波司登股份有限公司人力资源部全国质量奖汇报材料
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波司登股份有限公司人 力资源部全国质量奖汇
报材料
2020/11/24
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
目录
• 一 组 织 结 构（组织机构图） • 二部门职责 • 三 部门工作流程（对应于各职责项目） • 四 流程各步骤（主要步骤的做法） • 五 绩效指标与结果（和自评报告指标结
果保持一致，可以比报告中的指标多）
公司采用“双选会”的形式、通过 组织大学毕业生与用人单位直接见面 、双向选择的形式对其进行单位分配 。
这样做一方面使各通信单位根据本 单位的实际工作岗位要求和文化氛围 ，结合毕业生的自身特点，找到合适 的员工；另一方面也使毕业生根据自 身的实际情况对工作单位、工作岗位 有所选择，为自身的职业生涯发展打 下良好的基础，实现了企业和员工个 人“双赢”的目的，收到了很好的效 果。
培训效果追踪
技能成果
绩效成果
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.4.1 薪酬管理
XXXXXX公司的薪酬制度实行以岗位工资为 主的基本工资制度，在执行过程中充分体现体现 两个密切关联,即员工的收入与企业的效益密切关 联，员工的收入与员工对企业的贡献密切关联。
XXXXXX的薪酬主要由以下几方面构成：岗 位工资、绩效工资、津贴补贴、保险和福利、其 他激励等，贯彻向贡献倾斜、向高级管理、高新 技术、高级营销人才倾斜的原则，基本上具备了 对内的公平性和对外的竞争性。
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3.2.7 员工职业发展
天津市通信公司始 终注重将“以人为本” 的企业理念落实到员工 管理的各个方面之中， 其中在员工职业生涯发 展规划方面做了许多有 益的尝试并取得较好效 果。
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3.2.8 员工职业发展－组建八支队伍
直管领导队伍
一把手队伍
专家队伍
分支局长队伍 后备人才队伍
骨干人才队伍
部室主任队伍 大客户队伍
为适应现代企业制度的要求，理清各层次员工的职业 发展方向和脉络，形成更加富有生机与活力的选人用人机 制，XXXXXXX在为员工设计双通道职业发展方向的基础 上，进一步组建了由公司核心员工组成的八支队伍。
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• 六 部门工作改进的重点，改进的方法，举
2个案例说明。
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1. 组织结构
业务管理
双向沟通
招
培
聘
训
调
开
配
发
绩
报
效
酬
管
认
理
可
( 选) ( 育) ( 用) ( 留)
职位族与任职资格 文化与价值观
远景与战略目标
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2.1 部门职责
接待竞聘报名、进行资格审查
组织笔试
组织面试
确定聘任人选
领导人员公示
正式上岗 波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.4 竞聘上岗——领导人员竞聘
XXXXX公司于2003年11月至12月对公司直管领导岗位进行了公开竞聘。此举 是XXXXXX进一步深化用人制度改革，在甄选人才方面引入市场机制和竞争机制 的有益尝试。
战略规划 集团公司
KPI考核 年
天津通信
第二层
第三层
KPI考核 月/季/年
各通信单位
KPI考核
平衡计分卡
KPI、工 作目标
KPI考核 月/季/年
目资标本管计理划
KPI考核 公司各部室
经营者 员工 管理者
日常工作目标 完成情况
员工
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3.5.2 绩效管理环节
信息管 理模块
劳资管 理模块
培训管 理模块
绩效管 理模块
招聘选 拔模块
任务管 理模块
功能 综述
最新消息 政策法规 管理案例 HR视野 咨询交流 本月调查
基础支撑模块
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3.2.1 员工招聘——工作流程
收集、汇总各单位人员需求信息
制定公司招聘计划 在一定范围内发布招聘通知、收集应聘人员信息
