质量管理概述

质量管理基础知识第一章质量管理概述

一质量的概念及其发展

二质量管理

三质量管理的发展

第二章质量管理体系

第一节2000版ISO9000族简介

第二节质量管理体系的基本要求

4. 质量管理体系

5. 管理职责

6. 资源管理

7. 产品实现

8. 测量、分析与改进

第三节质量管理体系审核

第三章质量改进

第一节基本知识

第二节质量改进的工具和技术

一层别法

二柏拉图(排列图)

三因果图(特性要因图，石川图，鱼骨图)

四散布图

五直方图

六查核表

七过程能力指数（Cp,Cpk,Pp,Ppk）

八方差分析

第一章质量管理概述

一质量的概念及其发展返回目录

1 质量: 一组固有特性满足要求的程度。

1.1 关于“特性”是指可区分的特征，其可以是固有的，也可以是赋予的，但固有特性与赋予特性是相对的，在不同的条件下可以相互转化。

1.2 关于“要求”。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需要求与期望。

1.3从质量的定义中我们可以理解，质量具有广义性时效性和相对性

a)广义性: 质量不仅产品质量，也可指过程和体系的质量.

b)时效性: 由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品过程体系的需要和

期望是不断变化的，因此组织应不断调整对质量的要求.

c)相对性: 顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也

可能对同一产品的同一功能提出不同的要求，要求不同，质量要求也就

不同，只有满足要求的产品才被认为质量好的产品。

2 质量概念的发展

2.1 符合性质量的概念。“符合标准”就是合格的产品质量，但“规格”与“标

准”不能将顾客的各种需要和期望都体现出来。

2.2适用性质量的概念。它是以适合顾客需要的程度作为衡量的标准。质量从符

合性发展到适用性，是对质量理解的一大进步，它使人们逐渐认识必须将顾客的需要放在首位。

2.3广义质量的概念。即上述质量定义，既反映了符合标准的要求，也反映了顾

客的需要，综合了符合性和适用性的定义。

二质量管理返回目录

1 质量管理的定义: 是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括:制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

1)质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨与质量方向，质

量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现，目标必须是可测量的。

a)方针目标的管理强调:重点管理、措施管理、自我管理。方针目标管理的

理论依据是行为科学和系统理论，(马斯洛的《调动人的积极性理论》)，

就是运用科学的激励方法来激发、调动人们的积极。

b)方针目标的展开:横向展开，根据不同的职能通过矩阵图对质量目标进行

分配，强调主次关系。纵向展开，运用系统图自上而下地展开，上一级

的措施即是下一级的目标。

2)质量策划: 致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现

质量目标。

3)质量控制: 致力满足质量要求。它是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果、

判定是否达到了预期的要求、对质量问题采取措施并进行补救、防止再发生的过程，质量控制不是检验。例如采购过程的控制:

a)确定采购文件

b)通过评定选择合格的供货单位

c)规定对进货质量的验证方法

d)做好质量记录保管并定期进行业绩分析

e)供应

4)质量保证: 致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理体系的建立与

运行是提供质量保证的重要手段。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

5)质量改进: 致力于增强满足质量要求的能力。

三质量管理的发展返回目录

质量管理的发展大致经历了三个阶段:

1 质量检验阶段

20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，方式是严格把关，进行百分之百的检验.在这一阶段，也经历了二个过程，一是由工长负责质量把关的“工长的质量管理”，二是检验的职能逐渐分离，过渡到由专职检验员进行检验的“检验员质量管理”

2 统计质量控制阶段:

在这一阶段，数理统计方法被(休.哈特)引入质量管理，通过控制图的使用，使单纯的事后检验进入到检验加预防阶段。在这之后，抽样检查方法也逐渐引入到质量管理中来。

3 全面质量管理，其特征有:

a)全员的质量管理，上自总经理，下自操作员

b)全过程的质量管理，从市场调研到产品设计、到采购、到制造、到设备、

到保障、到运输、到售后等全过程

c)管理手段的多样性，不止限数理统计，包括新旧QC七工具等多种管理方

法

第二章质量管理体系

第一节2000版ISO9000族简介返回目录1) 结构

在1994版24项标准的基础上，重新安排和制定出5项2000版ISO9000族标准，分别是:

ISO9000 质量管理体系基础与术语

ISO9001 质量管理体系要求

ISO9004 质量管理体系业绩改进指南

ISO19011 质量和(或)审核指南

ISO10012 测量控制系统

94版的其它内容在2000版里均以技术规范或技术报告的形式进行发布。

2) 八项质量管理原则

a)以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和

未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b)领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持

使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。如: 建立质量方针与目

标，提供必要数据，开展培训，规定并实施奖惩，管理评审等等

c)全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

们的才干为组织所获益。如: 通过各种措施提高员工的能力调动员工

积极性，使员工的才干为组织所获益。

d)过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得

到期望的结果。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过

程之间的相互作用，称之为过程方法。

e)管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，

有助于提高实现目标的有效性和效率。它包括了确定顾客的需求和期

望，建立组织的质量方针与目标，确定过程及过程的相互关系和作用，

明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法，防止不合格，寻

找改进的机会，实施改进评价改进效果等等。

f)持续改进。持续总体业绩应是组织的一个永恒目标。持续改进是一种

理念，是组织的价值观和行为准则，是持续满足顾客要求甚至超越顾

客期望和实现和增加组织绩效的保证。