乡镇便民服务中心标准化建设的指南

乡镇便民服务中心标准化建设指南
（集中模式）
广安区政务服务中心制
2011年5月12日
乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南
一、硬件建设
（一）办公场所
办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。

便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。

（二）入驻单位及项目
1、入驻单位。

根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。

上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。

2、入驻项目。

便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。

入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。

（四）窗口设置
1、机构名称标识牌
①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字
约1米2。

②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。

2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙
在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：
①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。

②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。

③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。

④“XX乡便民服务中心简介”。

⑤窗口工作人员纪律规范。

（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练）
⑥窗口工作人员文明用语。

（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练）
3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）
4、窗口室内布局
办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众的座椅。

5、综合窗口
在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗
口，负责以下职责：
①引领导办。

有明确的导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。

②管理服务。

负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。

③受理投诉举报。

④办件登录。

对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。

6、工作人员公示牌
每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。

7、工作人员吊牌。

二、软件建设
（一）相关文件
便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设的所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。

（二）各项制度
建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：
1、首问责任制度
2、限时办结制度
3、责任追究制度
4、“一次性”告知制度
5、导办引领制度
6、代办管理制度
7、工作人员行为规范
8、巡查监管制度
9、投诉举报制度
10、工作人员考勤制度
11、窗口及工作人员考核管理办法
（三）各种表册
1、接（代）办事项登记表
2、便民服务代理交接单
3、村级代办员花名册
（四）办事指南和服务手册
印制一定数量的办事指南，内容为该窗口部门的所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料等，以供办事群众浏览、索要。

服务手册内容应包括：1、本乡镇的基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心的基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料。

（五）样式样表
需要填写表格的项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。

可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。

附件一：
XX乡便民服务中心简介
规格：该公示牌大小规格同第①项的事项公示栏。

内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。

文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以及其他与本中心相关的信息等等，在并在简介的最后注明举报电话号码。

右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。

照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员的姓名。

可以使用粘贴式，以方便人员更换时及时更新。

附件二：
××乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏
附件三：
XX乡镇（街道）便民服务中心工作流程
附件四：
××便民服务中心行政效能建设制度
附件五:
窗口吊牌
规格：长60cm，高40cm（或根据实际情况稍作调整）。

采用浅色底子，黑色文字。

内容：窗口部门名称，主要审批服务项目、收费标准（不收费的标明不收费）、承诺时限、联系人及电话。

位置：实行集中式办公的，将吊牌直接张贴于各办公室门框上方；实行柜台大厅式集中办公的，吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧方。

附件六：
窗口工作人员公示牌尺寸：长25cm，宽18cm。

（正面）
（背面）廉政风险提示牌
附件七：
工作人员吊牌
备注：吊牌长12cm 宽8cm 两寸照片，塑封
附件八：
XX乡镇（街道）便民服务中心工作人员名册
附件九：
XX乡镇（街道）XX村（社区）便民服务代办点工作人员名册
附件十：
“一次性”告知书
窗口人员（签字）：申请办件人（签字）
附件十一：
XX乡镇（街道）便民服务中心接（代）办事项登记表
附件十二：
便民服务代理交接单(存根) NO:
同志委托代理员办理事项,已提供的资料有：1. 份；2. 份；
3. 份；
4. 份；
5. 份；
6. 份。

已预交费用元（大写：），取件时间：
委托人（签字）：代理员（签字）：
年月日
便民服务代理交接单（委托人保存）NO:
同志委托代理员办理事项,已提供的资料有：1. 份；2. 份；
3. 份；
4. 份；
5. 份；
6. 份。

已预交费用元（大写：），取件时间：
委托人（签字）：代理员（签字）：
年月日
附件十三：
大厅柜台式建设方案平面图
附件十四：各种制度（11个）
XX便民服务中心首问责任制度
第一条为优化发展环境，改进工作作风，提高便民服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。

第二条各入驻便民服务中心的行政审批服务窗口适用本制度。

首先依照职责接待公民、法人或其他组织的便民服务窗口工作人员是首问责任人。

第三条首问责任人对申请办理行政许可审批事项的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、认真办理有关事项。

