交行信用卡培训PPT
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信用卡销售技巧培训PPT课件( 81页)
四、本地信用卡市场分析
1.本市人口概况、有稳定工作或收入的人群比例； 2.本市的经济概况，企事业单位特点，职工收入等情况； 3.本市的发卡行情况，现有卡量、卡种、市场活动等； 4.本市信用卡直销队伍情况，人数、主要作业方式等； 5.本市目标行业分析，知名企业、事业单位、学校医院等； 6.本市目标行业地理分布图，商务区、贸易区、工业区、
信用卡销售技巧培训
信用卡销售培训课程目标
通过本课程的学习，学员将了解销售的基本理 念以及掌握信用卡销售的基本流程与销售技巧，从而树 立良好的销售自信心，为随后顺利进入销售市场做好充 分的准备。
课程内容
一、销售的基本概念 二、信用卡销售的目标与计划 三、信用卡销售的前期准备 四、本地区信用卡市场分析 五、信用卡销售流程与技巧 六、信用卡销售演练
准客户应具备的条件
1、有消费需要的人 2、有还款能力的人 3、有良好信用的人
客户开拓的渠道
路演 企业客户上门拜访 网上推广 赞助大型活动 分行网点推介
客户开拓的方法
1、缘故市场
同学
亲戚
朋友
您
同事 邻居
客户开拓的方法
2、转介绍市场
您 您的客户 客户的朋友
转介绍推荐人应具备的特质
Attitude（心态）: A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%
心态准备
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。 恐惧最后导致了销售失败。 拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
心态准备
信用卡PPTPPT课件
4
信用卡的起源
信用卡于1915年起源于美国。最早 发行信用卡的机构并不是银行，而是一些 百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司为 招徕顾客，推销商品，扩大营业额，在一 定范围内发给顾客的一种类似金属徽章， 作为信用筹码，顾客可以在这些发行筹码 的商店及其分号赊购商品，分期付款，后 来筹码演变成为用塑料制成的卡片，这就 是信用卡的雏形。
22
【案例评析】 2005年10月，招商银行
首次在全国发行了双币种大 学生专属信用，打着 YOUNG卡的旗号大举入侵 大学生市场。武汉作为拥有 几百万大学生的城市，自然 成了招行大力推销信用卡的 热点城市。
到今年，YOUNG卡进 入武汉已过八年。在 YOUNG卡发行期间，武汉 的各家银行都意识到了大学
11
信用卡的风险及其防范
风险 1、 透支风险 2、 欺诈风险 3、 征信风险 4、 个人风险
由于使用信用卡出示的身 份证有效期限为二十年之 久，其期限跨度之大使繁 忙的银行和商户工作人员 那一边人只认身份证照片 的真伪，且冒用者只要签 字便可蒙混过关、巧取豪 夺而溜之大吉，致使挂失 后风险仍然存在
12
信用卡的风险及其防范
风险 1、 透支风险 2、 欺诈风险 3、 征信风险 4、 个人风险
由于目前对信用体系建设 的滞后，导致银行在办理 授信过程中信息不对称， 同一申请人可以在不同的 银行间多头授信，并缺少 对过度授信的有效监督手 段，为个别信用不良者恶 意透支开了绿灯，形成过 度授信，导致授信风险。
3
广义的定义：
凡是能够为持卡人提供信用证明、消费信贷或持卡人可凭 卡购物、消费或享受特定服务的特制卡片均可称为信用卡。广 义上的信用卡包括贷记卡、准贷记卡、借记卡、储蓄卡、提款 卡（ATM卡）、支票卡及赊帐卡等等。
信用卡的起源
信用卡于1915年起源于美国。最早 发行信用卡的机构并不是银行，而是一些 百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司为 招徕顾客，推销商品，扩大营业额，在一 定范围内发给顾客的一种类似金属徽章， 作为信用筹码，顾客可以在这些发行筹码 的商店及其分号赊购商品，分期付款，后 来筹码演变成为用塑料制成的卡片，这就 是信用卡的雏形。
22
【案例评析】 2005年10月，招商银行
首次在全国发行了双币种大 学生专属信用，打着 YOUNG卡的旗号大举入侵 大学生市场。武汉作为拥有 几百万大学生的城市，自然 成了招行大力推销信用卡的 热点城市。
到今年，YOUNG卡进 入武汉已过八年。在 YOUNG卡发行期间，武汉 的各家银行都意识到了大学
11
信用卡的风险及其防范
风险 1、 透支风险 2、 欺诈风险 3、 征信风险 4、 个人风险
