优质服务制度规范

优质服务制度规范

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的环保形象，切实服务于群众，结合实际情况，特制订本制度规范。

一、首问负责制

群众办事时，被询问的第一名机关工作人员即为首问责任人。属职责(权)范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。对非职责(权)范围内的事，首问责任人要根据群众办事内容，立即引导群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。

二、导办代办制

机关各部门安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。对不属于本部门职责范围的工作及时转交相关部门。

三、限时办结制

所有办事项目实行办事限时制度，凡法律、法规、规章明确办事时限的，应在规定的时限内尽量缩短办事时间；凡法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限。对管理相对人或服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，应说明理由。

四、否定报备制

对管理相对人或服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，经办人员应明确告知管理相对人或服务对象，并登记备案。对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，经办人员应呈报分管领导，不得擅自否定。对500万元人民币及50万美元以上的投资项目予以否定、不予受理的，须在一个工作日内以规范化文书及时向市分管领导报告、备案。

五、二次受理办结制

办事对象到有关部门办事，手续齐全、条件具备的，承办人应当立即办结或受理；可以受理但手续不全的，承办人应向办事对象一次性书面告知办事程序及所需资料；对法律法规和其他规范性文件无明确规定或情况特殊的事项，承办人应当即请示有关领导，并告知办事对象是否受理。因承办人首次告知不清，致使办事对象第二次办事依然资料不全，必须变办事对象上来办为承办人下去办，并追究承办人员责任。

六、热点岗位A、B角办事制

除法律，法规有明确规定之外，各部门办理审批、审核、许可、发证、报名等手续的热点办事岗位必须配备A、B两名以上业务熟悉，具有相应权限的工作人员，并认真抓好A、B角业务知识培训。A角因故不在岗时，B角应自动顶岗办事，在工作时间内保证有人值岗办事，确保服务对象顺利办理有关事项。各部门热点岗位不得以办事人员不在岗为由拒绝为企业和群众办事。

七、延时预约服务制

对办事对象申请办理的资料齐全、条件具备的审批、许可事项，如在工作时间内没有办理完毕，承办人必须主动延长工作时间，及时为办事对象办结相关事项。对下班前来办事的对象，如其申请办理的事项资料齐全、条件具备，承办人必须延时办公，负责办结。如服务对象因特殊情况，预约在休息日或休息时间申请提供办事服务的，被预约部门应本着方便群众的原则，尽一切可能为服务对象提供预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。

八、其他规范

（一）严格遵守国家法律法规，爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公执法。

（二）遵守国家保密原则，不对外泄露机密资料。

（三）工作期间精神饱满，穿着得体，举止文明，自觉使用礼貌用语。

（四）热情接待来机关办事人员和来访群众，做到热情、周到、耐心、细致。

（五）认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

（六）遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和岗位规范，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

（七）当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

（八）虚心接受各方意见和批评，对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。