客房优质服务培训教材

客房优质服务培训课程

(一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础.俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话.规格化的服务设施主要包括四个方面：

、设施配备必须齐全.客房设施配备必须齐全.从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等.

、设施质量必须优良.客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大.设备质量优良的具体要求是：造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格.

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础.如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务.客房服务用品规范化的具体要求是：

、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要.客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的.这些物品配备要根据间天客房消耗定额,保证质量优良.

、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新.客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备.

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求.客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心.具体说来是：

、主动.主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现.其具体要求：主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人.主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见.

、热情.即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言.

、礼貌.就是要有礼节、有修养,尊重客人心理.既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为.要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德.

、耐心.就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务.工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满.

、周到.就是要把客房服务做得细致入微,周详具体.要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量.并且要求做到有始有终,表里如一.

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线.从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法.

迎——礼貌大方,热烈迎客.客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件.热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象.

问——热情好客,主动问好.客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感.要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好.

勤——工作勤快,敏捷稳妥.勤是服务员事业心和责任感的重要体现.勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤.手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率.

洁——保持清洁,严格卫生.客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一.每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适.

静——动作轻稳,保持肃静.客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻.服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌.随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度.

灵——灵活机动,应变力强.服务过程中必须具有较强的应变能力.必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法.如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等.

听——“眼观六路,耳听八方”.服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处.一经发现,就要及时改进和弥补.

送——送别客人,善始善终.客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始.为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临.

上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视.

课程：《酒店客房服务质量关键控制点》讲师：杨波

、下面哪些是接电话时正确的技巧?( )

.左手持听筒,右手拿笔

.电话铃声响过三声之内接起电话

.保持正确姿势

.最后道谢

、门童在适时服务中应该做到以下哪几点( )

.时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上

.当客人距手拉门米内,迅速用标准规范动作打开门

.在客人距离手拉门米时,面带微笑并用眼神关注客人

.在客人经过自己面前时,面带微笑点头示意并用得体的语言问候客人、酒店员工乘坐电梯时应注意的关键点,以下说法正确的是( )

.一般员工是不能使用客用电梯的

.一般规定,除部门副经理以上管理人员,一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的