由于使用信用卡出示的身 份证有效期限为二十年之 久，其期限跨度之大使繁 忙的银行和商户工作人员 那一边人只认身份证照片 的真伪，且冒用者只要签 字便可蒙混过关、巧取豪 夺而溜之大吉，致使挂失 后风险仍然存在
12
信用卡的风险及其防范
风险 1、 透支风险 2、 欺诈风险 3、 征信风险 4、 个人风险
由于目前对信用体系建设 的滞后，导致银行在办理 授信过程中信息不对称， 同一申请人可以在不同的 银行间多头授信，并缺少 对过度授信的有效监督手 段，为个别信用不良者恶 意透支开了绿灯，形成过 度授信，导致授信风险。
3
广义的定义：
凡是能够为持卡人提供信用证明、消费信贷或持卡人可凭 卡购物、消费或享受特定服务的特制卡片均可称为信用卡。广 义上的信用卡包括贷记卡、准贷记卡、借记卡、储蓄卡、提款 卡（ATM卡）、支票卡及赊帐卡等等。
信用卡营销策略培训课件
路漫漫其悠远
产品价值
1
2
3
4
方便实用 经济实惠 安全放心 自主管理
路漫漫其悠远
产品价值—自主管理
账单方式
纸质账单、电子账单、电子+彩信账单
自选账单日
客户可以自行选择将自己的帐单日，提供每年一次免费修改账 单日的服务。
消费方式自选
客户可以选择“签名+密码”或“签名”方式进行消费，并可根 据用卡习惯通过客服热线进行更改。
路漫漫其悠远
➢ 分期付款手续费 • 主要包括正常分期手续费和分期撤销手续费。 ✓ 正常分期手续费 • 无论是“笔笔分”，还是“任意分”，两种分期付款
的手续费均按月收取，每月收取分期本金总额的0.6％ 。申请分期的金额越大、期数越多，手续费就越多。 • 注意：如果持卡人申请提前还款，那么尚未分摊的本 金和手续费均需要在申请提前还款成功的当期偿还。
★重置密码费
10元/卡
10-15元不等
★卡片快递费
20元/次
20元/次
★补寄账单费
3个月内免费， 超过 3个月5元/份
5元/份
★异地交易手续费
免
个别行收取
★分期付款手续费
0.6%每月
0.65%-0.72%,并根据不同期 数不同金额向上浮动
★ATM跨行查询手 续费（境内）
免费
个别行收取
比较 行业最低
行业最低 行业最低 行业最低 与行业持平 与行业持平
款的柜台取现总额50000，10000以上需凭身份证办理），单日取现最高笔数 为3笔 信用卡还款：ATM、转账还款、关联账户还款 销卡：欠款还清、溢缴款取出、销户
路漫漫其悠远
产品价值
1
2
3
产品价值
1
2
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方便实用 经济实惠 安全放心 自主管理
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产品价值—自主管理
账单方式
纸质账单、电子账单、电子+彩信账单
自选账单日
客户可以自行选择将自己的帐单日，提供每年一次免费修改账 单日的服务。
消费方式自选
客户可以选择“签名+密码”或“签名”方式进行消费，并可根 据用卡习惯通过客服热线进行更改。
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➢ 分期付款手续费 • 主要包括正常分期手续费和分期撤销手续费。 ✓ 正常分期手续费 • 无论是“笔笔分”，还是“任意分”，两种分期付款
的手续费均按月收取，每月收取分期本金总额的0.6％ 。申请分期的金额越大、期数越多，手续费就越多。 • 注意：如果持卡人申请提前还款，那么尚未分摊的本 金和手续费均需要在申请提前还款成功的当期偿还。
★重置密码费
10元/卡
10-15元不等
★卡片快递费
20元/次
20元/次
★补寄账单费
3个月内免费， 超过 3个月5元/份
5元/份
★异地交易手续费
免
个别行收取
★分期付款手续费
0.6%每月
0.65%-0.72%,并根据不同期 数不同金额向上浮动
★ATM跨行查询手 续费（境内）
免费
个别行收取
比较 行业最低
行业最低 行业最低 行业最低 与行业持平 与行业持平
款的柜台取现总额50000，10000以上需凭身份证办理），单日取现最高笔数 为3笔 信用卡还款：ATM、转账还款、关联账户还款 销卡：欠款还清、溢缴款取出、销户
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产品价值
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交通银行UCP600培训142页PPT
10) The expression is straightaway, precise and compact, for example, the wording for ‘unless the credit expressly stipulates…’ is not used in UCP600.
