网络安全运维管理制度

X网X全运维管理制度
一、安全制度
服务台人员要时时做好五防工作：防火、防水、防尘、防盗和防人为误操作。

1．机房内严禁吸烟，控制室与办公地点内严禁置放食品和就餐，严禁在各种设备和控制台上置放水杯。

2．工作时要随时提高警惕,注意四周环境,遇异味杂声及时追根到底、消灭事故萌芽。

3．易燃易爆物品不得带入办公室或机房。

如因工作需要,经客户同意，做好防范措施,才能带入。

4．服务台要负责管理机房的各种设备以及备件，不得随意由人将其拿出，任何设备和备件拿出房间时须得到客户批准。

5．凡影响系统运行的重要数据、命令不能任意修改、操作，如工作需要必须修改或操作时，按照配置修改流程进行。

一般情况下必须二人在场，一人修改或操作，一人监护进行操作复核。

工作完毕后必须观察、测试系统运行情况，确定正常方可离开，并做好详细记录。

6．服务台人员对无法判断原因的网络故障或超出一定的故障等级的安全事件需要立即上报客户负责人与三零公司相关人员，寻求行政、技术支持，不得擅自操作。

7．在机房实施用电操作和检修必须遵循国家有关安全条例。

二、出入制度
1．机房内严禁非授权的外来人员进入，进入机房必须换鞋套。

2．非上述信息中心人员进入机房工作，必须执行登记制度。

3．其他部门或者其他公司的人员进入机房，须得到客户以上批准，同时要有机房维护人员专人陪同，进入机房的人员应登记备案。

4．未经允许,监控室内不得随意拍照和摄像。

5．服务人员未按规定使外来人员随意进入机房，作违纪处理。

三、卫生制度
1．机房应保持整洁、安静的环境。

服务监控台上不准安放任何与工作无关的报刊杂志及其它东西，保持台面的整洁。

2．不准将食品、水果、零食等带入机房，不允许在机房内吃饭、吃零食、水果等其它食品。

3．服务监控台上注意整洁，不得随意乱扔纸屑。

4．服务人员在每班结束后，需要将服务监控台整理干净，并保证整个信息中心的环境卫生清洁。

5．机房内的各类仪器、设备必须排列整齐，不准乱堆、乱放任何杂物。

6．服务人员必须每个星期定期对机房进行彻底的打扫。

7．非机房工作人员进入机房必须遵守机房的各项卫生制度。

四、事故抢修制度
1、服务人员在发现故障发生后应立即着手处理事故，恢复用户服务，五分钟内须采取第一步措施。

2、服务人员在处理事故时应以尽快恢复用户服务为主，先寻找替代办法，再寻找
故障原因并进行相应问题事故记录。

3、对于事故上报制度，服务台人员应对照处理流程中的事故分级严格执行。

4、服务人员在进行第一步措施后，发现此问题超出自己能力范围，应尽快与公司部门二维技术支持人员、相应设备、系统供应商及客户负责人取得联系，再采取进一步措施。

5、在事故恢复后，服务台人员应在两天内完成相应的事故报告，详细记录事故的现象、原因和处理过程。

五、服务人员技术提高制度
1、在服务项目准备阶段，由项目经理或公司二维技术人员对X区信息系统中的设备进行清单梳理。

2、与X区运维服务人员共同协商并考核运维人员对X信息系统中的设备的掌握程度与熟练程度。

3、根据考核结果，项目经理与运维人员共同协商相应的技术提高内容与计划。

4、公司负责监督《提高计划》的实施情况，并对运维人员进行相应的考核。

六、工作注意事项：
服务准则：
客户永远是对的。

客户的认可才是最终认可。

尽最大的努力满足客户的需求，不敷衍客户。

工程师应有强烈的责任心，积极相应客户的服务请求，经常与客户进行双向沟通。

服务语言：
尽量使用普通话交谈、严禁出现脏话等。

与客户解释状况时严禁出现不耐烦的语气，服务态度要好、严禁争吵。

严禁在客户办公室大声交谈。

尊重客户意见，如有异议，应向客户合理解释。

服务仪表：
服务工程师要注意自己的形象着装，佩戴胸卡。

自觉维护公司形象。

注意保持客户办公环境整洁与卫生。

服务前要先自我及公司介绍。

注意事项：
现场服务工程师要主动发现问题与解决问题，多与计算机使用者进行沟通。

在X区政府严格按照区政府的作息制度，严禁迟到与早退，严禁擅自离岗。

在X信息中心，不得随意外借门卡。

必须保证自己作为最后离开信息中心，并检查、整理信息中心。

对于其他供应商提出加班要求时，必须取得信息委同意后方能离开。

X区政府服务台人员必须在每个星期五晚7：00前通过邮件向信息中心主任、服务项目经理提交相应的周报。

在其他公司对信息系统设备作了相应的操作后，服务台人员必须要求其填写服务操作表，并注意保存。

要严格保密合同金额、注意公司形象，个人形象、及个人情况等。

在客户公司严禁打任何游戏、上网聊天等做与工作无关的事情。

注意保管管理员账号、密码，并对服务器经常保持锁定。

在进行杀毒、系统安装前，须确保客户数据、资料的安全性。

要经常保持记录服务器配置及更改日志。

不主张给客户安装盗版软件。

在对最终用户服务时，对于在保修期内的品牌机，不能擅自打开机箱，需酌情处理。

工程师如在客户未能及时解决问题，应及时与公司联系，商讨下一步解决方案，并及时回复客户，经客户认可后方能离开客户公司。

工程师必须在服务完成后，必须如实的记录问题的现象、产生问题的原因、解决问题的方法等。

工程师要记录客户配置信息的改变情况，与硬件变更情况，以方便配置管理与变更管理。

工程师要对客户的要求和遗留问题进行详细记录，以方便公司更好的了解客户需求与进行问题管理。

工程师在出现工作安排冲突时，应先接下客户的服务请求，并与客户协商并尽量协调客户事故处理时间。

工程师尽量备齐各种常用软件，以提高服务质量与服务效率。

工程师必须定期跟踪系统运作情况，保证系统高质量运作。

重装系统前必须先备份客户系统盘、重要资料、我的文档、邮件备份及客户驱动等重要数据。

安装软件：
并安装冲击波补丁，震荡波补丁等关键系统安全更新，WIN2000必须安装SP2，SP4及冲击波及各种安全补丁，WINXP 必须安装SP1及冲击波及各种安全补丁，企业网X装SUS服务或开启系统的自动升级功能。

严禁安装评估及试用版等会影响以后工作的应用软件及操作系统等。

解决问题一定要彻底，离开强要对计算机及网络设备等要进行多次核查。

在服务前尽量了解客户需求并对可能发生的情况或解决方案解释清楚、在服务时尽量不要影响客户正常工作，并应当首先考虑能保证客户正常工作的替代解决方案。

服务台人员须不断的学习，尽快的掌握X区政府信息硬件系统与软件系统的使用、调试、故障排除等方法。

服务台人员应严格按照规定定期与客户、公司内部进行相应的交流。

服务台人员必须对技术资料进行收集与整理。

对于最终用户的服务请求，必须给予回复，并电话确认服务终止。

不得擅自离岗，服务台人员做好信息系统设备的清洁工作。

服务台人员应保持手机开机并要保持机房电话畅通。