第三单元 客户价值和细分案例1
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优点：--范围广、涉及客户多 --可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，
并挖掘潜在客户 --可以与各种类型的客户打交道并积累经验
缺点：--很盲目，容易遭受拒绝 --耗费大量的人力和时间 --若赠送样品则成本更高
所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同 类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门 全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了 以下具体服务对策：
1.多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为 活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有 外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很 快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不 牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变 主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦； 他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、 器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中， 表情外露。
随着市场的发展，美国的汽车买主开始有 了不同的选择，有人想买娱乐用车，有人想要 时髦车，有人希望车内有更大空间。
❖ 通用汽车公司总裁艾尔弗雷德·斯隆发现这一 问题不久，招聘了一种新雇员——市场研究人员， 让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什 么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车， 但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细 分相联系的新产品：
客户终身价值都由三部分构成：
□历史价值：到目前为止已经实现了的 顾客价值；
□当前价值：如果顾客当前行为模式不 发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价 值；
□潜在价值：如果公司通过有效的交叉 销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客 向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的 顾客价值。
如何分析客户对企业的价值 1、寻找每一类客户的行为特征、需求价
❖ ·Chevrolet是为那些刚刚能买得起车的人生产的； ❖ ·Pontiac是为那些收入稍高一点的客户生产的； ❖ ·Oldsmobile是为中产阶级生产的； ❖ ·别克是为那些想要更好的车的人士生产的； ❖ ·凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。
❖ 此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销 了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅 对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都 发挥了重要的作用。
服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在 较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一 些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务 员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过 多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的
热情，要把握好服务的“度”。
3.胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一
般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容 易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务 员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易 遗失所带物品。
服务对策：领位时尽量安排僻静处，如 果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免 引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重 他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要 恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。
思考题：全聚德烤鸭的成功秘诀
提示：全聚德烤鸭的成功秘诀 ：细 分就餐顾客
餐饮行业提供产品的过程和载体区别于 其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有 很强的时效性。要求产品在短时间内，最大 化满足顾客需求并达到利润最大化。需要强 调的是，目前的顾客需求的餐厅产品已并不 单指产品本身，而是从进入餐厅大门开始到 用餐完毕的整个过程：顾客看到的餐厅设施、 闻到的气味、品尝到的菜品、体会到的服务， 以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属 于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够 被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关 键。
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
为代表的餐饮业 产品占到销售额 对肉味提出了许多具体的
的30%
要求。
3、一些散户
购买不固定，打 要求价格低，对鸡的来源 折时买的多，占 也提出了非常明确的要求。 销售额的15%
4、少数挑剔的 客户
偶尔购买，占销 对产品及不满意，指责鸡
售额的5%
前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密
集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀
切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容 易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学 管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的 餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店900个餐 位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全 店400名员工，平均每个员工实现年销售收入 22．5万元，在整个餐饮业处于领先地位；曾 创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高 纪录。其经营策略是——攻击型服务。
第wk.baidu.com节
客户价值
一、客户价值的内涵
客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费用 的节省为客户带来的价值；功能价值是指客 户从产品的卓越功能中所获得的价值；心理 价值是指客户心理满足的价值。
1、从客户角度，客户价值即客户让渡价
值，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和使 用该产品和服务时引起的预计费用之差。
系生命周期价值、客户终身价值、推荐价值 和潜在价值。
□客户让渡价值：客户感知总价值与客 户总成本
客户让渡价值的决定因素
2）客户价值与关系价值的联系
❖ 客户价值和关系价值是一个价值创造过 程的两种活动结果。
❖ 客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。
❖ 客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持 是所有价值实现的媒介。