Art 36. 16) Confirmed that the issuing bank may be a transferring bank,
refer to sub-article 38 b.
9
UCP600－Article 1
◆ ☆when the text of the credit expressly indicates
that it is subject to ucp600. ◆
☆Since 11/18/2006,MT700s have been no longer automatically subject to ucp latest edition.
◆Does UCP600 apply to standby LCs? ☆…including, to the extent to which they may be
applicable, any standby LCs .
10
UCP600－Article 1
◆New mandatory field (40E) in MT700 for applicable rules as follows:
☆EUCP LATEST VERSION
☆EUCPURR LATEST VERSION
交通银行 UCP600培训
четверг, 15 июля 2021 г.·南宁
2
Art 36. 16) Confirmed that the issuing bank may be a transferring bank,
refer to sub-article 38 b.
9
UCP600－Article 1
◆ ☆when the text of the credit expressly indicates
that it is subject to ucp600. ◆
☆Since 11/18/2006,MT700s have been no longer automatically subject to ucp latest edition.
◆Does UCP600 apply to standby LCs? ☆…including, to the extent to which they may be
applicable, any standby LCs .
10
UCP600－Article 1
◆New mandatory field (40E) in MT700 for applicable rules as follows:
☆EUCP LATEST VERSION
☆EUCPURR LATEST VERSION
交通银行 UCP600培训
четверг, 15 июля 2021 г.·南宁
2
信用卡知识培训 (1)-PPT精品文档
3. 紫外线灯（验钞器）防伪：卡面背景在紫光灯照射下，会在卡片中部 显示“银联”字样；
4. 卡号：起首数为“6”，共16 位凸印，分4 组排列。卡号前四位预印刷 在第一组凸印卡号上或下方（必须与凸印卡号前四位一致）；
5. 有效期：有效期（终止年月）凸印于卡号下方； 6. 持卡人姓名凸印：持卡人的英文姓名凸印于左下方； 7. 签名条：印有45度倾斜的蓝灰双色‘银联’字样。签名条印有一排号码
双币种卡受理的注意事项
双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的 POS 机上进行，尽量避免仅受理外卡的POS 机上使用。
验卡流程中识别（信用卡）
1、持卡人身份的识别：
1）卡背签名栏的检查：卡背签名没有明显涂改痕迹； 2）严格核对签名：收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进
六位数字）报给银行人员,请其尽快查询该BIN 号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡 行一致。
3、卡片有效性检查： 1）卡面有效期的检查； 2）卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有打孔、剪角、损毁现象，也没有“样卡”
“测试卡”、“VOID”(无效卡)字样。
双币种卡
SOHO双币卡
双币种卡
识别
1. 双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方； 2. 双币种卡实质上是国际卡，可跨国使用，因此卡面印有如VISA 或
MASTERCARD等国际组织的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标 识的下方，国际组织的标识位于防伪标志的下方； 3. 双币种卡的卡背签名条上印有45 度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样 ，还有卡号和卡号校验码（CVV2 或CVC2）； 4. 收银员可作如下判断：如果卡面既有“银联”标识，又有国际组织的标识 和全息防伪标志，该张卡可识别为双币种卡。
4. 卡号：起首数为“6”，共16 位凸印，分4 组排列。卡号前四位预印刷 在第一组凸印卡号上或下方（必须与凸印卡号前四位一致）；
5. 有效期：有效期（终止年月）凸印于卡号下方； 6. 持卡人姓名凸印：持卡人的英文姓名凸印于左下方； 7. 签名条：印有45度倾斜的蓝灰双色‘银联’字样。签名条印有一排号码
双币种卡受理的注意事项
双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的 POS 机上进行，尽量避免仅受理外卡的POS 机上使用。
验卡流程中识别（信用卡）
1、持卡人身份的识别：
1）卡背签名栏的检查：卡背签名没有明显涂改痕迹； 2）严格核对签名：收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进
六位数字）报给银行人员,请其尽快查询该BIN 号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡 行一致。
3、卡片有效性检查： 1）卡面有效期的检查； 2）卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有打孔、剪角、损毁现象，也没有“样卡”
“测试卡”、“VOID”(无效卡)字样。
双币种卡
SOHO双币卡
双币种卡
识别
1. 双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方； 2. 双币种卡实质上是国际卡，可跨国使用，因此卡面印有如VISA 或
MASTERCARD等国际组织的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标 识的下方，国际组织的标识位于防伪标志的下方； 3. 双币种卡的卡背签名条上印有45 度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样 ，还有卡号和卡号校验码（CVV2 或CVC2）； 4. 收银员可作如下判断：如果卡面既有“银联”标识，又有国际组织的标识 和全息防伪标志，该张卡可识别为双币种卡。
交行信用卡培训PPT