核心功能模块
包括上岗/ 转岗培训、 适应性培 训、继续 教育培训 等各种培 训及培训 率的统计 及记录。
包括对本部 部室的绩效 考核及对本 部管理人员 绩效考核模 块。目前处 于二期系统 开发期，尚 未启用。
包括空岗 信息和岗 位说明书 的发布、 新进员工 和拟调岗 员工情况 介绍。
此版块具有 定义、修改 工作职责、 分配工作任 务、查询等 功能，并将 工作任务自 动形成日志 进行保存。
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3.1.1 人力资源管理信息化
人力资源管理系统的概述
人力资源管理系统将人力资源管理的核心环节纳入其 中，并对关键操作环节实施标准化管理流程。以天津 通信企业网为网络平台，以先进、安全的技术为基础， 实现以下目标： 1、 以WEB方式实现人力资源相关信息的发布及数据 共享； 2、 通过规范的管理流程和标准的数据格式来提升公 司整体的人力资源管理水平； 3、 通过人事信息的电子化、网络化，能逐步将HR部 门从繁杂的日常事务性工作中解放出来； 4、 通过本系统，能有效传递公司总部及各分支机构 之间的人力资源相关数据，并将天津通信上到组织结 构下到员工基础信息有效地连接起来，从而实现“全 员参与的人力资源管理”。
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2.2 部门职责
• 关注员工队伍建设，努力建设8支队伍，协助市场管 理部门建设好客户经理队伍，客户经理队伍人数要达到员 工总数的45％。关注员工的职业发展，创造性地开展员工 培训工作，全员培训率达到100％。 • 做好员工的各项管理及服务工作，确保全年骨干员 工流失率低于5％，新员工到岗及时率高于98％。
图片说明： •左上图：参加“双选会”的毕业生进行自 我介绍 •左下图：毕业生与用人单位进行交流，表 达工作意愿
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3.2.3 竞聘上岗——工作流程
岗位腾空
岗位空缺
重要、特殊岗 位重新招用
员工个人申请
收集拟招聘岗位信息 发布拟招聘岗位信息（含岗位名称、任职条件、岗位职责等）
筛选简历
组织笔试
组织面试
确定最终人选、签署就业协议
公司组织的新员工 入企教育
以“双选会”的形式确定 新员工的具体工作单位
所在单位组织新员工入职培训
所在单位安排新员工实习， 指定专人对其进行培养
一年后所在单位对新员工进行评 价，办理定岗定级等相关手续
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3.2.2 员工招聘——召开“双选会”
110 103.07 108.96 109.55
100 108.75 106.81
学
内
部
督办 工作
成本费用收 入率
大客户收入 增长率
收入增长率
民主 管理
习
工作
电路
与
营
开通 及时 率
综合客户满
大客户流失
客户投诉
党建
意度
率
工作
发
运
网络 接通 率
服务质量完
新增宽带客 新增固定电
成情况
户完成率
话客户指标
精神 文明
展
建设
客户与市场
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3.5.5 示例：××分公司营销人员KPI考核指标
对员工岗位考核 管理人员考核
日常工作目标完成情况
营销人员考核
业绩指标
客户服务指标
维护人员考核
网络维护指标
客户服务指标 波司登股份有限公司人力资源部全国
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3.5.4 示例：基于平衡计分卡的领导者KPI考核指标
财务指标
劳动
员工
生产 率
收入增长贡 献率
应收账款周 转率
业务收入完 成率
满意 度
3.2.9 员工职业发展
员工职业发展通道和八支队伍的建立， 使员工的职业生涯发展脉络更加清晰，员工 能够更准确地找到自己在企业中的位置并朝 着既定目标不断努力，极大地提高了员工的 工作积极性和创造性，达到了员工和企业共 同成长的目的。
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3.3.1 培训体系框架
3.3.2 培训管理流程 调查问卷
-技 能 需 求
管理者对员工 的行为观察
-岗 位 意 愿
-组职业织发分展析需求
个性化需求的支持
Leabharlann Baidu
-工作态度
-工作方式
问卷 绩效
观 需求分析 结果
察
访谈 分析
确定培训项目
培训计划
人员分析-正式访谈
-非正式沟通
任务分析
