标准化服务流程
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
A、聊私人事务; B、议论顾客; C、议论工作上的灰色信息;
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿后
n 顾客出试衣间第一件事情会做 什么?
n 照镜子
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿后
n 顾客从试衣间出来时,我们需 要做些什么?
n 给顾客指引镜子的方向 n 轻柔小心地帮顾客整理穿着细
节
PPT文档演模板
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿前注意事项:
n 准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数; n 五指并拢指引,行走在顾客的稍前方,带领到试衣间; n 自己的区域缺人时,找其它同事补位; n 检查试衣室,是否正在被使用,是否有垃圾和异味; n 如果里面有顾客正在试穿,需要和他说“不好意思,请稍等一下!” “请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天,不要让他有被忽
其它同事照顾顾客; n 中途如需离开稍长的时间时,要做交接,和同事做好传球动作。 n 顾客试穿稍久时,敲门询问“先生,大小/尺码合适吗?” (区域统一)” n “你出来照一下镜子,先看一下效果吧!”
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿中禁忌
n 顾客试穿中,同事离开不做交接; n 在试衣间外和同事聊天,或空站;
通常会出现三类反应:
01
•满意的表现
02
•异议的表现
03
•不表现
PPT文档演模板
标准化服务流程
01
•满意的表现
n 表现: 面部表情微笑,开心 n 真诚的欣赏,注意身态语言,眼神 n 推进更多搭配 n 鼓励尝试更多套
PPT文档演模板
标准化服务流程
02
•异议的表现
n 表现: 扭头寻找、提出疑问, n 真诚的心态是使对方信任你的基础; n 关注他的同伴,重视同伴的意见; n 关注顾客的异议点,重点回答; n 货品知识和搭配能力;
标准化销售流程
三种顾客类型
PPT文档演模板
目标明确 目标模糊 没有目标
标准化服务流程
PPT文档演模板
目标明确的顾客
顾客表现:直接要求和询问; 互动方式:介绍商品,满足需求;
“好的,马上帮您拿。” “好的,您这边先随意看一下。 我马上去拿”
标准化服务流程
FAB+搭配
1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩 5、价格
帮其开门,停留五秒钟,微笑目送顾 客;
PPT文档演模板
标准化服务流程
第六步:感恩送客
PPT文档演模板
标准化服务流程
3rew
演讲完毕,谢谢听讲!
再见,see you again
PPT文档演模板
2020/11/19
标准化服务流程
“XX,王先生三件买单,谢谢!”
3/收银进行时
“王先生,您是现我们的会员吗?” “请问您是现金还是刷卡?”
PPT文档演模板
标准化服务流程
4/4收/银确问认好货,品扫的描,数确量认,尺货品码的和数总量金,尺额码.和总金额. “好的,一共#件。共###元,谢谢!”
5/收款,唱收唱付,双手递送.
现金:“(双手接过)收您***元,找您**元。请收好”
PPT文档演模板
标准化服务流程
PPT文档演模板
目标模糊的顾客
提问接近法
服务方式
介绍货品法
赞美接近法
标准化服务流程
PPT文档演模板
没有目标的顾客
顾客表现: 当顾客拒绝交流,或沉默时 互动方式:努力黏上他
●“你今天想买那一类的衣服呢? ●“我帮你介绍一下吧!” ●“好的,你先看一下”
标准化服务流程
没有目标的顾客
PPT文档演模板
标准化服务流程
03
•不表现
n 细节服务; n 静观其变; n 尝试撬开口 n 注意自身素养,身态语言;
PPT文档演模板
标准化服务流程
第三步:促成试穿
PPT文档演模板
标准化服务流程
促成试穿
PPT文档演模板
标准化服务流程
第四步:收银服务
1/与顾客做交接
“王先生,收银台这边请!”
2/:与收银员做交接
标准化服务流程
试穿后
n 获得允许: “稍等,我帮你整理一下”
n “你感觉怎么样?”
n “先生,这款你也可以试一下。” n “你平时喜欢穿什么类型的XX呢?我陪
你去挑选?”
PPT文档演模板
标准化服务流程
问题:
当我们问顾客:
“你感觉怎么样?”
顾客有可能出现怎么样的反应?
PPT文档演模板
标准化服务流程
顾客表现:购物信号
“这款…FAB+搭配(简洁版) 你先试一下,看看效果”
• 稍长时间注视特定的商品时; • 触摸商品,有思考的样子时; • 表现出寻找商品的样子时; • 在同一货架前重复浏览; • 与同伴交谈,讨论货品; • 将手中所提物品放下时; • 翻看吊牌价格、品牌、面料 • 探视橱窗和模特时;
略的感觉 n “我叫XX。有需要叫我一下。”
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿中
n 思考: n 顾客在试衣间面里时; n 我们需要做些什么?