标准 拒绝条件 客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、 邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录 入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期 货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及 其他各类简单体力劳动者 小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业 （如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康 乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、 图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄 、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、 学校、研究所）
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
培训课件信用卡销售技巧培训
建立信任
通过良好的沟通、专业的 知识和服务，建立与客户 之间的信任关系。
了解客户需求
通过提问和聆听，深入了 解客户的需求和偏好，以 提供符合其需求的信用卡 产品。
沟通谈判技巧
倾听和表达
在与客户沟通时，要积极倾听 并清晰、有逻辑地表达自己的
观点。
回应和反馈
对客户的反馈和意见要给予积极的 回应，并根据需要调整自己的沟通 策略。
客户信息登记表 客户跟进记录表
感谢您的观看
THANKS
注重个人成长和提升 信用卡销售人员需要不断学习和 提升自己的专业知识和技能，提 高个人综合素质和竞争力。
06
相关资料和附件
相关政策和法规
信用卡业务管理办法 个人信息保护法
金融消费者权益保护法
市场调研报告和分析
信用卡市场现状及趋势分析 目标客户群体研究
竞争对手销售策略调研报告
相关表格和模板
信用卡申请表 销售计划表
提供相关的教育资料和在线课程，帮助客户了解 信用卡。
问题和解决方案
问题二
客户对信用卡安全性存在疑虑，如何解决？
解决方案一
强调银行对信用卡安全性的重视，并介绍银行采取的安全措施。
解决方案二
提供相关的保险和保障措施，以进一步增强客户对信用卡的信任。
问题和解决方案
问题三
01
客户认为信用卡利率过高，如何解决？
培训课件：信用卡销售技巧 培训
2023-11-09
目 录
• 引言 • 信用卡基础知识 • 信用卡销售技巧 • 信用卡销售实战案例分析 • 总结和展望 • 相关资料和附件
01
引言
课程背景和目标
课程背景
随着信用卡业务的快速发展，市场竞争日益激烈，提高信用卡销售人员的销售 技巧和素质变得尤为重要。
信用卡培训PPT-PPT精品文档60页
公司
商务卡
VISA发行的各类信用卡（续）
智能卡
VISA发行的各类信用卡（续）
采购卡
借记卡标识
VISA借记卡标识 MasterCard借记卡标识
受理信用卡的三大要素
压印 授权 签名
受理信用卡的三大要素（续）
一、压印 由于大部分信用卡交易属于面对面交易，
持卡人交易时需出示信用卡，因此为了充分 证明该信用卡在交易时曾出现过，建议商户 做好信用卡的压印操作。
手工单操作示范
使用普通压卡机方式 使用大堂压卡机方式
手工单填写示范
总计单填写示范
EDC受理信用卡操作程序
电子清算（Electronic Data Capture） 是信用卡发展历程上的一项具有重大意 义的新技术，在许多国家已得到广泛应 用。EDC是现代计算机和通讯技术的完 美结合。
EDC受理信用卡操作程序（续）
VISA国际组织是世界第一大非股份、非 赢利、由全世界21,000家金融机构组成的信用 卡会员组织。全球VISA发卡量超过10亿张， 年交易额超过1.4万亿美元。
VISA国际卡可在全世界250个国家的1900 万个特约商户刷卡消费。
VISA国际卡可在全球63万台贴有VISA标 志的ATM机上或在全球任何一家贴有VISA标 志的银行支取当地货币。
字。（PAY BY/PAY FOR单等） 4.信用卡手工或POS单据上的签字。
受理信用卡的三种方式
1、手工受理信用卡 2、EDC受理信用卡 3、BMP系统受理信用卡
手工受理信用卡操作程序
1.交易时应先鉴别信用卡的真伪 ，注意防 伪特征。
2. 请 勿 受 理 非 国 际 性 卡 ， 卡 面 印 有 VALID ONLY IN 国家或地区，即表示此卡限于发 卡银行所属国家或地区使用。
信用卡培训课件(PPT 43页)
• 信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、 准贷记卡两类。
• 借记卡不具备透支功能。
• 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度， 持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。
• 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一 定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时， 可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。
• 不同的信用卡组织对安全码的称呼不同，银联标 准卡称为CVN2，万事达卡称为CVC2，威士卡称为 CVV2，运通卡则称为CSC2。
• 当持卡人使用信用卡进行非联机交易或在电视、 电话、网上购物以特殊方式交易时，特约商户会 以验证码来核实卡片的真实性。
• 在进行上述交易时，持卡人把信用卡卡号提供给 商家，商家为确保信用卡是否有效，一般会让持 卡者提供3位验证码和信用卡有效期限（有的商家 还要求提供个人身份证号码），经信用卡组织核 实后，即可直接扣款。
• 贷记卡透支按月记收复利，准贷记卡透支 按月计收单利。透支利率为日利率万分之 五，并根据中国人民银行的此项利率调整 而调整。
关于贷记卡透支取现
• 透支取现的额度有限制。以交通银行的太平洋卡 为例，透支取现的额度通常为信用额度的50%
• 每张信用卡每天透支取现的金额也有限制。比如 交通银行太平洋卡规定在境内每卡每天透支取现 累计不能超过2000元。
• 《Men are from Mars, women are from Venus》
• 《男人来自火星，女人来自金星》
• 用现金保护你的钱袋。
• ——用现金支付不如刷卡方便，但正是这 种不方便，无形中保护了你的钱袋。
• 当使用信用卡成为习惯之后，会对储蓄有 负面影响。
几点建议
• 在选择支付方式时，以借记卡或现金为主， 以信用卡为辅。
• 借记卡不具备透支功能。
• 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度， 持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。
