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A、聊私人事务； B、议论顾客； C、议论工作上的灰色信息；
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试穿后
n 顾客出试衣间第一件事情会做 什么？
n 照镜子
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试穿后
n 顾客从试衣间出来时，我们需 要做些什么？
n 给顾客指引镜子的方向 n 轻柔小心地帮顾客整理穿着细
节
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试穿前注意事项：
n 准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数； n 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间； n 自己的区域缺人时，找其它同事补位； n 检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味； n 如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！” “请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽
其它同事照顾顾客； n 中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。 n 顾客试穿稍久时，敲门询问“先生，大小／尺码合适吗？” （区域统一）” n “你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”
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试穿中禁忌
n 顾客试穿中，同事离开不做交接； n 在试衣间外和同事聊天，或空站；
通常会出现三类反应：
01
•满意的表现
02
•异议的表现
03
•不表现
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01
•满意的表现
n 表现: 面部表情微笑，开心 n 真诚的欣赏，注意身态语言，眼神 n 推进更多搭配 n 鼓励尝试更多套
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02
•异议的表现
n 表现: 扭头寻找、提出疑问， n 真诚的心态是使对方信任你的基础； n 关注他的同伴，重视同伴的意见； n 关注顾客的异议点，重点回答； n 货品知识和搭配能力；
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三种顾客类型
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目标明确 目标模糊 没有目标
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目标明确的顾客
顾客表现：直接要求和询问； 互动方式：介绍商品，满足需求；
“好的，马上帮您拿。” “好的，您这边先随意看一下。 我马上去拿”
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FAB+搭配
1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩 5、价格
帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾 客；
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第六步：感恩送客
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/19
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“XX，王先生三件买单，谢谢！”
3/收银进行时
“王先生，您是现我们的会员吗？” “请问您是现金还是刷卡？”
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4/4收/银确问认好货，品扫的描，数确量认,尺货品码的和数总量金,尺额码.和总金额. “好的，一共#件。共###元，谢谢！”
5/收款,唱收唱付,双手递送.
现金：“（双手接过）收您***元，找您**元。请收好”
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目标模糊的顾客
提问接近法
服务方式
介绍货品法
赞美接近法
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没有目标的顾客
顾客表现： 当顾客拒绝交流，或沉默时 互动方式：努力黏上他
●“你今天想买那一类的衣服呢？ ●“我帮你介绍一下吧！” ●“好的，你先看一下”
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没有目标的顾客
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03
•不表现
n 细节服务； n 静观其变； n 尝试撬开口 n 注意自身素养，身态语言；
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第三步：促成试穿
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促成试穿
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第四步：收银服务
1/与顾客做交接
“王先生，收银台这边请！”
2/：与收银员做交接
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试穿后
n 获得允许： “稍等，我帮你整理一下”
n “你感觉怎么样？”
n “先生，这款你也可以试一下。” n “你平时喜欢穿什么类型的XX呢？我陪
你去挑选？”
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问题：
当我们问顾客：
“你感觉怎么样？”
顾客有可能出现怎么样的反应？
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顾客表现：购物信号
“这款…FAB+搭配（简洁版） 你先试一下，看看效果”
• 稍长时间注视特定的商品时； • 触摸商品，有思考的样子时； • 表现出寻找商品的样子时； • 在同一货架前重复浏览； • 与同伴交谈，讨论货品； • 将手中所提物品放下时； • 翻看吊牌价格、品牌、面料 • 探视橱窗和模特时；
略的感觉 n “我叫XX。有需要叫我一下。”
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试穿中
n 思考： n 顾客在试衣间面里时； n 我们需要做些什么？
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试穿中注意事项：
n 准备第二套建议顾客试穿的商品； n 招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助
时，我们会通知您，谢谢。”
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第五步：顾客建档
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第六步：感恩送客
第一类：没有购买的顾客 请慢走，喜欢您再来！”
第二类：已购买的顾客 X先生，请慢走，喜欢您再来！”
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动作要求
表情要亲切的微笑； 为顾客拎袋送至门口；
刷卡：双手接过顾客的卡， “王先生，请输入您的密码，请按确认键！”卡 刷好后，在金额上画圈，“请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。
“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一条XX，帮您包起来。”
（洗涤和保养方式）
பைடு நூலகம்
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6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/视情况做二次销售
如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会 员：协助收银员做“二次销售”
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第四步：收银服务
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收银服务
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第五步：顾客建档
n 用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本 n ●“王先生，麻烦您这边帮我填一下。” n ●“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动
提问接近法 --理清购买思路
人类的思维习惯是被问题 所牵引
开放式问题和封闭式问题
禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问
发问模式+发问种类
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第三步：促成试穿
试穿前
试穿中 试穿后
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试穿前
n 思考： n 顾客进试衣间前； n 我们需要做些什么？
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2020/11/19
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第一步：热情招呼 第二步：轻度接触 第三步：促成试穿 第四步：收银服务 第五步：顾客档案 第六步：感恩送客