室。这是第三次跟踪过程。 ❖ 请看生动的统计数据： ❖ 2%的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第一次跟
踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在 第三次跟踪后完成；80%的销售在第四~十一次跟踪后完成！ 形成鲜明对照的是，在我们日常工作中，80%的销售人员在 跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售 人员会坚持到第四次跟踪。
为检验标准，创造出许多受顾客欢迎的新菜。
案例分析一：通用汽车公司的成功
20世纪20年代中期，亨利·福特和他有名 的T型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公 司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特 认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零 部件的标准化以及批量生产将会使成本和价格 降低，会使客户满意。那时福特是对的。
二、寻找潜在客户的方法
▪ 电话寻找 ▪代理寻找 ▪ 行业开拓
▪T访问（顺便拜访）
寻找客户 的方法:
▪ 逐户访问 ▪ 广告搜寻 ▪ 资料查找
寻找客 户的方
法:
寻找客 户的方
法:
寻找客 户的方
法:
▪ 直接邮寄寻找 ▪ 从竞争对手中抢夺 ▪ 客户伙伴推荐
1.逐户访问（地毯式搜索法）
地毯式搜索法指营销人员在事先约定的范围 内挨家挨户访问的方法
值取向和成本效益，这些是企业进行营销决 策的重要依据。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销售 额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客户， 这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正原 因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价值驱动因素是指对企业价值创造和
性高的客户。 2）了解并重视目标市场客户的需求，尤
其是其最重视的需求。 3）以创新方式为客户创造价值，给客户
提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
❖ 客户价值和关系价值之间具有互动性。
三、客户终身价值
❖ 它是指在与一个客户关系的整个生命周期 中所能给企业带来的净收益，即企业从一个 客户那里获得的收益减去该客户相关成本支 出后的收益净值。
❖ 客户终身价值本质上是企业与客户之间的 长期关系中，基于交易关系给企业带来的净 现值（net value）。
服务对策：服务员在可能的情况下，要
主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过 多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提 供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇 到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要 求。
2.粘液质－安静型：这一类型的顾客一 般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾 气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移 注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易 受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢 细心比较，缓慢决定。
第三节 接近和开展潜在客户
❖寻找潜在客户 ❖接近潜在客户 ❖开展潜在客户
一、寻找潜在客户
❖ （一）原则 1.量身定制
从公司实际出发，制定和公司利益一致的寻找客 户的方法 2.重点关注
对潜在客户分级，重要客户重点关注，次要客户 放在后面。 3.循序渐进
对重要潜在客户要多访问，增加访问的深度，加 强与客户关系，增加潜在客户成功获取的概率。
案例分析：通用汽车的成功
❖ 打开“虚掩的门” 营销学家菲利普.科特勒指出：“企业的营
销能力有三种层次： 最低的层次是反应式营销，即对客户表达
出来的需要作出反应； 中间层次是预见性营销，即根据环境变化
预计客户将要产生的需要，并对此做出反应； 最高层次是创造性营销，即通过创造客户未
曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。”
服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜， 要主动进行现场促销，但不要与他们争执， 万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时 尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物 品。
4.抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般 沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难 于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏 感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外 露。
全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉 烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竞争对手增 加，如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格 很低，使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下， 老店在坚持核心产品“古老”“正宗”“原汁原味” 的前提下，从改造产品的其他方面入手，提高了自己 的核心竞争力。总经理沈放在餐厅面积不变的情况下， 在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们 心目中的“正宗全聚德老店”；在服务上，创造出 “攻击型服务”，以细分就餐顾客为切入点，以市场
2、从企业角度，客户价值即客户关系价 值，是客户在时间上带给企业的利润最大化， 是企业在发展、培养和维持与特定客户的特 定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。
二、客户价值的界定 1、客户价值与关系价值的区别与联系 1）客户价值与关系价值的区别 发生的方向、提供者和受益者不同 价值构成不同 □客户关系价值：关系盈利性价值、关
案例分析二：循序渐进
❖ 某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他 投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在 一堆应聘材料的最上面）。
❖ 一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。 ❖ 过了四天，他打第二次电话，询问是否愿意接受他新的
推荐信（西方人对推荐信格外重视）。 ❖ 又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公
肉不合他们的口味，要求
鸡肉加工出来以后，肥瘦
分布均匀，花费在烹调上
的时间要短。
六、全聚德的客户细分 北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭
集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500 万元，至2001年12月16日，前门店的年营业 收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬 件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了 一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能 并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体 制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。
传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服务、
物流和技术支持 ◆品牌因素：品牌名称、标识的价值 ◆产品因素：质量、价格和便利性 ◆知识因素：价值创造过程中企业与客户
