文明用语及服务礼仪

物业管理人员服务礼仪专题培训礼仪的概念礼仪

是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现律己、敬

人的过程。是提高人们的自身修养；改善人们的人际关系,

是企业文化、企业精神的重要表现。礼仪在物业管理中的意义

物业管理中礼仪的宗旨是“宾客至上，服务第一。其核心是把以礼相

待作为服务工作的先决条件，在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、

宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归

的最佳服务效果。礼仪的四个具体环节礼仪1.1什么是礼节人

们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问

以及给予必要的协助与照料的惯用形式。1、2称呼礼日常

服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称

呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，

这能表示对他们熟悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先

生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；

称呼礼注意事项不能够称兄道弟。不恰当的替代：下一个、6号。

易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）。不恰当的简称：作协的。

1.3问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、

时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。1）与宾客初

次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可

分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；2）根据工作情况的需要，

解 在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮

忙吗？”

1.4 应答礼 指同客人交谈时的礼节 1） 答客人问题时

必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双

目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 2）在为客人处理服

务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了

自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语(非

常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨

询/请示后马上给你回复）。

1.5 迎送礼 指员工迎送客人时的礼节

1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框

上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是

信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2）在

向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚

安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保

重”，“是否要我去请医生来”，等等。 1.6 操作礼 1）引导 ：指方

向时须注意。A 、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2

至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B 、遇拐弯或台阶处，要回头

向客人示意说：“请当心”； C 、引领客人时，应用“请跟我来”、“这

边请”“里边请”等礼貌用语； D 、为客人送行时，应在宾客的后方，

距离约半步。 2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作

地点的安静环境； 3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛

敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲三下如没人回

答，稍隔片刻再缓敲几次，待同意后再轻轻开门进入。 1.7握手

礼是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一

步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，

向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：1）

同男客人握手时，手握稍紧；2）与女客握手时则须轻些；握手时双

目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时

切忌看着第三者，显得心不在焉；3）不要因客人多、熟人多就图省

事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手； 1.8鞠躬礼一般

是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时

须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；

如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立

正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原

来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用

左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头同或时身伸出右手，不鞠

躬也可以。 2.1礼貌概述礼貌―指人在待人接物方面的素质和

能力1）说话客气2）举止大方得体3）不做任何越礼之事4）

让妇女儿童优先5）遵守时约6）尊重他人7）动作雅观2、2“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为

轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45

度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身

体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。

若要示意的方位在左边，反之亦然。 2.3向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时

眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。 2.4低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。使用托盘时应注意1、托盘应整洁干净。2、根据具体情况装盘。3、托盘起托时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平、使用托盘的姿势大方美观、轻检自如。具体就是要做到平、稳、松。2.5回答客人询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。 2.6请客人进电梯的体态当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；等客人全部