服务禁语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
成都双流航都医院文明用语-服务禁语
成都双流航都医院文明用语门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。
3、我送你去。
4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。
5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。
6、您的费用共**元，收您**元，请收好。
7、请您把处方或交款单附联给我。
8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。
9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。
10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、您好，请把检查申请单给我。
12、对不起，您交了费再来检查。
13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。
14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。
16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语1、请您预交住院费**元。
2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。
4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？3、现在给您检查一下，请配合。
4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、现在给您开住院，请到**处办理手续。
6、您好，请把住院证给我看一下。
7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。
8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。
10、输液速度慢一点，请配合。
11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。
12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
客服服务用语和禁用语
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
服务禁语
服务禁语
1、不行；
2、不知道；
3、找领导去；
4、你懂不懂；
5、不知道就别说了；
6、这是规定，就不行；
7、没到上班时间，急什么；
8、着什么急，没看见我正忙着；
9、墙上贴着，自己看；
10、有意见，告去；
11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问；
12、你想好了没有，快点；
13、快下班了，明天再来；
14、我就这态度，不满意到别处问；
15、干什么，快点；
16、挤什么挤，后面等着去；
17、你问我，我问谁；
18、我解决不了；
19、不是告诉你了，怎么还不明白；
20、交钱，快点；
21、没零钱，自己换去；
22、我没时间，自己填写；
23、欠费你不急，停机你着急了；
24、眼睛睁大点，看清楚了再写；
25、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样；
26、只知道用电话，就不知道交电话费；
27、嫌贵，就别买手机；
28、就这些号码，不要再挑了；
29、电脑坏了，我有什么办法；
30、这手机谁卖给你，你找谁去；
31、不会用就别买；
32、你买的时候怎么不挑好；
33、别在这里吵；
34、说了这么多遍还不明白；
35、人不在，等一会儿；
36、没有身份证就是不能办，你吵什么。
五声十一字与服务禁忌语言
基本礼貌、文明用语
请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、 再见 提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明 礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要 保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。 “以客为先”，礼貌友好，始终不急不躁，以 愉快良好的精神面貌去拨打接听每一个电话， 服务每一位有需要的顾客。
涉及企业形象， 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错， 他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是 “我完全理解您的苦衷”。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公 司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们 公司目前是这样规定的...”。 当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没 有必要对客户说“对不起， 他去...了”。 你应当说 “对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”
服务禁忌
客人讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客人挂机前先挂机 客人尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客人发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客人 与客人交谈时态度傲慢 与客人闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客人 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大，影响其它工作人员 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语 使用质问的口吻向用户发问 遇到不知如何解答的问题时，未经客人允许直接将电话交给其他工作人员受理
400常用礼貌用语及服务禁语
400常用礼貌用语及服务禁语一、业务问题应答1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入:A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要帮助的吗,B、我们为用户提供24小时接入服务。
进行业务咨询的用户较多，有时候会出现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。