筹备培训项目
职业技 能鉴定
学习成果
培训满意度调查 培训项目实施
基 层 分 局 营 销 人 员 KPI 考 核 指 标
财务指标 客户收入增长率 客户收入流失率 客户欠费收回率
业务发展指标 宽带客户发展指标 PHS客户发展指标 固定电话客户发展指标
客户服务指标
服务承诺实现率 客户离网率 客户有理由审告、客户投诉
率 客户满意度
工作态度指标 客户走访、电话访问及时率 客户档案管理 营销情况分析报告上报及时
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3.4.2 薪酬管理流程
薪酬战略 薪酬调查 薪酬体系
人力资源战略
组织结构 职位设计 职位分析 职位评价
绩效管理战略 绩效管理
薪酬决策 薪酬水平 薪酬沟通与预算控制
薪酬结构
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3.5.1 绩效管理体系框架
第一层
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3.1.2 人力资源管理系统功能模块结构介绍
包括基本信息、 学历信息、职 称信息等15条 信息统计，并 可对机构、人 员实现智能查 询、统计、调 动、变更等功 能。
包括薪资管 理、劳资报 表、合同管 理、保险管 理4个子模 块，可实现 工资系统发 放、台帐生 成、合同管 理等功能。
图片说明：
•右 图 为 2003 年 年底公司直管领 导人员竞聘上岗 面试的场面。
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3.2.5 竞聘上岗——领导人员竞聘
2003年公司领导人员竞聘前后学历对比
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3.2.6 竞聘上岗——领导人员竞聘
2003年公司领导人员竞聘前后年龄对比
组
员
织
工
目
目
标
标
绩效目标、任务 分解确认
考核结果运用
绩效辅导与改进
绩效反馈沟通
绩效考核评估
结果应用：劳动合同管理、岗位及职位变动、薪酬奖励、教育培训等
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3.5.3 绩效管理体系KPI考核指标
绩效考核
对领导者的绩效考核
企业效益指标 业务发展指标 客户服务指标 企业管理指标
• 根据公司战略目标，拟定公司内部组织机构的设置方案 及职责确定工作，并组织落实，以适应公司业务流程发展的 需要，科学合理地进行岗位分析、定员定编工作。 • 根据公司的战略发展目标，制定人力资源的发展规划、 滚动调整并组织实施，满足公司发展对人力资源的需求，并 做到适度超前，做好人才储备及人才梯队建设工作。 • 建立适应现代企业制度要求的与国际接轨的选人、用人 制度、薪酬激励制度、绩效管理制度、职业发展制度、和教 育培训制度、满足企业的快速发展对人力资源的要求。
职业技能培训重点业
务的普及培训
生产
岗位技能培训
人员
以开拓创新能力为主的
继续教育培训 新技术新业务培训
专业 技术人员
管理知识培训
未来发展
以远程、函授、 自考等方式进行 的业余学历教育
团队协作培训 沟通技巧培训
管理人员
综合素质
岗位要求
计算机应用 外语
企业战略与企业文化 政策法规
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9％
％
新增固定电话客户完成率 7％
％
新增PHS客户完成率
5％
％
综合欠费回收率
7％
％
大客户流失率
9％
％
综合客户满意度
4％
分
网络接通率 扣减：客户有理由投诉
10％ ％
49％ 50％ 75％ 75％ 94.5％
2 82.5
52.03％ 58.29％ 158.04％ 125.51％ 94.57％
0.25 93.29
本次直管领导岗位竞聘上岗，公司主业共有241人报名表明工作意愿。经过笔 试、面试、公示等阶段后，最终由竞聘工作领导小组根据综合情况确定出198名 公司主业直管领导岗位人选。其中，原直管领导人员中有147人继续在原岗位聘 任（占总岗位的74.24%）；有18人从非直管领导岗位竞聘直管领导岗位成功（占 总岗位的9.09%）；有4名原直管领导人员竞聘更高级直管领导岗位成功（占总岗 位的2.02%）；原直管领导人员进行岗位轮换的13人（占总人数的6.57%）。
率
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3.5.6 示例：通过KPI体系考核领导人员业 绩，实现公司整体运营目标