• 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一 定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时， 可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。
• 不同的信用卡组织对安全码的称呼不同，银联标 准卡称为CVN2，万事达卡称为CVC2，威士卡称为 CVV2，运通卡则称为CSC2。
• 当持卡人使用信用卡进行非联机交易或在电视、 电话、网上购物以特殊方式交易时，特约商户会 以验证码来核实卡片的真实性。
• 在进行上述交易时，持卡人把信用卡卡号提供给 商家，商家为确保信用卡是否有效，一般会让持 卡者提供3位验证码和信用卡有效期限（有的商家 还要求提供个人身份证号码），经信用卡组织核 实后，即可直接扣款。
• 贷记卡透支按月记收复利，准贷记卡透支 按月计收单利。透支利率为日利率万分之 五，并根据中国人民银行的此项利率调整 而调整。
关于贷记卡透支取现
• 透支取现的额度有限制。以交通银行的太平洋卡 为例，透支取现的额度通常为信用额度的50%
• 每张信用卡每天透支取现的金额也有限制。比如 交通银行太平洋卡规定在境内每卡每天透支取现 累计不能超过2000元。
• 《Men are from Mars, women are from Venus》
• 《男人来自火星，女人来自金星》
• 用现金保护你的钱袋。
• ——用现金支付不如刷卡方便，但正是这 种不方便，无形中保护了你的钱袋。
• 当使用信用卡成为习惯之后，会对储蓄有 负面影响。
几点建议
• 在选择支付方式时，以借记卡或现金为主， 以信用卡为辅。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
非交叉销售：9.65% 7.21% 资质不佳（取消） 9.01%
2.24%
3.10%
3.25%
其他：12.96% 电话号码无效： 12.71% 信用不良： 11.01%
5.90% 5.94%
无法联系：10.24%
6.78%
2.有效性案例
案例2：账单地址为信箱
案例3：他人代收
2.有效性案例
案例4：住宅地址为公司
2.有效性案例
案例5：住宅地址为户籍地址-不可收
2.有效性案例
案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用
2.有效性案例
案例7:住宅地址为宾馆/酒店
3.规范性案例
案例8：地址填写模糊-不可辨识
身份证明文件种类及要求
中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证 港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证 台湾居民：台湾同胞来往内地通行证 外籍人士：护照
身份证明文件标准样例
军官证、士兵证、武警证等需证件 号完整 身份证明文件需清晰可 辨认（不可涂改、信息 缺失或证件号码缺位） 证件在有效期内，如有效期不在同面 则必须附上有效期面
13.89 8.46% 6.70% 6.19% 4.69% 4.62% 4.43% 4.21% 4.00% 6.40%
各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、 非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。
三.不合规项原因分析及改善建议
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证明要素缺失
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证已在申请时过其有效期
3.客户提供附件-营业执照
营业执照单名 与申请表填写 单位信息完全 不一致
4.销售行为类-非本人申请
申请表非客户本人申请或签名
说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非 本人签署（由他人代签）
改进建议： 指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选 亲访亲签； 流程中明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作； 在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行 营销贷记卡； 务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！
标准 拒绝条件 客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、 邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录 入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期 货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及 其他各类简单体力劳动者 小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业 （如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康 乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、 图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄 、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、 学校、研究所）
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
职业要求
行业要求
就业状态
标准 就业要求 拒绝条件 客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主 要收入的群体等
2.客户资质-限定行职业
案例3：客户资质类-限定职业
该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求
该客户职业为司机，不符合进件要求
2.客户资质-限定行职业
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
无效/临时地址 住宅地址 填写不规范
未完整
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
2.有效性案例
案例1：单位地址为总公司/上级单位
江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话 核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。
案例4：客户资质类-限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业
2.客户资质-就业状态
案例5： 客户资质类-就业状态
该客户为兼职，不符合进件要求。
该客户为临时工，不符合进件要求。