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第一步：热情招呼
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第二步：轻度接触
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试穿后
n 顾客出试衣间第一件事情会做 什么？
n 照镜子
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试穿后
n 顾客从试衣间出来时，我们需 要做些什么？
n 给顾客指引镜子的方向 n 轻柔小心地帮顾客整理穿着细
节
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试穿前注意事项：
n 准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数； n 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间； n 自己的区域缺人时，找其它同事补位； n 检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味； n 如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！” “请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽
其它同事照顾顾客； n 中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。 n 顾客试穿稍久时，敲门询问“先生，大小／尺码合适吗？” （区域统一）” n “你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”
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试穿中禁忌
n 顾客试穿中，同事离开不做交接； n 在试衣间外和同事聊天，或空站；
通常会出现三类反应：
01
•满意的表现
02
•异议的表现
03
•不表现
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•满意的表现
n 表现: 面部表情微笑，开心 n 真诚的欣赏，注意身态语言，眼神 n 推进更多搭配 n 鼓励尝试更多套
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02
•异议的表现
n 表现: 扭头寻找、提出疑问， n 真诚的心态是使对方信任你的基础； n 关注他的同伴，重视同伴的意见； n 关注顾客的异议点，重点回答； n 货品知识和搭配能力；
标准化销售流程
三种顾客类型
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目标明确 目标模糊 没有目标
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目标明确的顾客
顾客表现：直接要求和询问； 互动方式：介绍商品，满足需求；
“好的，马上帮您拿。” “好的，您这边先随意看一下。 我马上去拿”
标准化服务流程
FAB+搭配
1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩 5、价格
帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾 客；
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第六步：感恩送客
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/19
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“XX，王先生三件买单，谢谢！”
3/收银进行时
“王先生，您是现我们的会员吗？” “请问您是现金还是刷卡？”
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标准化服务流程
4/4收/银确问认好货，品扫的描，数确量认,尺货品码的和数总量金,尺额码.和总金额. “好的，一共#件。共###元，谢谢！”
5/收款,唱收唱付,双手递送.
现金：“（双手接过）收您***元，找您**元。请收好”
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目标模糊的顾客
提问接近法
服务方式
介绍货品法
赞美接近法
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没有目标的顾客
顾客表现： 当顾客拒绝交流，或沉默时 互动方式：努力黏上他
●“你今天想买那一类的衣服呢？ ●“我帮你介绍一下吧！” ●“好的，你先看一下”
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没有目标的顾客
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03
•不表现
n 细节服务； n 静观其变； n 尝试撬开口 n 注意自身素养，身态语言；
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第三步：促成试穿
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促成试穿
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第四步：收银服务
1/与顾客做交接
“王先生，收银台这边请！”
2/：与收银员做交接
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试穿后
n 获得允许： “稍等，我帮你整理一下”
n “你感觉怎么样？”
n “先生，这款你也可以试一下。” n “你平时喜欢穿什么类型的XX呢？我陪
你去挑选？”
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问题：
当我们问顾客：
“你感觉怎么样？”
顾客有可能出现怎么样的反应？
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顾客表现：购物信号
“这款…FAB+搭配（简洁版） 你先试一下，看看效果”
• 稍长时间注视特定的商品时； • 触摸商品，有思考的样子时； • 表现出寻找商品的样子时； • 在同一货架前重复浏览； • 与同伴交谈，讨论货品； • 将手中所提物品放下时； • 翻看吊牌价格、品牌、面料 • 探视橱窗和模特时；
略的感觉 n “我叫XX。有需要叫我一下。”
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n 思考： n 顾客在试衣间面里时； n 我们需要做些什么？
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试穿中注意事项：
n 准备第二套建议顾客试穿的商品； n 招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助
时，我们会通知您，谢谢。”
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第五步：顾客建档
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第六步：感恩送客
第一类：没有购买的顾客 请慢走，喜欢您再来！”
第二类：已购买的顾客 X先生，请慢走，喜欢您再来！”
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动作要求
表情要亲切的微笑； 为顾客拎袋送至门口；
刷卡：双手接过顾客的卡， “王先生，请输入您的密码，请按确认键！”卡 刷好后，在金额上画圈，“请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。
“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一条XX，帮您包起来。”
（洗涤和保养方式）
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6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/视情况做二次销售
如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会 员：协助收银员做“二次销售”
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第四步：收银服务
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收银服务
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第五步：顾客建档
n 用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本 n ●“王先生，麻烦您这边帮我填一下。” n ●“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动
提问接近法 --理清购买思路
人类的思维习惯是被问题 所牵引
开放式问题和封闭式问题
禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问
发问模式+发问种类
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第三步：促成试穿
试穿前
试穿中 试穿后
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n 思考： n 顾客进试衣间前； n 我们需要做些什么？
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第一步：热情招呼 第二步：轻度接触 第三步：促成试穿 第四步：收银服务 第五步：顾客档案 第六步：感恩送客
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第一步：热情招呼
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