首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。

第四条首问责任人对属于自己承办的事项应当立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。

第五条首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当
向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第六条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第七条乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度实施监督、考评，对违反本制度的，参照有关规定制度追究相关人员的责任。

XX便民服务中心限时办结制度
第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，便民服务中心向社会提
出限时服务，自觉接受监督，提高服务质量，特制订窗口工作人员限时办结制度。

第二条限时办结制是指当事人到便民服务中心办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

能够当场办结的，应当当场办结。

第三条各行政审批（许可）窗口办理行政审批事项应当编制行政许可办理事项流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并对外公开。

限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的次日起计算。

对群众的来信、来访、来电咨询和即时办理的事项，如手续完备、材料齐全的，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理。

第四条限时办结制的管理
限时办结制的实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责，并实施量化考核，由便民服务中心负责该制度的监督和检查。

第五条违反本制度的，依照省、市、区有关法律、法规追究相关窗口工作人员的责任。

XX便民服务中心责任追究制度
第一条为优化发展环境，推进各便民服务窗口规范化服务，健全监督机制，提高服务质量，根据省、市、区有关法律、法规、规章和规定，制定本制度。

第二条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设的行为有权投诉、检举。

窗口工作人员有下列情形之一的，应当追究其责任：（一）、窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；
（二）、公务时间擅自离岗的，办事态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；
（三）、对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；
（四）、对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；
（五）、打击、报复、陷害投诉人、检举人及其他相关人员的。

对有上述行为的窗口工作人员，便民服务中心将根据有关法律、法规及规定、视其情节轻重作出相应的处罚。

XX便民服务中心投诉举报制度
一、设立投诉机构。

便民服务中心综合窗口设立为投诉受理机构，受理对窗口工作部门及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉。

二、公开投诉电话。

在便民服务中心政务公开栏上公开投诉电话，投诉电话为0826－XX XX。

三、投诉受理规范。

坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址。

四、投诉办理规范。

坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转
办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。

（一）、对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实；对窗口部门的投诉，配合乡镇纪检做好调查，提出处理意见。

（二）、投诉整改。

对窗口部门和工作人员的投诉，需要整改的，以便民服务中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。

（四）、及时反馈。

受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人，收集当事人意见。

如当事人不满意应重新办理。

属于自办投诉的，重新办理应由便民服务中心领导牵头，有关部门参与，并将重新办理结果反馈给当事人。

五、投诉立卷归档。

对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。

六、明确投诉纪律。

投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违规的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密
工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任。

XX便民服务中心窗口工作人员考勤制度
一、工作人员实行签到考勤，上班晚到10分钟视为迟到，下班早离10分钟视为早退。

二、请假按以下规定执行
（一）窗口工作人员因事确需中途临时离开工作岗位的，应当事先向窗口负责人汇报并报便民服务中心批准。

临时请假一般不超过30分钟。

（二）窗口工作人员因事需请假1天以内的，由中心领导审签；窗口工作人员需请假2天以上的，实行双向请假制度，凭原部门批准的书面假条，报便民服务中心领导批准，同时原单位派人代岗。

（三）婚假、丧假、探亲假、产假、年休假等向原部门请假报
便民服务中心备案。

原单位需派熟悉业务的人员顶岗。

（四）窗口工作人员的病假以符合医保规定的医院出具的证明为准。

违反以上请假规定的视为旷工。

四、窗口工作人员的考勤情况，由便民服务中心每月向所在单位通报，并按照相关要求进行考核。

XX便民政务服务中心巡查监管制度
为了提升便民服务质量和管理水平，更好地服务于社会和经济建设，树立良好的服务形象，便民服务中心决定进一步细化明确现
场监管职责，加强对便民服务大厅及窗口工作人员工作作风、纪律、工作状态和服务质量等的现场监管工作，实行现场监督管理。