3.客户提供附件-工作证明
工作证明文件种类及要求
3.客户提供附件-工作证明
工作证明标准样例
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件无开具日期
该客户工作证明章不符合四章要求
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户提供的盖章单名与填写信息不符
3.客户提供附件-工作证明
一.2013年分行进件合规率简介
申请表填写类 客户申请表信息填写 不完整或填写错误 销售提供附件类 需要销售人员提供的证明 文件不符合审核要求
客户提供附件类 客户办理信用卡时提交 的必要附件不符合审核 要求 客户资质类 客户办理信用卡的基 本资质未达到要求
分行进件 合规率
销售行为类 销售人员未按销售指引的 要求对申请件进行初审 销售注记类 销售人员未根据销售指 引的要求在申请表上进 行注记或盖章
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件日期不符
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件公章模糊
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户名片单名与填写信息不符
该客户提供工牌要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
第二部分：主要拒绝原因及典型案例
整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“客户综合资 质不佳 ”、“涉嫌欺诈 ”及“征信报告信用不良 ”等，拒绝原因 占比较高。
提供的电话号码无效
电话号码无效： 15.37%
其他：28.24% 资质不佳： 10.32% 欺诈：9.45% 2.78% 2.83% 3.31% 5.56% 6.27% 6.88% 信用不良：9.01%
分析及改善建议
1. 申请表填写-单位电话/住宅电话
2. 客户资质-限定行职业/就业状态 3. 客户提供附件-工作证明/身份证明/营
业执照
4. 销售行为类-非本人申请 5. 销售注记类-无亲访亲签
5
1.申请表填写-单位/住宅电话
021 021
两电标准填写建议：
填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致 单位电话非客服热线 单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外） 住宅电话非手机形式 住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室
电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号
4.完整性案例
案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门）
案例10：明显地址不完整需补充
5.改善建议
两址标准填写建议：
两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正 常寄达。 同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地 址，使客户能够第一时间收到卡片。 严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的地址。
不合规子项 不合规原因 无效/临时地址 单位地址 填写不规范 未完整 具体描述 总公司/上级单位地址 单位地址邮政信箱 原为营业执照地址，不可收 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 住宅地址为公司 原宅址为户籍地址，不可收 住宅地址=单址地址（非宿舍/商住 两用） 住宅地址为临时地址（酒店/宾馆） 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 状态 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增
案例2： 申请表填写类-住宅电话不合规
该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位
2.24%
3.10%
3.25%
其他：12.96% 电话号码无效： 12.71% 信用不良： 11.01%
5.90% 5.94%
无法联系：10.24%
6.78%
2.有效性案例
案例2：账单地址为信箱
案例3：他人代收
2.有效性案例
案例4：住宅地址为公司
2.有效性案例
案例5：住宅地址为户籍地址-不可收
2.有效性案例
案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用
2.有效性案例
案例7:住宅地址为宾馆/酒店
3.规范性案例
案例8：地址填写模糊-不可辨识
身份证明文件种类及要求
中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证 港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证 台湾居民：台湾同胞来往内地通行证 外籍人士：护照
身份证明文件标准样例
军官证、士兵证、武警证等需证件 号完整 身份证明文件需清晰可 辨认（不可涂改、信息 缺失或证件号码缺位） 证件在有效期内，如有效期不在同面 则必须附上有效期面
13.89 8.46% 6.70% 6.19% 4.69% 4.62% 4.43% 4.21% 4.00% 6.40%
各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、 非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。
三.不合规项原因分析及改善建议
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证明要素缺失
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证已在申请时过其有效期
3.客户提供附件-营业执照
营业执照单名 与申请表填写 单位信息完全 不一致
4.销售行为类-非本人申请
申请表非客户本人申请或签名
说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非 本人签署（由他人代签）
改进建议： 指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选 亲访亲签； 流程中明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作； 在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行 营销贷记卡； 务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！
