护理服务管理与创新

服务没有最好 只有更好
二、为什么要提升护理服务
1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生）
3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗 效、服务，还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源，能 够使医院产生极大的效益。
七、怎样做好医疗服务持续改进
为病人提供优质服务就象对待自己的 母亲一样而无需特别安排。因为每一个环 节，每一个员工都提供优质服务，病人看 病的全程都很方便。
七、怎样做好医疗服务持续改进
当然主动服务措施并不永远代表主动 服务。当我们认识到某项主动服务措施受到 病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规 范中去变为规范的行为方式，从而使服务规 范的层次不断提升。
一、什么是护理服务
服务品质的优劣，由顾客的体验去认 定。 护理服务不仅要满足患者的技术性需 求，更要满足他们的人文性需求。 服务没有最好，只有更好。所以，服 务须持续改进。
护理服务的需求主要表现在：
护理服务提供－－及时、准确 安全可靠 护理环境卫生－－舒适、文明 护士言语举止－－个人特征
开展“流程再造”
加强“投诉管理”
完善“奖惩制度”
加强员工“系统培训”
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一 的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 开展病人选医生、选护士的活动 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨 服务措施 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 完善、落实护士语言行为服务规范
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术 强、比贡献大； 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心， 工作要有责任心； 三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处 理及时； 二满意：病人满意、社会满意； 一创优秀：创优质服务。
当服务走向成熟，并达到了 一定程度的成功时，就获得了竞 争优势。然而，一所医院要保持 服务的持续竞争力，就必须持续 改进医院服务，从而使医院保持 竞争优势，不断应对新的挑战。
七、怎样做好护理服务持续改进
总结提高
持续改进 循环
强化过程 改 进
新持续改进 循 环
七、怎样做好护理服务持续改进
新的不同病人需要不同的护理服务 病人的期望和医疗需求每天都在提高 总是存在着一种更为理想、更易于为病 人所接受的护理服务。 长期不变的护理服务会随着时间的推移 而使服务质量相对下降。
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务－－推进措施落实 四个到位 心到位 做到位：检查到位、措施到位、 落实制度到位、记录到位 说到位：说就是沟通 管理到位
三、怎样提升护理服务
看到的，有我的责任 听到的，有我的责任 想到的，也有我的责任
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造
将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患 者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三 家”。 承诺： 兑现： 成效：诚信得人心。 取消入院处，病人来了直接到病区，护士在 病人躺下后才做入院处置
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心
病人可以没有广东省中医院，广东省 中医院不能没有病人 病人是我们的衣食父母 病人选择我们是对我们的信赖，我们 必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——主动服务
努力满足病人的多层次需要，变被动 单一服务为主动全面服务； 以“一切令病人满意”为目标，倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变； 由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—制定各项规范指引
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—落实规章制度 首见首问负责制； 每人、每天、每事， 尽心、尽力、尽职。
三、怎样提升医疗服务
2、加强服务管理－落实规章制度
入院——Байду номын сангаас一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。
护理服务管理与创新
广东省中医院 护理部
张广清
汇报主要内容
1
为什么要提升护理服务 怎样做好护理服务
怎样创新护理服务 怎样做好护理服务持续改进
2
3
4
一、什么是服务？
服务是“伺候”人的事？ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 服务是一种美好心灵的外部表现。 服务是一种努力（因为，服务没有最好， 只有更好）。
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在 病人所想之前，做在病人开口之前。 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 护理服务规范顺口溜 护理服务常微笑，见到病人问声好； 红灯一响皆回首，病人第一记心头； 病人主诉要重视，病情观察要及时； ……
六、怎样创新护理服务
从细节做起，培育服务品牌 以舒适为条件——考虑到服务对象是人 以简单为基础——考虑到人性的弱点 以多元为导向——考虑到人性的差异 以尊重为原则——考虑到人的隐私权
六、怎样创新护理服务
温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立“儿童娱乐室” 亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施 放心感：病人可以电话预约和选择医生 可以选择膳食、就诊及手术时间 舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境
七、怎样做好护理服务持续改进
