公用品及维修材料

3.3 巡视管理

3.3.1 负责巡视小区内的各楼层安全、装修、保洁等工作

3.3.2 协助客服中心收缴各项费用

4 保洁服务

制定保洁各岗位操作规范，保洁做到定人、定时、定地点、定内容。具体内容涵盖如下：

4.1 室内保洁

4.1.1上班后根据领班安排的任务进行执行。以从上到下、从里到外或顺时针方向进行楼道的清洁卫生工作，保持地面、玻璃、墙面等各种装饰物的清洁，保持周围环境整齐。

4.1.2 正确使用工具、设施、节约用品和原料；发现设备损坏、丢失、断水断电等不正常情况及时报告。

4.1.3清洁防火通道楼梯，每日用清水拖擦，并保证垃圾桶内无堆积，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。

4.1.4对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污迹及杂物，电梯内的不锈钢干净光亮，保持干净整洁。

4.2 会馆保洁

4.2.1对大厅地上有的摆放的家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘；电话无污渍，无异味。

4.2.2勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撇下，然后换上干净烟缸。

4.2.3及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。

4.2.4用地拖对地面进行循环拖擦，始终保持地面清洁。

4.2.5操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再予补拖。

4.2.6遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