标准 拒绝条件 客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、 邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录 入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期 货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及 其他各类简单体力劳动者 小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业 （如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康 乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、 图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄 、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、 学校、研究所）
四．2014年进件合规率口径
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四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
职业要求
行业要求
就业状态
标准 就业要求 拒绝条件 客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主 要收入的群体等
2.客户资质-限定行职业
案例3：客户资质类-限定职业
该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求
该客户职业为司机，不符合进件要求
2.客户资质-限定行职业
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
无效/临时地址 住宅地址 填写不规范
未完整
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
2.有效性案例
案例1：单位地址为总公司/上级单位
江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话 核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。
案例4：客户资质类-限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业
2.客户资质-就业状态
案例5： 客户资质类-就业状态
该客户为兼职，不符合进件要求。
该客户为临时工，不符合进件要求。
3.客户提供附件-工作证明
工作证明文件种类及要求
3.客户提供附件-工作证明
工作证明标准样例
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件无开具日期
该客户工作证明章不符合四章要求
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户提供的盖章单名与填写信息不符
3.客户提供附件-工作证明
一.2013年分行进件合规率简介
申请表填写类 客户申请表信息填写 不完整或填写错误 销售提供附件类 需要销售人员提供的证明 文件不符合审核要求
客户提供附件类 客户办理信用卡时提交 的必要附件不符合审核 要求 客户资质类 客户办理信用卡的基 本资质未达到要求
分行进件 合规率
销售行为类 销售人员未按销售指引的 要求对申请件进行初审 销售注记类 销售人员未根据销售指 引的要求在申请表上进 行注记或盖章
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件日期不符
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件公章模糊
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户名片单名与填写信息不符
该客户提供工牌要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
第二部分：主要拒绝原因及典型案例
整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“客户综合资 质不佳 ”、“涉嫌欺诈 ”及“征信报告信用不良 ”等，拒绝原因 占比较高。
提供的电话号码无效
电话号码无效： 15.37%
其他：28.24% 资质不佳： 10.32% 欺诈：9.45% 2.78% 2.83% 3.31% 5.56% 6.27% 6.88% 信用不良：9.01%
分析及改善建议
1. 申请表填写-单位电话/住宅电话
2. 客户资质-限定行职业/就业状态 3. 客户提供附件-工作证明/身份证明/营
业执照
4. 销售行为类-非本人申请 5. 销售注记类-无亲访亲签
5
1.申请表填写-单位/住宅电话
021 021
两电标准填写建议：
填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致 单位电话非客服热线 单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外） 住宅电话非手机形式 住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室
电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号
4.完整性案例
案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门）
案例10：明显地址不完整需补充
5.改善建议
两址标准填写建议：
两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正 常寄达。 同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地 址，使客户能够第一时间收到卡片。 严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的地址。
不合规子项 不合规原因 无效/临时地址 单位地址 填写不规范 未完整 具体描述 总公司/上级单位地址 单位地址邮政信箱 原为营业执照地址，不可收 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 住宅地址为公司 原宅址为户籍地址，不可收 住宅地址=单址地址（非宿舍/商住 两用） 住宅地址为临时地址（酒店/宾馆） 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 状态 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增
案例2： 申请表填写类-住宅电话不合规
该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位