现场监管人员的职责
1、现场监管人员实行一小时巡查制度。

上午巡查不少于三次，下午巡查不少于四次，每次巡查必须是两人到场。

2、现场巡查的内容及处理。

主要是对窗口工作人员上下班情况、是否配证上岗,有无串岗溜号、擅离职守,上班是否上网聊天打游戏、炒股,上班是否吸烟、吃东西、打瞌睡、工作不在状态,窗口工作人员服务态度，办件质量等情况进行现场巡查监管。

巡查人员一经发现上述情况，必须当场制止和纠正，对拒不纠正和不服从管理的，马上向中心领导报告，交由中心领导处理。

3、建立现场巡查情况登记制度。

设立现场监管情况登记薄，现场监管人员对发现的问题及处理情况必须当天作好记录。

4、由便民服务中心每月汇总现场监管情况，对多次违纪违规或不听劝阻或顶风违纪的要通报到主管单位和有关部门作出处理。

现场监管人员责任
现场监管牵头人必须切实履行第一责任人的责任，认真履职尽责，做好现场监管工作，保证现场不出现违纪违规行为。

如因现场监管人员敷衍塞责，或对发现的问题听之任之不作出处理和纠正的，或者已出现违纪违规问题因现场监管不力没有发现而被上级发现或被群众举报作出处理的，首先要追究现场监管第一责任人的责任，
再追究协助人的责任。

XX便民服务中心工作人员行为规范
一、工作人员仪表仪容规范
（一）穿着整洁：有制服的窗口工作人员必须要求着装。

禁止穿短裤、拖鞋等。

（二）打扮得体：男同志不蓄胡须、不剃光头、不留长发；女不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿超短裙。

（三）微笑服务：坐、站姿态端正，不跷脚盘腿，不打瞌睡。

二、工作人员礼貌用语规范
提倡用普通话为办事对象服务，说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。

（一）称谓用语
1、大伯；
2、大妈；
3、同志；
4、先生；
5、女士；
6、小姐。

（二）客户上门办件时用语
1、你好；
2、请坐；
3、请问您办什么事情；
4、请问我能帮您
做什么；5、请您稍候；6、对不起，让您久等了。

（三）客户办件资料不齐时用语
1、你的这份表格（资料）××项目填写有误，请您核实后重新填写，好吗？谢谢您的合作。

2、对不起，你还欠缺××资料，麻烦您补齐后，再给您办理。

（四）客户联系工作不属于自己窗口业务时用语
对不起，您要办的事情，请到××局窗口办理，请往这边走。

（五）客户办理完毕后用语
1、请收好您的资料。

2、请您×年×月×日到窗口取证。

3、您这是××元钱，应该找××元钱，请您点清收好。

4、对不起，请留下您的联系电话，以便联系。

（六）遇个别客户不礼时用语
1、不要着急，有什么事，好好商量解决，好吗？
2、对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢！
（七）客户离开时用语
1、欢迎您多提宝贵意见。

2、有事欢迎您电话咨询。

3、再见。

4、请慢走。

（八）客人参观检查工作时用语
您好！我是×××，负责××工作，欢迎检查指导。

（九）接听电话用语
1、您好，这里是××局窗口。

2、您好，你×年×月×日到××窗口办×××许可证已办好，请您过来取证，谢谢。

3、对不起，您的电话打到了××局窗口，请您重拨××号，好吗？
4、您要找的人暂时不在，我能替您转告吗？
5、您要找的人暂时不在，请您过一会儿打电话过来，好吗？
（十）工作禁语
1、啥子事，快点讲。

2、慌什么，等一会儿。

3、不晓得（不知道）。

4、要下班了，快点。

5、到点了，明天来。

6、才给你说了，怎么又问。

7、这是规定，你懂不懂。

8、机器坏了，我有啥子办法。

9、有意见，你去找领导反映。

10、怕麻烦，你就不要办。

11、你没看见我在忙吗？
12、你的事，不该我这里办。

三、工作人员服务行为规范
一是尊重客户。

做到来有迎声，问有答声，走有送声。

二是恪守信誉。

做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。

三是优质高效。

做到即办件即到即办；承诺件限时办结。

件件有结果，件件无差错。

四是服务规范。

（一）窗口工作人员工作期间必须配戴工作吊牌，工作牌上注明姓名及其所属部门；
（二）开展“不让政策在这里受阻、不让群众在这里冷遇、不让差错在这里出现、不让时间百这里延误”的服务承诺。

坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，以实际行动维护政务服务中心“公正、廉洁、高效”的良好形象；
（三）实行公开限时办事制度。

做到公开办事条件，公开办事程序，公开办事时限，公开收费标准和依据，公开办事结果；
（四）按照办事指南及时办理，受理和办结件及时输入微机。

五是讲究卫生。

遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑；讲究个人卫生，勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。

六要爱护电脑。

不自带光盘、软盘上机，防止病毒感染，维护
保养及时，提高电脑的完好率和运行率。

七要办公设施整齐。

办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一，摆放整齐有序，随时保持桌面清洁。

四、窗口工作人员纪律规范
（一）因公、因事、因病请假必须按《窗口工作人员请假制度》执行。

做到不迟到早退，不无故缺勤，不擅离职守。

（二）不准串岗聊天，不准在大厅内抽烟、吃零食、打瞌睡或坐姿不雅。

（三）不准玩电脑游戏，网上聊天、看视频电影、玩棋、牌等游戏，禁止阅读与工作无关的小说、报刊；工作之余可以浏览网上文字新闻，可以网上查阅业务资料，可以翻阅党报党刊和业务书刊。

（四）廉洁从政。

严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定，自觉接受监督，不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉政行为。

五、工作人员具体行为“八不准”
（一）不准让行政相对人既跑中心又跑单位；
（二）不准收受行政相对人的礼品、礼金和有价证券，不准乱收费；不准索要行政相对人的钱物或报销费用；不准接受可能影响公正办理行政许可的宴请；
（三）不准对行政相对人态度蛮横，语言粗暴，挟私报复；
（四）不准包庇、袒护和放纵违法行为；
（五）不准以貌取人，厚此薄彼，对待行政相对人应一视同仁；
（六）不准取笑、讽刺行政相对人；
（七）不准因行政相对人的过激言行影响办理许可许可；
（八）不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理行政许可。

XX便民服务中心“一次性”告知制度
第一条为了体现便民服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。

第二条便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。

并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批知识。

第三条办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料
等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第四条窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。

依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当书面一次性告知需补正的全部材料。

第五条窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。

不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第六条窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。

第七条窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。

第八条由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查属实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，退回原所在单位。

XX便民服务中心
导办引领服务制度
一、便民大厅综合窗口为咨询导办台，由导办员为进入便民大厅办事的公众提供接待服务。

二、导办员为便民服务中心第一首问责任人，必须严格执行首问负责制。

三、导办员要热情接受服务对象的现场或电话咨询，准确回答涉及便民服务中心服务窗口位置、窗口电话、办事窗口等内容的询问，并提供导引服务。

四、导办员应使用规范的文明用语，热情接待，认真办理，对服务作好登记。

五、受理服务对象对便民服务中心工作效率、服务态度和服务
质量等方面的批评和建议，并做好记录。

涉及服务投诉的，应陪同当事人到便民服务中心投诉。

六、协助中心监督和维护大厅正常工作秩序，规范窗口物品的整齐摆放。

有重要情况和发生突发事件应立即向中心领导报告。

七、导办员应提前和延后10分钟上下班，做好接待服务的各项准备和完善工作。

八、导办员上班时间不能做与工作无关的事情，不能擅离职守，不能擅自进入窗口与工作人员聊天、玩电脑游戏等。

代办管理制度
为进一步转变政府职能、改进机关工作作风、提高办事效率，扎实做好“为民服务全程代办”工作，结合工作实际，特制定本制度。

一、基本原则
（一）坚持以人为本、服务群众的原则；
（二）坚持职能转变、协调发展的原则；
（三）坚持完善功能、全面服务的原则；。