亚洲分公司04年业绩合同 总经理：印度阿三
关键业绩指标
2004 年 6 月 关 键 业 绩 指 标
权重 单位 预算目标 实际完成值 业绩分值
业务收入完成率
12％ ％
新增宽带客户完成率
报材料
2020/11/24
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目录
• 一 组 织 结 构（组织机构图） • 二部门职责 • 三 部门工作流程（对应于各职责项目） • 四 流程各步骤（主要步骤的做法） • 五 绩效指标与结果（和自评报告指标结
果保持一致，可以比报告中的指标多）
公司采用“双选会”的形式、通过 组织大学毕业生与用人单位直接见面 、双向选择的形式对其进行单位分配 。
这样做一方面使各通信单位根据本 单位的实际工作岗位要求和文化氛围 ，结合毕业生的自身特点，找到合适 的员工；另一方面也使毕业生根据自 身的实际情况对工作单位、工作岗位 有所选择，为自身的职业生涯发展打 下良好的基础，实现了企业和员工个 人“双赢”的目的，收到了很好的效 果。
培训效果追踪
技能成果
绩效成果
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.4.1 薪酬管理
XXXXXX公司的薪酬制度实行以岗位工资为 主的基本工资制度，在执行过程中充分体现体现 两个密切关联,即员工的收入与企业的效益密切关 联，员工的收入与员工对企业的贡献密切关联。
XXXXXX的薪酬主要由以下几方面构成：岗 位工资、绩效工资、津贴补贴、保险和福利、其 他激励等，贯彻向贡献倾斜、向高级管理、高新 技术、高级营销人才倾斜的原则，基本上具备了 对内的公平性和对外的竞争性。
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.7 员工职业发展
天津市通信公司始 终注重将“以人为本” 的企业理念落实到员工 管理的各个方面之中， 其中在员工职业生涯发 展规划方面做了许多有 益的尝试并取得较好效 果。
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.8 员工职业发展－组建八支队伍
直管领导队伍
一把手队伍
专家队伍
分支局长队伍 后备人才队伍
骨干人才队伍
部室主任队伍 大客户队伍
为适应现代企业制度的要求，理清各层次员工的职业 发展方向和脉络，形成更加富有生机与活力的选人用人机 制，XXXXXXX在为员工设计双通道职业发展方向的基础 上，进一步组建了由公司核心员工组成的八支队伍。
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• 六 部门工作改进的重点，改进的方法，举
2个案例说明。
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
1. 组织结构
业务管理
双向沟通
招
培
聘
训
调
开
配
发
绩
报
效
酬
管
认
理
可
( 选) ( 育) ( 用) ( 留)
职位族与任职资格 文化与价值观
远景与战略目标
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2.1 部门职责
接待竞聘报名、进行资格审查
组织笔试
组织面试
确定聘任人选
领导人员公示
正式上岗 波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.4 竞聘上岗——领导人员竞聘
XXXXX公司于2003年11月至12月对公司直管领导岗位进行了公开竞聘。此举 是XXXXXX进一步深化用人制度改革，在甄选人才方面引入市场机制和竞争机制 的有益尝试。
战略规划 集团公司
KPI考核 年
天津通信
第二层
第三层
KPI考核 月/季/年
各通信单位
KPI考核
平衡计分卡
KPI、工 作目标
KPI考核 月/季/年
目资标本管计理划
KPI考核 公司各部室
经营者 员工 管理者
日常工作目标 完成情况
员工
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3.5.2 绩效管理环节
信息管 理模块
劳资管 理模块
培训管 理模块
绩效管 理模块
招聘选 拔模块
任务管 理模块
功能 综述
最新消息 政策法规 管理案例 HR视野 咨询交流 本月调查
基础支撑模块
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.1 员工招聘——工作流程
收集、汇总各单位人员需求信息
制定公司招聘计划 在一定范围内发布招聘通知、收集应聘人员信息
核心功能模块