请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电:您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢,3、暂时无法解决的问题:对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。
3、客户致电指明找某位业务员:A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。
B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我们会请他即刻与您联系。
4、客户询问具体产品价格:您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。
稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话:A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服6、无声电话:先报两遍开头语A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗,B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。
7、客户态度急躁、激动您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。
8、骚扰电话:A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
9、客户号码讲述不清楚:对不起，请您再确认一下号码可以吗,10、电话有噪音，听不清楚:A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗,B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗,11、客户方言声音太浓:A、对不起，请您尽量讲普通话好吗,B、对不起，请您慢一点讲好吗,C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员:请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:A、对不起，请您声音稍大些好吗,对不起，还是听不清，您能再大点声吗,B、对不起，您的声音很小，我实在听不清，请您换部电话再打来好吗, 14、听错，没听清:对不起，请您再重复一遍好吗,常用礼貌用语及服务禁语二、客服礼貌用语及禁语(一)常用礼貌用语1、您好2、请讲3、再见4、对不起5、谢谢6、请稍等7、请多提宝贵意见8、谢谢您的合作9、欢迎再次拨打10、请问有什么需要帮助的吗 11、对不起，请稍等12、对不起，让您久等了 13、请原谅14、请您先挂机话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台敬语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
客服服务禁用语附
客服服务禁用语附
1.抱歉，你的问题不在我们的服务范围内，我们无法为你提供服务。
2.不好意思，现在我们无法为你提供帮助。
3.抱歉，这个问题暂时无法解决，我们将尽力尽快为你解决。
4.对不起，你想要的服务我们不提供。
6.对不起，我们无法满足你的请求，无法为你提供所需要的服务。
7.抱歉，我们没有你想要的解决方案，我们只能给你一些建议。
9.不好意思，由于技术原因，我们有时可能无法回复你的询问。
10.很抱歉，我暂时无法为你提供支持，建议你下次来的时候再来问问。
11.抱歉，我们没有安排专人负责，无法为你提供服务。
12.对不起，我们暂时没有解决方案，请耐心等待我们的改进。
13.很抱歉，由于外部因素，我们无法为你提供所需的服务。
14.很抱歉，我们暂时还没有开发出可以满足你要求的服务，请恕我们不能为你提供帮助。
15.很抱歉，我们暂时无法提供您要求的服务，请您稍候再试。
16.抱歉，现在我们正忙于解决其他问题，无法立刻为您服务。
17.对不起，我们暂时无法向您提供所需服务。
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
保洁人员文明服务用语及服务禁语
保洁人员文明服务用语及服务禁语
A、文明服务用语：
1、（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！
2、（微笑）您好！请问有什么事吗？
3、（微笑）您好！麻烦您一下：
4、（微笑）您好！我现在可以做吗？
5、（进入办公室，或进入异性洗手间，必须先敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？
6、（客户要求我们做什么事）是，我马上就做。
7、（不能马上做的事）对不起，请稍等，我马上就来。
8、是，我马上就告诉他。
9、（工作中，不小心碰撞客户，弄脏物品）对不起，非常抱歉。
10、（工作中，须客户配合时）对不起，请稍让一下。
谢谢！
11、（工作中，须客户配合的）对不起，给您添麻烦了。
12、谢谢！非常感谢！
B、文明服务禁语：
1、刚做过，怎么又脏了。
2、我也没办法。
3、急什么，慢慢来。
4、我没空，叫其他人。
5、我不知道。
6、这里不归我管，叫其他人。
7、没完没了，有意见找领导去。
8、我有什么办法，又不是我搞坏的。
9、不关我事，找我们领导去。
10、我就这样了，我做不干净。
11、这不属于我们保洁范围，我们不做。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
服务行业禁用语大全
服务禁忌语大全服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗谁告诉您的（例：谁告诉您不收费）你不明白！别人跟你说的别人怎么知道我怎么知道你怎么这样刚才跟你说过了，怎么还问什么什么意思告我一下**怎么了哪个哪里在哪儿你能不能听到我讲话现在不是能用吗怎么不能用那你觉得呢你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗请问*怎么骂您了你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题您认为我哪儿有错了您要我怎么样你吼什么了怎么啦我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗您不是说没有吗谁说的过分了我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
三、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！你问我，我问谁我就这个态度！没法查，没办法！有意见找领导去！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着明明就是你不对！你有完没完就这样规定的，我也没办法！先生（小姐，此处语气加重），这个问题您已翻来覆去说了好几遍了，我们受理下来也得时间，也得一步步找人去处理呀！你到底有事儿没事儿这么简单的问题你都不知道，那我实在是没有办法了您说的是些什么呀我根本就听不懂你讲话！那你觉得是什么就是什么吧！我是没有办法了！我都已经跟您说过了您要投诉，我也没办法。