经验的积累 ◆关系因素：信任、情感氛围、情感联络
和转移成本
五、提升客户终身价值的途径 1）按客户价值细分市场，精心筛选营利
并挖掘潜在客户 --可以与各种类型的客户打交道并积累经验
缺点：--很盲目，容易遭受拒绝 --耗费大量的人力和时间 --若赠送样品则成本更高
所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同 类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门 全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了 以下具体服务对策：
1.多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为 活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有 外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很 快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不 牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变 主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦； 他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、 器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中， 表情外露。
随着市场的发展，美国的汽车买主开始有 了不同的选择，有人想买娱乐用车，有人想要 时髦车，有人希望车内有更大空间。
❖ 通用汽车公司总裁艾尔弗雷德·斯隆发现这一 问题不久，招聘了一种新雇员——市场研究人员， 让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什 么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车， 但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细 分相联系的新产品：
客户终身价值都由三部分构成：
□历史价值：到目前为止已经实现了的 顾客价值；
□当前价值：如果顾客当前行为模式不 发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价 值；
□潜在价值：如果公司通过有效的交叉 销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客 向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的 顾客价值。
如何分析客户对企业的价值 1、寻找每一类客户的行为特征、需求价
❖ ·Chevrolet是为那些刚刚能买得起车的人生产的； ❖ ·Pontiac是为那些收入稍高一点的客户生产的； ❖ ·Oldsmobile是为中产阶级生产的； ❖ ·别克是为那些想要更好的车的人士生产的； ❖ ·凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。
❖ 此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销 了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅 对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都 发挥了重要的作用。
服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在 较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一 些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务 员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过 多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的
热情，要把握好服务的“度”。
3.胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一
般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容 易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务 员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易 遗失所带物品。
服务对策：领位时尽量安排僻静处，如 果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免 引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重 他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要 恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。
思考题：全聚德烤鸭的成功秘诀
提示：全聚德烤鸭的成功秘诀 ：细 分就餐顾客
餐饮行业提供产品的过程和载体区别于 其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有 很强的时效性。要求产品在短时间内，最大 化满足顾客需求并达到利润最大化。需要强 调的是，目前的顾客需求的餐厅产品已并不 单指产品本身，而是从进入餐厅大门开始到 用餐完毕的整个过程：顾客看到的餐厅设施、 闻到的气味、品尝到的菜品、体会到的服务， 以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属 于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够 被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关 键。
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
为代表的餐饮业 产品占到销售额 对肉味提出了许多具体的
的30%
要求。
3、一些散户
购买不固定，打 要求价格低，对鸡的来源 折时买的多，占 也提出了非常明确的要求。 销售额的15%
4、少数挑剔的 客户
偶尔购买，占销 对产品及不满意，指责鸡
售额的5%
前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密
集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀
切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容 易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学 管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的 餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店900个餐 位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全 店400名员工，平均每个员工实现年销售收入 22．5万元，在整个餐饮业处于领先地位；曾 创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高 纪录。其经营策略是——攻击型服务。
第wk.baidu.com节
客户价值
一、客户价值的内涵
客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费用 的节省为客户带来的价值；功能价值是指客 户从产品的卓越功能中所获得的价值；心理 价值是指客户心理满足的价值。
1、从客户角度，客户价值即客户让渡价
值，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和使 用该产品和服务时引起的预计费用之差。
系生命周期价值、客户终身价值、推荐价值 和潜在价值。
□客户让渡价值：客户感知总价值与客 户总成本
客户让渡价值的决定因素
2）客户价值与关系价值的联系
❖ 客户价值和关系价值是一个价值创造过 程的两种活动结果。
❖ 客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。
❖ 客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持 是所有价值实现的媒介。