包括上岗/ 转岗培训、 适应性培 训、继续 教育培训 等各种培 训及培训 率的统计 及记录。
包括对本部 部室的绩效 考核及对本 部管理人员 绩效考核模 块。目前处 于二期系统 开发期，尚 未启用。
包括空岗 信息和岗 位说明书 的发布、 新进员工 和拟调岗 员工情况 介绍。
此版块具有 定义、修改 工作职责、 分配工作任 务、查询等 功能，并将 工作任务自 动形成日志 进行保存。
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.1.1 人力资源管理信息化
人力资源管理系统的概述
人力资源管理系统将人力资源管理的核心环节纳入其 中，并对关键操作环节实施标准化管理流程。以天津 通信企业网为网络平台，以先进、安全的技术为基础， 实现以下目标： 1、 以WEB方式实现人力资源相关信息的发布及数据 共享； 2、 通过规范的管理流程和标准的数据格式来提升公 司整体的人力资源管理水平； 3、 通过人事信息的电子化、网络化，能逐步将HR部 门从繁杂的日常事务性工作中解放出来； 4、 通过本系统，能有效传递公司总部及各分支机构 之间的人力资源相关数据，并将天津通信上到组织结 构下到员工基础信息有效地连接起来，从而实现“全 员参与的人力资源管理”。
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
2.2 部门职责
• 关注员工队伍建设，努力建设8支队伍，协助市场管 理部门建设好客户经理队伍，客户经理队伍人数要达到员 工总数的45％。关注员工的职业发展，创造性地开展员工 培训工作，全员培训率达到100％。 • 做好员工的各项管理及服务工作，确保全年骨干员 工流失率低于5％，新员工到岗及时率高于98％。
图片说明： •左上图：参加“双选会”的毕业生进行自 我介绍 •左下图：毕业生与用人单位进行交流，表 达工作意愿
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.3 竞聘上岗——工作流程
岗位腾空
岗位空缺
重要、特殊岗 位重新招用
员工个人申请
收集拟招聘岗位信息 发布拟招聘岗位信息（含岗位名称、任职条件、岗位职责等）
筛选简历
组织笔试
组织面试
确定最终人选、签署就业协议
公司组织的新员工 入企教育
以“双选会”的形式确定 新员工的具体工作单位
所在单位组织新员工入职培训
所在单位安排新员工实习， 指定专人对其进行培养
一年后所在单位对新员工进行评 价，办理定岗定级等相关手续
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.2 员工招聘——召开“双选会”
110 103.07 108.96 109.55
100 108.75 106.81
学
内
部
督办 工作
成本费用收 入率
大客户收入 增长率
收入增长率
民主 管理
习
工作
电路
与
营
开通 及时 率
综合客户满
大客户流失
客户投诉
党建
意度
率
工作
发
运
网络 接通 率
服务质量完
新增宽带客 新增固定电
成情况
户完成率
话客户指标
精神 文明
展
建设
客户与市场
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3.5.5 示例：××分公司营销人员KPI考核指标
对员工岗位考核 管理人员考核
日常工作目标完成情况
营销人员考核
业绩指标
客户服务指标
维护人员考核
网络维护指标
客户服务指标 波司登股份有限公司人力资源部全国
质量奖汇报材料
3.5.4 示例：基于平衡计分卡的领导者KPI考核指标
财务指标
劳动
员工
生产 率
收入增长贡 献率
应收账款周 转率
业务收入完 成率
满意 度
3.2.9 员工职业发展
员工职业发展通道和八支队伍的建立， 使员工的职业生涯发展脉络更加清晰，员工 能够更准确地找到自己在企业中的位置并朝 着既定目标不断努力，极大地提高了员工的 工作积极性和创造性，达到了员工和企业共 同成长的目的。
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3.3.1 培训体系框架
3.3.2 培训管理流程 调查问卷
-技 能 需 求
管理者对员工 的行为观察
-岗 位 意 愿
-组职业织发分展析需求
个性化需求的支持
Leabharlann Baidu
-工作态度
-工作方式
问卷 绩效
观 需求分析 结果
察
访谈 分析
确定培训项目
培训计划
人员分析-正式访谈
-非正式沟通
任务分析
筹备培训项目
职业技 能鉴定
学习成果
培训满意度调查 培训项目实施
基 层 分 局 营 销 人 员 KPI 考 核 指 标