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿中注意事项:
n 准备第二套建议顾客试穿的商品; n 招呼顾客的同伴休息,准备杂志和水,陪他聊天,注意聊对方感兴趣的话题,帮助
时,我们会通知您,谢谢。”
PPT文档演模板
标准化服务流程
第五步:顾客建档
PPT文档演模板
标准化服务流程
第六步:感恩送客
第一类:没有购买的顾客 请慢走,喜欢您再来!”
第二类:已购买的顾客 X先生,请慢走,喜欢您再来!”
PPT文档演模板
标准化服务流程
动作要求
表情要亲切的微笑; 为顾客拎袋送至门口;
刷卡:双手接过顾客的卡, “王先生,请输入您的密码,请按确认键!”卡 刷好后,在金额上画圈,“请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。
“王先生,一共三件,一件XX,一件XX,一条XX,帮您包起来。”
(洗涤和保养方式)
பைடு நூலகம்
PPT文档演模板
标准化服务流程
6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/视情况做二次销售
如顾客是会员:顺道告知会员最近优惠,如顾客不是会 员:协助收银员做“二次销售”
PPT文档演模板
标准化服务流程
第四步:收银服务
PPT文档演模板
标准化服务流程
收银服务
PPT文档演模板
标准化服务流程
第五步:顾客建档
n 用邀请的手势指引,双手递上顾客档案登记本 n ●“王先生,麻烦您这边帮我填一下。” n ●“我们家的衣服挺适合您的气质的,以后我们到新品或者有活动
提问接近法 --理清购买思路
人类的思维习惯是被问题 所牵引
开放式问题和封闭式问题
禁忌:审问式提问 或连珠炮式提问
发问模式+发问种类
PPT文档演模板
标准化服务流程
标准化销售流程
第三步:促成试穿
试穿前
试穿中 试穿后
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿前
n 思考: n 顾客进试衣间前; n 我们需要做些什么?
标准化服务流程
PPT文档演模板
2020/11/19
标准化服务流程
PPT文档演模板
标准化销售流程
第一步:热情招呼 第二步:轻度接触 第三步:促成试穿 第四步:收银服务 第五步:顾客档案 第六步:感恩送客
标准化服务流程
第一步:热情招呼
PPT文档演模板
标准化服务流程
第二步:轻度接触
PPT文档演模板
标准化服务流程
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿后
n 顾客出试衣间第一件事情会做 什么?
n 照镜子
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿后
n 顾客从试衣间出来时,我们需 要做些什么?
n 给顾客指引镜子的方向 n 轻柔小心地帮顾客整理穿着细
节
PPT文档演模板
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿前注意事项:
n 准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数; n 五指并拢指引,行走在顾客的稍前方,带领到试衣间; n 自己的区域缺人时,找其它同事补位; n 检查试衣室,是否正在被使用,是否有垃圾和异味; n 如果里面有顾客正在试穿,需要和他说“不好意思,请稍等一下!” “请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天,不要让他有被忽
其它同事照顾顾客; n 中途如需离开稍长的时间时,要做交接,和同事做好传球动作。 n 顾客试穿稍久时,敲门询问“先生,大小/尺码合适吗?” (区域统一)” n “你出来照一下镜子,先看一下效果吧!”
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿中禁忌
n 顾客试穿中,同事离开不做交接; n 在试衣间外和同事聊天,或空站;
通常会出现三类反应:
01
•满意的表现
02
•异议的表现
03
•不表现
PPT文档演模板
标准化服务流程
01
•满意的表现
n 表现: 面部表情微笑,开心 n 真诚的欣赏,注意身态语言,眼神 n 推进更多搭配 n 鼓励尝试更多套
PPT文档演模板
标准化服务流程
02
•异议的表现
n 表现: 扭头寻找、提出疑问, n 真诚的心态是使对方信任你的基础; n 关注他的同伴,重视同伴的意见; n 关注顾客的异议点,重点回答; n 货品知识和搭配能力;
标准化销售流程
三种顾客类型
PPT文档演模板
目标明确 目标模糊 没有目标
标准化服务流程
PPT文档演模板
目标明确的顾客
顾客表现:直接要求和询问; 互动方式:介绍商品,满足需求;
“好的,马上帮您拿。” “好的,您这边先随意看一下。 我马上去拿”
标准化服务流程
FAB+搭配
1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩 5、价格
帮其开门,停留五秒钟,微笑目送顾 客;
PPT文档演模板
标准化服务流程
第六步:感恩送客
PPT文档演模板
标准化服务流程
3rew
演讲完毕,谢谢听讲!
再见,see you again
PPT文档演模板
2020/11/19
标准化服务流程
“XX,王先生三件买单,谢谢!”