优化：合并重复的护理服务 简化服务流程 服务方式、态度、行为的改进 预防：随手记下病人的要求 想安慰病人的话语，再思考一下 把病人送到门口（电梯口） 修正 超越
七、怎样做好医疗服务持续改进
三强化措施 强化学习：每个科室、每个系统要对服务 规范学习拿出计划，并要有考核，科主任 （或护长）签名。 强化执行：加强精神文明检查，另一方面， 各部门组织检查小组，针对性地进行专题查 房。 强化改进：抓住服务规范未落实的问题， 追究服务未落实的人，强制进行改进。
一、什么是护理服务？
医疗服务是一个过程，而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务，以建立持 久的医患情缘为目标。 护理服务是无硬件产品含量的健康服 务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务像是一台戏，台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题，都将损害医 院的整体形象。
五、为什么要创新？
创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。 入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二 是创新,第三还是创新。 英特尔公司董事长安迪· 葛鲁夫在《只有偏执 狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键 在于不断创新。 要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有 一种强烈的个性意识。 对于医院来说：服务创新是最容易成功的
六、怎样创新护理服务
服务中以要有中国特色，即：“人情味” 诚心，热心，精心，耐心，细心 多表示一份理解 多传送一份感情 多给予一份帮助 使患者把自己当作终生健康的依靠
六、怎样创新护理服务
细微
细微之处保护隐私 细微之处体现关怀 细微之处感到便利 细微之处接受治疗
七、怎样做好护理服务持续改进
三、怎样提升护理服务
6、加强投诉管理－建立完善的监督考核体系
三、怎样提升护理服务
7、完善奖惩制度－－发生问题五不放过
没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过 没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过 护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不 放过 全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规 律不放过 防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施 不落实不放过
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——服务理念 面对的不只是人的“病”，而是有病的 “人” 服务没有最好，只有更好。 充分尊重病人，自觉把“对”让给病人。 使患者从进入医院那一刻起直到康复都 能得到无微不至的照料。 确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值 观，从追求病人满意度最高化向追求病人 的忠诚度转变。
8、加强员工系统培训－－开展丰富多彩的活动 创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌 举行“护患沟通情景模拟”比赛 开展 “内强素质，外树形象”的“塑形工程” 开展“完美工程”活动 开展QC小组活动 开展争创“青年文明号”活动
四、创新护理服务理念
不创新死亡Innovate or die 世界上没有永远成功的企业,也没有 永远成功的人。 要想超越自己的对手,要想出人头地, 你必须创新。
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 急诊抢救－－绿色通道 静脉输液－－输液服务 健康教育法、激励法
三、怎样提升医疗服务
6、加强投诉管理－－积极对待投诉
正确认识投诉 疏通投诉渠道 提高反馈速度 提升经验技巧
三、怎样提升医疗服务
6、加强投诉管理－－积极对待投诉
用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。 第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有 完全按要求做好。 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。
七、怎样做好医疗服务持续改进
审视我们的每一个工作流程，不断从 三个方面进行对比： ①对比我们的服务规范、原则，找出差 距。 ②对比病人的满意度，找寻我们做得不 够 的地方。 ③对比其他医院好的经验，不断改进，
七、怎样做好医疗服务持续改进
2008年提出消除患者的焦虑 2009年我们的服务要做到“可亲、 可近、可靠”
二、为什么要提升护理服务
4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 用我们责任心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。
三、怎样提升护理服务
主要采取的措施是：
强化“服务意识” 加强“服务管理” 落实“服务规范” 倡导“主动服务”
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－护理标识到位 人员标识（工作人员级别、病人识别） 引导性标识（急诊路线） 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠 内营养） 提示标识（管道、沟通） 预防意外标识（跌倒、心理障碍） 环境危险标识（地滑、开水）
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 适时的感动服务 新奇的服务 超出期望的服务
六、怎样创新护理服务
引进新的方法——导管技术的应用; 采用新的方式——预约服务; 创造新的市场——新业务的拓展; 使用新的材料——降低成本; 采用新的组织形式——后勤社会化； 观念和思维的创新（这是最重要的）
六、怎样创新护理服务
医院的护理服务创新要从医院 自身可控的因素出发,去探求、设计 出富有吸引力的核心竞争力,并考虑 用哪种方式把它们推向市场。
三、怎样提升护理服务
7、完善奖惩制度－－奖优罚劣 评选服务之星 评选文明科室 影响科室评级 护理单元评定
三、怎样提升护理服务
8、加强员工系统培训 全员、全程培训 新员工岗前服务礼仪培训 每年服务礼貌用语考核 每季度的服务缺陷分享 每月护理服务现场点评
三、怎样提升护理服务