只有真正的懂才能做好《客户不要解释要结果》读后感

只有真正的懂，才能做好
----读《客户不要解释要效果》有感
前几年参加过彭龙在北京举办的培训班，内容是关于客户服务方面的，而且当时还发了一本书，之后就没有再系统的读过。

年前，公司马总强调每个人每一季度至少读一本书，并写出读后感，这才又重新翻出来，重新读上一遍，收获又非当时可比。

1.企业服务的最终目的
企业最终的目的是让客户满意，客户的满意不只局限于产品，该书开篇即讲到“客户需要的是效果而非产品与服务”，因此，当商家用“产品思维”或“逻辑思维”对待客户时，就会觉得客户“不可理喻”；而使用效果思维对待客户时，就会感到客户的“不可理喻”其实是最基本的、最无奈的要求。

最终的结论是“如果商家是向客户解释问题而非解决问题，最终结果就是导致客户的逐步流失”。

2.导向影响效果
产品导向与客户需求导向的不同。

产品导向是关注产品与服务；客户导向就是关注客户的效果需求。

产品导向就是站在企业、产品及服务的角度，思维模式是产品标准、制度、责任归属等，表现是这不行、那也不行（这使我想到了一句话：找到一千条理由，得到的结论是无法完成）；客户导向
型就是站在客户及客户需求的效果角度考虑，思维模式是客户需求效果，表现是千方百计满足客户需求（只有一句话：想一千个办法，结论是让客户满意）。

站在客户的角度，“有效果就是有道理，否则就是找借口”。

客户需要的是买点而非卖点，因此，他的判断是依据感觉而非事实或逻辑做出的。

因此，当客户说你错了的时候，对了也是错了——这是解决问题的开端；“做企业不是要和客户争输赢，而是要赚到钱；当赚钱和输赢向矛盾的时候，输赢要让位与赚钱。

”客户不要道理，要效果；客户不要解释，要效果。

客户需要的效果：使用价值（带来功效与利益）；心里价值（享受整个消费过程）；附加价值（希望给予更多的回报）；人本价值（超越合同的个性化服务）。

3.从客户的思维出发
企业的最终目的是客户满意，而满足客户的需求则是达到客户满意的第一步，要满足客户的需要，就要了解客户的思维方式。

发现问题时，客户的思维不排除以下现象，以偏概全、放纵自我与严格要求商家、只重自我利益而不顾及商家利益、需要解决问题而非解释问题。

只有理解了客户的思维方式，才能更好的处理所出现的问题，以偏概全，说明客户不会从理解而放纵对自己损失的索赔，说明客户是正常的表现；放纵自我，说明客户针对的
是服务的模式，说明服务需要改善，效果需要提高。

面对这样的情况，不是“郁闷与愤怒，而是改变能改变的，坦然接受不能改变的”。

商家摆脱郁闷与愤怒的最好放方式就是认同“消费者在自己无礼与放纵的同时，要求商家必须有礼”的思维是正常的、正确的。

4.投诉过程的效果处理
投诉过程中客户的效果需求：第一是充分发泄，第二是解决问题。

处理投诉所产生的后果：处理不好产生危机造成客户永不回头结果是永远失去商业机会；处理的好有新的转机形成客户的忠诚度结果是创造更大的商业机会。

人本价值：客户急需的；商家对客户方付出是超出合同之外的额外付出
不辩解、不争辩、不否定客户的话；第一时间回应客户；时刻想着帮助客户解决问题和客户的效果需求；
营销以及客户服务的两个核心理念：帮助客户解决问题而不是解释问题；满足客户的效果需求而不是出售产品和服务。

通过近几年处理质量问题客户的投诉，再来读这本书，感触尤其深刻。

这几年来，每一年都有一个难忘的事件发生，海南海灵
反馈医院发生穿刺漏液、天普反馈金属亮点、海南海灵反馈异形胶塞、上海凯宝反馈掉膜，之所以称之为难忘，是因为这些事情的处理，不止一次与客户进行交流，而且很多次都是去客户现场进行服务，最终都得到了圆满的解决，但是，其中的酸甜苦辣，只有身处事中的人才能明白。

出现问题时，有的客户面非常严厉，当时的感觉是“只能是委曲求全”；有的客户不愿意承担责任，出一点问题就会反馈或者投诉，当时的感觉是“厌烦”；有的客户对出现的问题则是反馈后，直接断交，背上黑锅，心里只能是“憋屈”；也有的客户则是本着合作共赢的目的进行交往，即使是有问题，也是通过交流，共同探讨和查找原因，共同去解决。

通过重读这本书，才能更好的理解客户要效果不要解释的心里，无论是自己的“委曲求全”，还是“厌烦”，也有的是“委屈”，最终是自己的心态没有调整好，客户的表现是有原因的，是正常的，理由是我们的产品和服务没有达到客户满意的效果。

通过我们真诚的为达到客户需求效果的目的去解决问题，最终都能够得到客户的认可；最怕的现象一是不承认有问题，二是承认了，又不查找真正的原因，多次反复出现，最终客户的不满只会加重，丢失客户也是在所难免。

当然，客户需要的效果是产品和服务都不可缺。

王备战
2018-01-22。