电话销售培训课程指导

销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
概述
XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？
“以客户为中心”的称谓
• “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！”
• “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”
产品介绍
配备 功能 冲击
给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因：
• 社交型客户的表现形式
• 情感诉求：你喜不喜欢我？
• 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
社交型
真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
冰山
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
谁，什么， 哪里？
探询客户的需求
使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的
更多信息！
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
• 一般性问题 -- 过去或现在 • 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来
提问的技巧
一般性问题
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么休闲活动？ • 你有没有买过什么保险？ • 过去您和什么保险公司打过交道？
辨识性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
联接性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
课程内容
•产品介绍 •处理抗拒 •成交技巧 •交货和追踪 •电话销售成功要素 •总结
姓名：职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
自我介绍
控制范围
影响范围 控制范围
关心范围
销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要
双赢
信心 需求 购买力
销售的要素
• 信心 • 需求 • 购买力
• 主导型客户的表现形式
• 情感诉求：你行不行？
• 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
主导型
分析型
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
电话销售培训课程
Welcome
课程目的
了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
电话销售 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
AIDA模式
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
准备 跟踪
交货
专业的销售流程
接待
需求分析
处理抗拒
产品介绍
报价成交
售前计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
准备
己方的
市场 公司 产品 个人
客户方的
市场
公司
产品
我的目标和策略
个人
自我准备 拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？
舒适区
舒适区 安全 担心 焦虑
电话行销
• 主动销售 （Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call )
电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
我们的Call Center应该是…...
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备
计划
自我准备
接待
• 接听 • 问候 • 寒暄
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
交流方式--正面的态度
• 表情自然放松 • 微笑自然轻松 • 动作放松、有自我控制
• 主导型 • 分析型 • 友善型
客户的行为类型
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
客户不会抱怨…...
失望的客户
但他们会去别的地方！
失望的客户
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你…… 请乐于接受客户的wenku.baidu.com怨！
真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
提升客户的体验值
• 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？
• 探查 ( Probing )
-- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式
• 总结 ( Summary )
主动倾听
产品介绍
有什么 区别？
钻石式结构
“谢谢”
开始
获得允许
介绍
怎样进行？
结束
“谢谢”
第一轮结束
产品介绍--怎样进行？
• “以客户为中心” 的称谓 • 针对客户的益处 • 各特点的介绍顺序