3/收银进行时
“王先生,您是现我们的会员吗?” “请问您是现金还是刷卡?”
PPT文档演模板
标准化服务流程
4/4收/银确问认好货,品扫的描,数确量认,尺货品码的和数总量金,尺额码.和总金额. “好的,一共#件。共###元,谢谢!”
5/收款,唱收唱付,双手递送.
现金:“(双手接过)收您***元,找您**元。请收好”
PPT文档演模板
标准化服务流程
PPT文档演模板
目标模糊的顾客
提问接近法
服务方式
介绍货品法
赞美接近法
标准化服务流程
PPT文档演模板
没有目标的顾客
顾客表现: 当顾客拒绝交流,或沉默时 互动方式:努力黏上他
●“你今天想买那一类的衣服呢? ●“我帮你介绍一下吧!” ●“好的,你先看一下”
标准化服务流程
没有目标的顾客
PPT文档演模板
标准化服务流程
03
•不表现
n 细节服务; n 静观其变; n 尝试撬开口 n 注意自身素养,身态语言;
PPT文档演模板
标准化服务流程
第三步:促成试穿
PPT文档演模板
标准化服务流程
促成试穿
PPT文档演模板
标准化服务流程
第四步:收银服务
1/与顾客做交接
“王先生,收银台这边请!”
2/:与收银员做交接
标准化服务流程
试穿后
n 获得允许: “稍等,我帮你整理一下”
n “你感觉怎么样?”
n “先生,这款你也可以试一下。” n “你平时喜欢穿什么类型的XX呢?我陪
你去挑选?”
PPT文档演模板
标准化服务流程
问题:
当我们问顾客:
“你感觉怎么样?”
顾客有可能出现怎么样的反应?
PPT文档演模板
标准化服务流程
顾客表现:购物信号
“这款…FAB+搭配(简洁版) 你先试一下,看看效果”
• 稍长时间注视特定的商品时; • 触摸商品,有思考的样子时; • 表现出寻找商品的样子时; • 在同一货架前重复浏览; • 与同伴交谈,讨论货品; • 将手中所提物品放下时; • 翻看吊牌价格、品牌、面料 • 探视橱窗和模特时;
略的感觉 n “我叫XX。有需要叫我一下。”
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿中
n 思考: n 顾客在试衣间面里时; n 我们需要做些什么?
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿中注意事项:
n 准备第二套建议顾客试穿的商品; n 招呼顾客的同伴休息,准备杂志和水,陪他聊天,注意聊对方感兴趣的话题,帮助
时,我们会通知您,谢谢。”
PPT文档演模板
标准化服务流程
第五步:顾客建档
PPT文档演模板
标准化服务流程
第六步:感恩送客
第一类:没有购买的顾客 请慢走,喜欢您再来!”
第二类:已购买的顾客 X先生,请慢走,喜欢您再来!”
PPT文档演模板
标准化服务流程
动作要求
表情要亲切的微笑; 为顾客拎袋送至门口;
刷卡:双手接过顾客的卡, “王先生,请输入您的密码,请按确认键!”卡 刷好后,在金额上画圈,“请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。
“王先生,一共三件,一件XX,一件XX,一条XX,帮您包起来。”
(洗涤和保养方式)
பைடு நூலகம்
PPT文档演模板
标准化服务流程
6/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式
7/视情况做二次销售
如顾客是会员:顺道告知会员最近优惠,如顾客不是会 员:协助收银员做“二次销售”
PPT文档演模板
标准化服务流程
第四步:收银服务
PPT文档演模板
标准化服务流程
收银服务
PPT文档演模板
标准化服务流程
第五步:顾客建档
n 用邀请的手势指引,双手递上顾客档案登记本 n ●“王先生,麻烦您这边帮我填一下。” n ●“我们家的衣服挺适合您的气质的,以后我们到新品或者有活动
提问接近法 --理清购买思路
人类的思维习惯是被问题 所牵引
开放式问题和封闭式问题
禁忌:审问式提问 或连珠炮式提问
发问模式+发问种类
PPT文档演模板
标准化服务流程
标准化销售流程
第三步:促成试穿
试穿前
试穿中 试穿后
PPT文档演模板
标准化服务流程
试穿前
n 思考: n 顾客进试衣间前; n 我们需要做些什么?
标准化服务流程
PPT文档演模板
2020/11/19
标准化服务流程
PPT文档演模板
标准化销售流程
第一步:热情招呼 第二步:轻度接触 第三步:促成试穿 第四步:收银服务 第五步:顾客档案 第六步:感恩送客
标准化服务流程
第一步:热情招呼
PPT文档演模板
标准化服务流程
第二步:轻度接触
PPT文档演模板
标准化服务流程