话务人员服务禁语
话务员规范服务禁语
1、你去告啊，随便告哪都行。
2、我就这态度，你又能怎么样。
3、你问我，我问谁。
你有没有搞错。
4、不想用就别用。
5、什么怎么样。
6、刚才不是跟你说了，怎么又问。
7、怎么这么烦啊。
8、计算机计费不会出错的。
9、神经病。
10、喂、喂……
11、不知道。
12、不是我受理的，我不清楚。
13、听不到，大声一点。
14、你快点讲。
15、我也没办法啊
16、不能办就是不能办。
17、这不是我的错，没这回事。
18、你着什么急。
19、有完没完，真烦人。
20、没地方查，不清楚。
21、要不要、到底、究竟、我不知道、没得解释
22、说清楚点、怎么还不明白啊、刚才已经讲过了（应：请问还有那部分不清楚呢？）
23、你先听我讲完、你不早说、搞清楚再打来。
24、不是我查的、就是这样（应：如有疑问，请带证件到相关部门核定）
25、回答问题后需主动询问客户是否仍有问题咨询，确定没有的情况下才能挂线（即查询过后，在客户未有任何表示的情况下，主动说结束语）。
服务禁忌语言
服务禁忌▪客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题▪客户挂机前主动挂机▪客户尚未挂机便与同事交谈▪解答过程中使用过多专业术语▪精神萎靡，态度懒散▪与客户发生争执▪责问、反问、训斥或谩骂客户▪与客户交谈时态度傲慢▪与客户闲聊或开玩笑▪不懂装懂，搪塞、推诿客户▪频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）▪拖腔、语气生硬、顶撞客户▪通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖▪上班时间外拨或接听私人电话▪通话过程中声音过大，影响其它工作人员▪通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员▪通话中不会使用礼仪用语▪使用质问的口吻向用户发问▪遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理服务禁忌语言服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务禁语▪口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等▪所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？▪反问的话▪主观的话，消极的话▪你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！▪我不是跟你说得很清楚了吗？▪刚才不是跟您说了嘛！▪谁告诉您的？！▪你不明白呀！▪别人跟你说的？别人怎么知道？！▪不行就是不行！▪没法查！没办法！▪有意见找领导去！▪你去投诉啊，随便投诉哪都行。
要投诉你去投诉吧，我还怕你？▪我就这态度，你又能怎样？▪你问我，我问谁？▪我又不是***我怎么知道。
▪不会用就别用。
▪这么简单都不知道。
▪公司是绝对不会出错的。
尽量正面表述，减少负面用语▪在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
服务用语词汇及服务禁语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、让您久等了、谢谢等。
二、服务忌语
喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早点说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了，你明天再打来、你自已去看、你着急什么，我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲、你刚才不是已经反映过这个问题了吗等。
行业服务禁语
行业服务禁语在现代社会中，各行各业都遵守着一定的规定和道德准则，行业交流中的禁语也是其中一种。
禁语是指在行业中不被接受或被视为不礼貌、不职业的言辞和用语。
使用禁语不仅会破坏行业形象，还可能引发纠纷和争议。
因此，我们必须了解并遵守行业服务禁语，以确保行业的顺利运行和诚信经营。
一、禁止使用诋毁他人的语言在行业服务中，禁止使用诋毁他人的语言。
这包括歧视性用语、人身攻击、辱骂或诽谤等。
无论是在口头交流还是书面沟通中，都应当尊重他人的人格和尊严。
在与客户、同事或上下级的交流中，要始终保持友好和专业，并避免使用任何可能伤害他人情感的措辞。
二、禁止过度承诺或夸大宣传行业服务中的另一个禁语是过度宣传和夸大承诺。
虽然吹捧自己或公司的优势是营销的一种手段，但是过度承诺或夸大宣传会给客户带来不切实际的期待，并可能导致信任破裂。
在行业服务中，我们应当真实、客观地介绍产品或服务的优点，并提供准确的信息，以便客户能够做出明智的决策。
三、禁止涉及机密和隐私的言论在行业服务中，涉及他人隐私和机密的言论是绝对禁止的。
保护客户和同事的隐私是维护行业声誉和信任的基础。
我们应当严格遵守相关法律法规，保护客户和同事的个人信息安全，并禁止在公共场合、社交媒体或其他渠道上透露机密信息。
四、禁止诱导或欺骗性行为行业服务禁语中还包括禁止诱导或欺骗性行为。
这种行为可能是虚假宣传、误导客户、隐瞒信息等。
在与客户沟通时，我们要提供准确的信息，避免误导客户。
并且要按照法律和职业道德的要求，保持诚信、透明和公平的原则。
五、禁止不尊重客户的言辞和行为在行业服务中，客户至上是最重要的原则之一。
禁止使用不尊重客户的言辞和行为，例如嘲笑、讽刺、忽视或不理睬客户的需求。
我们应当尊重客户的权益和感受，始终保持礼貌和耐心，并积极解决客户的问题和需求，提供优质的服务体验。
在行业服务中，遵守禁语是维护行业形象和良好口碑的基础。
我们作为行业从业者，要时刻保持专业、诚信和友好，避免使用禁语，确保我们的言行符合行业规范，为客户和同事树立良好的榜样。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客犹豫时，禁止说：
1、到底要不要 2、买不起就别买 应给顾客一些顾客退货时，禁止说：
1.你刚买的怎么又要换啊 2.买时候想啥了 3.不能退换 4.爱找谁找谁 应该倾听顾客的意见然后按照商场的退换货
流程来办理
忙时禁止说: 1.我正在忙等一会再说 2.喊什么等一会
服务禁语
顾客询问时，禁止说：
1.你不会看吗？ 2你买吗? 3.不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题，
直到顾客清楚明白
顾客挑选时禁止说：
1.有完没完，快点挑。 2.都一样，没啥挑的。 3.买不买啊？ 应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客
挑选好商品
顾客打听商品知识时，禁止说： 1、我不知道 2、新来的，我不会 3、吊牌上有自己看 应对照商品给顾客解释说明提出的问题
应该说请稍等，我马上就来，要做到接一待 二照顾三
缺货时禁止说：
1.卖完了 2.没有了 应该说：您把电话号告诉我，我与公司联系
有货第一时间给你打电话
顾客问价时禁止说： 上面写着呢不会自己看嘛
应对照商品的价签告知顾客及现有的活动力 度
无论接待什么样的顾客禁止说：
1.神经病 2.白痴 3.烦人 应该热情的接待，想起所想、投其所好。
谢谢