财务指标 客户收入增长率 客户收入流失率 客户欠费收回率
业务发展指标 宽带客户发展指标 PHS客户发展指标 固定电话客户发展指标
客户服务指标
服务承诺实现率 客户离网率 客户有理由审告、客户投诉
率 客户满意度
工作态度指标 客户走访、电话访问及时率 客户档案管理 营销情况分析报告上报及时
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3.4.2 薪酬管理流程
薪酬战略 薪酬调查 薪酬体系
人力资源战略
组织结构 职位设计 职位分析 职位评价
绩效管理战略 绩效管理
薪酬决策 薪酬水平 薪酬沟通与预算控制
薪酬结构
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3.5.1 绩效管理体系框架
第一层
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.1.2 人力资源管理系统功能模块结构介绍
包括基本信息、 学历信息、职 称信息等15条 信息统计，并 可对机构、人 员实现智能查 询、统计、调 动、变更等功 能。
包括薪资管 理、劳资报 表、合同管 理、保险管 理4个子模 块，可实现 工资系统发 放、台帐生 成、合同管 理等功能。
图片说明：
•右 图 为 2003 年 年底公司直管领 导人员竞聘上岗 面试的场面。
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3.2.5 竞聘上岗——领导人员竞聘
2003年公司领导人员竞聘前后学历对比
波司登股份有限公司人力资源部全国 质量奖汇报材料
3.2.6 竞聘上岗——领导人员竞聘
2003年公司领导人员竞聘前后年龄对比
组
员
织
工
目
目
标
标
绩效目标、任务 分解确认
考核结果运用
绩效辅导与改进
绩效反馈沟通
绩效考核评估
结果应用：劳动合同管理、岗位及职位变动、薪酬奖励、教育培训等
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3.5.3 绩效管理体系KPI考核指标
绩效考核
对领导者的绩效考核
企业效益指标 业务发展指标 客户服务指标 企业管理指标
• 根据公司战略目标，拟定公司内部组织机构的设置方案 及职责确定工作，并组织落实，以适应公司业务流程发展的 需要，科学合理地进行岗位分析、定员定编工作。 • 根据公司的战略发展目标，制定人力资源的发展规划、 滚动调整并组织实施，满足公司发展对人力资源的需求，并 做到适度超前，做好人才储备及人才梯队建设工作。 • 建立适应现代企业制度要求的与国际接轨的选人、用人 制度、薪酬激励制度、绩效管理制度、职业发展制度、和教 育培训制度、满足企业的快速发展对人力资源的要求。
职业技能培训重点业
务的普及培训
生产
岗位技能培训
人员
以开拓创新能力为主的
继续教育培训 新技术新业务培训
专业 技术人员
管理知识培训
未来发展
以远程、函授、 自考等方式进行 的业余学历教育
团队协作培训 沟通技巧培训
管理人员
综合素质
岗位要求
计算机应用 外语
企业战略与企业文化 政策法规
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9％
％
新增固定电话客户完成率 7％
％
新增PHS客户完成率
5％
％
综合欠费回收率
7％
％
大客户流失率
9％
％
综合客户满意度
4％
分
网络接通率 扣减：客户有理由投诉
10％ ％
49％ 50％ 75％ 75％ 94.5％
2 82.5
52.03％ 58.29％ 158.04％ 125.51％ 94.57％
0.25 93.29
本次直管领导岗位竞聘上岗，公司主业共有241人报名表明工作意愿。经过笔 试、面试、公示等阶段后，最终由竞聘工作领导小组根据综合情况确定出198名 公司主业直管领导岗位人选。其中，原直管领导人员中有147人继续在原岗位聘 任（占总岗位的74.24%）；有18人从非直管领导岗位竞聘直管领导岗位成功（占 总岗位的9.09%）；有4名原直管领导人员竞聘更高级直管领导岗位成功（占总岗 位的2.02%）；原直管领导人员进行岗位轮换的13人（占总人数的6.57%）。
率
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3.5.6 示例：通过KPI体系考核领导人员业 绩，实现公司整体运营目标
亚洲分公司04年业绩合同 总经理：印度阿三
关键业绩指标
2004 年 6 月 关 键 业 绩 指 标
权重 单位 预算目标 实际完成值 业绩分值
业务收入完成率
12％ ％
新增宽带客户完成率