质量的概念和质量管理发展
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• 为获得全面质量，人人参与的管理 • 全面质量 • 人人参与（含全过程参与）
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
• Motorola公司 • Toyota公司 • GE公司 • 国内的一流公司 • …...
长虹的质量观
• “质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特 性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。
• 在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入 的3%），又注重适用技术的“好用”。
• 1、调查消费市场（产品类型） • 2、调查使用环境（地区、电力等） • 3、全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47%
二、质量管理的发展历程
全面质量管理阶段 1960年至今
器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。
• Deming的14条
消除员工的畏惧感。 打破部门封锁。 消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更 高的生产率，这样只能适得其反。 取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管 理。 消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。 设立生动活泼的教育和自我提高计划。 建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努 力工作的机制。
• 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现 的
4.克劳斯比 (Crosby)
零缺陷之父
• 明确需求 • 做好预防 • 一次做对 • 科学衡量
5.Genichi Taguchi 田口玄一
• 1950年在日本电话公司工作，研究实验设 计方法
• 提出三次设计的思想(系统设计、参数设计 和容差设计)
• 质量工程和稳健性设计 • 损失函数
• 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的
各个方面。
国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。
21世纪的新质量观念
提高质量是企业的社会责任
• 传统：“质量是企业的生命”。
• 为什么要学习质量管理
➢ 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结 果:61类2225家企业的2382种产品，有 1816家企业的1971种产品合格，产品抽样 合格率为82.7%。其中，抽样合格率在 90%～100%的产品有16类，在80%～ 89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9% 之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的 产品有4类，在60%以下的产品有6类。
七种致命的企业病
• 没有一致的目标对产品和服务进行计划，以 使其在市场立足。
• 短期利益行为 • 对业绩评估、考核或年终评审 • 管理层的流动性，瞎忙。 • 管理只依赖可见数字，不考虑不可见或不可
知的数字。 • 过于沉重的医疗费用 • 过于沉重的产品责任成本
2.朱兰（J.M.Juran）
（一）适用性质量 （二）质量三步曲 （三）质量螺旋（ Quality Loop ） （四）80/20原则 （五）生活质量观
6.石川馨Kaoru Ishikawa
• （1915-1989）日本著名的质量专家最 早提出“真正的质量特征”和“代用质 量特征”的概念
• 因果分析图 • 质量管理小组的活动 • 95%的质量问题都可以用简单工具解决
五、各种质量哲学的比较
（1）对质量概念的理解的定义：戴明从未对 质量下一个定义或加以准确描述；而朱兰 提出了适用性质量的概念；克劳士比认为， 质量既存在又不存在，质量的定义就是符 合要求而不是好或不好。（朱兰明确提出 生活质量的概念，而克劳士比却不以为然）
质量控制阶段 1940－1960
质量检验阶段 1920－1940年
全面质量管理 （对象、范围、人员、方法）
数理统计，控制图（控制工序质 量） 预防不合格产品产生
在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员
1、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
• 传统：“符合性质量”；
• ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企 业为中心来考虑质量问题。
• 现在：“适应性质量”；
• ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个 性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾 客成功”为核心。
•
•
21世纪的新质量观念
注重过程管理
• 传统：质量理论和方法往往侧重于结果， 希望在终端处制造质量。
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
• 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 世纪。”
• 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
• 为什么要学习质量管理
➢ 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结 果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及 出口产品），有2613家企业的2931种产品 合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出 口产品）。其中，产品抽样合格率在90% 以上的有15类，80%～89.9%有15类产品， 70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的 产品有12类产品，60%以下的有6类产品。
最后的质量定义
• 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明
的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
2.质量概念的发展
. 1950s
符合性质量
• consumer revolution
1960s
适用性质量
• competition from newly industrialized countries.
后延伸到使用过程。
三、我国质量管理的发展
质量形势： • 假冒伪劣屡禁不止！ • 产品合格率较低，售后服务得不到保证； • 产品制造过程浪费严重，效率低下； • 企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄；
目前我国的质量环境
质量立法：
• 《反不当竞争法》
• 《产品质量法》
• 《消费者权益保护法》
• 《质量振兴纲要》（1996~2010）； 提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努 力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量 管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上 一个新的台阶。
（2）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内 全体人员都应做好本职工作，力趋实现完 美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱 兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外 的设计低劣的制造系统引起的，管理者要 求承担更大的责任，劝诫生产线工人制造 完美毫无意义。
➢ Means high quality and low cost.
1980s
全面性质量
➢ means meeting customer needs before customers are aware of those needs.