室。这是第三次跟踪过程。 ❖ 请看生动的统计数据： ❖ 2%的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第一次跟
踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在 第三次跟踪后完成；80%的销售在第四~十一次跟踪后完成！ 形成鲜明对照的是，在我们日常工作中，80%的销售人员在 跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售 人员会坚持到第四次跟踪。
为检验标准，创造出许多受顾客欢迎的新菜。
案例分析一：通用汽车公司的成功
20世纪20年代中期，亨利·福特和他有名 的T型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公 司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特 认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零 部件的标准化以及批量生产将会使成本和价格 降低，会使客户满意。那时福特是对的。
二、寻找潜在客户的方法
▪ 电话寻找 ▪代理寻找 ▪ 行业开拓
▪T访问（顺便拜访）
寻找客户 的方法:
▪ 逐户访问 ▪ 广告搜寻 ▪ 资料查找
寻找客 户的方
法:
寻找客 户的方
法:
寻找客 户的方
法:
▪ 直接邮寄寻找 ▪ 从竞争对手中抢夺 ▪ 客户伙伴推荐
1.逐户访问（地毯式搜索法）
地毯式搜索法指营销人员在事先约定的范围 内挨家挨户访问的方法
值取向和成本效益，这些是企业进行营销决 策的重要依据。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销售 额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客户， 这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正原 因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价值驱动因素是指对企业价值创造和
性高的客户。 2）了解并重视目标市场客户的需求，尤
其是其最重视的需求。 3）以创新方式为客户创造价值，给客户
提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
❖ 客户价值和关系价值之间具有互动性。
三、客户终身价值
❖ 它是指在与一个客户关系的整个生命周期 中所能给企业带来的净收益，即企业从一个 客户那里获得的收益减去该客户相关成本支 出后的收益净值。
❖ 客户终身价值本质上是企业与客户之间的 长期关系中，基于交易关系给企业带来的净 现值（net value）。
服务对策：服务员在可能的情况下，要
主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过 多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提 供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇 到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要 求。
2.粘液质－安静型：这一类型的顾客一 般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾 气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移 注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易 受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢 细心比较，缓慢决定。
第三节 接近和开展潜在客户
❖寻找潜在客户 ❖接近潜在客户 ❖开展潜在客户
一、寻找潜在客户
❖ （一）原则 1.量身定制
从公司实际出发，制定和公司利益一致的寻找客 户的方法 2.重点关注
对潜在客户分级，重要客户重点关注，次要客户 放在后面。 3.循序渐进
对重要潜在客户要多访问，增加访问的深度，加 强与客户关系，增加潜在客户成功获取的概率。
案例分析：通用汽车的成功
❖ 打开“虚掩的门” 营销学家菲利普.科特勒指出：“企业的营
销能力有三种层次： 最低的层次是反应式营销，即对客户表达
出来的需要作出反应； 中间层次是预见性营销，即根据环境变化
预计客户将要产生的需要，并对此做出反应； 最高层次是创造性营销，即通过创造客户未
曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。”
服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜， 要主动进行现场促销，但不要与他们争执， 万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时 尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物 品。
4.抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般 沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难 于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏 感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外 露。
全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉 烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竞争对手增 加，如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格 很低，使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下， 老店在坚持核心产品“古老”“正宗”“原汁原味” 的前提下，从改造产品的其他方面入手，提高了自己 的核心竞争力。总经理沈放在餐厅面积不变的情况下， 在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们 心目中的“正宗全聚德老店”；在服务上，创造出 “攻击型服务”，以细分就餐顾客为切入点，以市场
2、从企业角度，客户价值即客户关系价 值，是客户在时间上带给企业的利润最大化， 是企业在发展、培养和维持与特定客户的特 定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。
二、客户价值的界定 1、客户价值与关系价值的区别与联系 1）客户价值与关系价值的区别 发生的方向、提供者和受益者不同 价值构成不同 □客户关系价值：关系盈利性价值、关
案例分析二：循序渐进
❖ 某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他 投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在 一堆应聘材料的最上面）。
❖ 一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。 ❖ 过了四天，他打第二次电话，询问是否愿意接受他新的
推荐信（西方人对推荐信格外重视）。 ❖ 又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公
肉不合他们的口味，要求
鸡肉加工出来以后，肥瘦
分布均匀，花费在烹调上
的时间要短。
六、全聚德的客户细分 北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭
集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500 万元，至2001年12月16日，前门店的年营业 收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬 件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了 一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能 并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体 制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。
传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服务、
物流和技术支持 ◆品牌因素：品牌名称、标识的价值 ◆产品因素：质量、价格和便利性 ◆知识因素：价值创造过程中企业与客户
经验的积累 ◆关系因素：信任、情感氛围、情感联络
和转移成本
五、提升客户终身价值的途径 1）按客户价值细分市场，精心筛选营利