质量概念的演化 主要内容
• 客观质量 • 主观质量 • 动态质量 • 全面质量 • 全面质量管理
2、统计质量控制 (Statistical Quality Control, SQC)
统计质量控制是用数理统计的方法控制整 个生产过程的质量 。
● ●
● ●
● ●
●
● ●
●
3、全面质量管理
• 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅 速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手 段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越 频繁。
1. W. Edward Deming一戴明
• 出生于1900年。逝于1993年 • 耶鲁大学数学物理学博士 • 日本设立“戴明奖” • 1980，接受NBC采访 • 讨论“日本能，我们为什么不能?” • 戴明14条 • 戴明列举的企业7种“致命疾病”(DEADLY
DISEASES)
戴明的基本质量观
全面质量管理
— 21世纪将是质量的世纪
• 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工 程没有达到国家规定的质量合格标准，近 年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成 的浪费达1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严 重，上海市技术监督局组织力量对20家企 业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆 腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机 械的31种产品进行监督检查，结果抽样合 格率为零。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以
自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 • 现在：“提高质量是企业的社会责任” • 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，
把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
21世纪的新质量观念
“顾客成功”是质量的核心
• 现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。
• 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过
过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每 一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为 中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的 质量的持续改进。”
质量与其它的关系
质
效
信
品
········
量
益
誉
牌
没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
目前我国的质量环境
四、 质量先驱的质量哲理
1、W.Edward Deming一戴明 2、 Joseph M. Juran一朱兰 3、 Armand V. Feigenbaum-费根堡姆 4、 Philip B. Crosby-克劳斯比 5、 Genichi Taguchi-田口玄一 6、Kaoru Ishikawa-石川馨
改进质量
1．质量定义 2．减少变异
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提高生产力
3．持续改进
捕捉市场、更好的质量、更低的价格
4．戴明循环（PDCA)
业务稳定
提供工作和更多的工作
戴明14条
• 制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致 • 力于超过竞争对手。 • 采用新的质量管理思想。 • 停止依靠大量检验来提高质量。 • 不要凭价格选择供应商。 • 发现问题并致力于改进工作体制。 • 采用现代的在岗培训方法。 • 建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
质量螺旋
3.费根堡姆 (Feigenbaum）
• 通用电气工作 • 最早提出TQC • 1961年《Total Quality
Control》 • 他倡导用系统的方法解
决质量问题
• Feigenbaum的10项TQM准则
• 质量是全公司范围的过程 • 质量是由顾客来评价的 • 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 • 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 • 质量是一种管理方法 • 质量与创新相互依赖 • 全面质量是一种道德规范 • 质量要求不断地改进 • 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者
质量概念的演化 客观质量
• 满足工程规范要求 • 质量产品 • 非质量产品
质量概念的演化 主观质量
• 使客户满意 • 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
• 顾客需求在变化 • 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
• 低成本下获得的质量
• 高生产率 • 低投入 • 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
管理、企业管理与质量管理三者的 关系
质量管理
企业管理
管理
第一章 质量管理概论
一、基本概念 • 1.质量
休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度 （Goodness of a product) 朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for use 田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society) ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足 顾客和其它相关方要求的能力。
• 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制” 的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管 理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质 量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。
三阶段的比较
１.从管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高 ２.从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
• Motorola公司 • Toyota公司 • GE公司 • 国内的一流公司 • …...
长虹的质量观
• “质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特 性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。
• 在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入 的3%），又注重适用技术的“好用”。
• 1、调查消费市场（产品类型） • 2、调查使用环境（地区、电力等） • 3、全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47%
二、质量管理的发展历程
全面质量管理阶段 1960年至今
器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。
• Deming的14条
消除员工的畏惧感。 打破部门封锁。 消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更 高的生产率，这样只能适得其反。 取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管 理。 消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。 设立生动活泼的教育和自我提高计划。 建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努 力工作的机制。
• 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现 的
4.克劳斯比 (Crosby)
零缺陷之父
• 明确需求 • 做好预防 • 一次做对 • 科学衡量
5.Genichi Taguchi 田口玄一
• 1950年在日本电话公司工作，研究实验设 计方法
• 提出三次设计的思想(系统设计、参数设计 和容差设计)
• 质量工程和稳健性设计 • 损失函数
• 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的
各个方面。
国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。
21世纪的新质量观念
提高质量是企业的社会责任
• 传统：“质量是企业的生命”。
• 为什么要学习质量管理
➢ 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结 果:61类2225家企业的2382种产品，有 1816家企业的1971种产品合格，产品抽样 合格率为82.7%。其中，抽样合格率在 90%～100%的产品有16类，在80%～ 89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9% 之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的 产品有4类，在60%以下的产品有6类。
七种致命的企业病
• 没有一致的目标对产品和服务进行计划，以 使其在市场立足。
• 短期利益行为 • 对业绩评估、考核或年终评审 • 管理层的流动性，瞎忙。 • 管理只依赖可见数字，不考虑不可见或不可
知的数字。 • 过于沉重的医疗费用 • 过于沉重的产品责任成本
2.朱兰（J.M.Juran）
（一）适用性质量 （二）质量三步曲 （三）质量螺旋（ Quality Loop ） （四）80/20原则 （五）生活质量观
6.石川馨Kaoru Ishikawa
• （1915-1989）日本著名的质量专家最 早提出“真正的质量特征”和“代用质 量特征”的概念
• 因果分析图 • 质量管理小组的活动 • 95%的质量问题都可以用简单工具解决
五、各种质量哲学的比较
（1）对质量概念的理解的定义：戴明从未对 质量下一个定义或加以准确描述；而朱兰 提出了适用性质量的概念；克劳士比认为， 质量既存在又不存在，质量的定义就是符 合要求而不是好或不好。（朱兰明确提出 生活质量的概念，而克劳士比却不以为然）
质量控制阶段 1940－1960
质量检验阶段 1920－1940年
全面质量管理 （对象、范围、人员、方法）
数理统计，控制图（控制工序质 量） 预防不合格产品产生
在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员
1、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
• 传统：“符合性质量”；
• ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企 业为中心来考虑质量问题。
• 现在：“适应性质量”；
• ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个 性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾 客成功”为核心。
•
•
21世纪的新质量观念
注重过程管理
• 传统：质量理论和方法往往侧重于结果， 希望在终端处制造质量。
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
• 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 世纪。”
• 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
• 为什么要学习质量管理
➢ 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结 果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及 出口产品），有2613家企业的2931种产品 合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出 口产品）。其中，产品抽样合格率在90% 以上的有15类，80%～89.9%有15类产品， 70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的 产品有12类产品，60%以下的有6类产品。
最后的质量定义
• 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明
的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
2.质量概念的发展
. 1950s
符合性质量
• consumer revolution
1960s
适用性质量
• competition from newly industrialized countries.
后延伸到使用过程。
三、我国质量管理的发展
质量形势： • 假冒伪劣屡禁不止！ • 产品合格率较低，售后服务得不到保证； • 产品制造过程浪费严重，效率低下； • 企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄；
目前我国的质量环境
质量立法：
• 《反不当竞争法》
• 《产品质量法》
• 《消费者权益保护法》
• 《质量振兴纲要》（1996~2010）； 提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努 力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量 管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上 一个新的台阶。
（2）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内 全体人员都应做好本职工作，力趋实现完 美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱 兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外 的设计低劣的制造系统引起的，管理者要 求承担更大的责任，劝诫生产线工人制造 完美毫无意义。
➢ Means high quality and low cost.
1980s
全面性质量
➢ means meeting customer needs before customers are aware of those needs.
质量概念的演化 主要内容
• 客观质量 • 主观质量 • 动态质量 • 全面质量 • 全面质量管理
2、统计质量控制 (Statistical Quality Control, SQC)
统计质量控制是用数理统计的方法控制整 个生产过程的质量 。
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3、全面质量管理
• 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅 速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手 段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越 频繁。
1. W. Edward Deming一戴明
• 出生于1900年。逝于1993年 • 耶鲁大学数学物理学博士 • 日本设立“戴明奖” • 1980，接受NBC采访 • 讨论“日本能，我们为什么不能?” • 戴明14条 • 戴明列举的企业7种“致命疾病”(DEADLY
DISEASES)
戴明的基本质量观
全面质量管理
— 21世纪将是质量的世纪
• 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工 程没有达到国家规定的质量合格标准，近 年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成 的浪费达1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严 重，上海市技术监督局组织力量对20家企 业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆 腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机 械的31种产品进行监督检查，结果抽样合 格率为零。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以
自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 • 现在：“提高质量是企业的社会责任” • 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，
把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
21世纪的新质量观念
“顾客成功”是质量的核心
• 现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。
• 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过
过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每 一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为 中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的 质量的持续改进。”
质量与其它的关系
质
效
信
品
········
量
益
誉
牌
没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
目前我国的质量环境
四、 质量先驱的质量哲理
1、W.Edward Deming一戴明 2、 Joseph M. Juran一朱兰 3、 Armand V. Feigenbaum-费根堡姆 4、 Philip B. Crosby-克劳斯比 5、 Genichi Taguchi-田口玄一 6、Kaoru Ishikawa-石川馨
改进质量
1．质量定义 2．减少变异
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提高生产力
3．持续改进
捕捉市场、更好的质量、更低的价格
4．戴明循环（PDCA)
业务稳定
提供工作和更多的工作
戴明14条
• 制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致 • 力于超过竞争对手。 • 采用新的质量管理思想。 • 停止依靠大量检验来提高质量。 • 不要凭价格选择供应商。 • 发现问题并致力于改进工作体制。 • 采用现代的在岗培训方法。 • 建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
质量螺旋
3.费根堡姆 (Feigenbaum）
• 通用电气工作 • 最早提出TQC • 1961年《Total Quality
Control》 • 他倡导用系统的方法解
决质量问题
• Feigenbaum的10项TQM准则
• 质量是全公司范围的过程 • 质量是由顾客来评价的 • 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 • 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 • 质量是一种管理方法 • 质量与创新相互依赖 • 全面质量是一种道德规范 • 质量要求不断地改进 • 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者
质量概念的演化 客观质量
• 满足工程规范要求 • 质量产品 • 非质量产品
质量概念的演化 主观质量
• 使客户满意 • 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
• 顾客需求在变化 • 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
• 低成本下获得的质量
• 高生产率 • 低投入 • 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
管理、企业管理与质量管理三者的 关系
质量管理
企业管理
管理
第一章 质量管理概论
一、基本概念 • 1.质量
休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度 （Goodness of a product) 朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for use 田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society) ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足 顾客和其它相关方要求的能力。
• 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制” 的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管 理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质 量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。
三阶段的比较
１.从管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高 ２.从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向