IT服务工程师考试知识点2

IT服务工程师知识点（二）
单选题
1.最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通:持有相同的观点
Q2. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是IT 服务成本管理能力
IT服务工程师的专业能力中，属于核心能力的是:IT服务基本流程和工具,信息安全意识和技术,项目管理基本知识
Q3. 服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具的最大优势是:获得服务器最准确、完整的各类信息
Q4. IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、可靠性、有形性和安全性、响应性、友好性
Q5. 以下哪种不是网络型入侵检测系统（IDS）的主要优势很容易检测一些活动（比如对敏感文件、目录、程序或端口的存取），而这些活动很难在基于网络的线索中被发现
以下哪种是网络型入侵检测系统（IDS）的主要优势:
可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击
检测速度快，通常能在微妙或秒级发现问题，并做出更快的通知和响应
作为安全检测资源，与主机的操作系统无关
Q6. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核响应性指标
Q7. 根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务:企业信息化建设规划和项目可行性研究
Q8. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是沟通能力
以下属于硬技能要求流程执行能力,IT服务工具操作能力,专业文档撰写和管理能力
Q9. 一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现:漏洞扫描
一般而言，以下哪一项功能能由防火墙实现地址转换包过滤代理上网
Q10. ITSS是以下哪一个选项的简称IT服务标准
Q11. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在提供体系化的标准库
Q12. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、(历史安全事件分析)、实时入侵事件分析几个方面
Q13. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征全面审核的质量管理
以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征全面审核的质量管理:全员参加的质量管理.全面方法的质量管理.全面结果的质量管理
Q14. 风险评估流程包括系统调研、(资产识别)、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段
Q15. 以下哪种加密算法不属于对称加密算法HASH
以下哪种加密算法属于对称加密算法DES,3DES.AES
Q16. 下面哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作
Q17. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围服务器操作系统升级
下面哪一项不属于事件管理的处理范围故障处理.服务请求处理.咨询受理
Q18. 关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题
Q19. 以下有关质量保证的叙述，错误的选项是哪一项质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准
以下有关质量保证的叙述，正确的选项是哪一项.质量保证应该贯穿整个项目生命周期，质量保证给质量的持续改进过程提供识证，.质量审计是质量保证的有效手段
Q20. “将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法映像备份
Q21. 在事件录入规范中，不包含的内容是事件原因跟踪
在事件录入规范中，不包含的内容是服务规范化执行情况，客户意见反馈及跟踪结果，事件未达成SLA的原因跟踪
Q22. 对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项(3)协调沟通(4)需求满足
Q23. 关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的学历
关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的.仪表态度操作技能
Q24. 团队中的每种技能都是为完成团队的目标所必需的能互济余缺的技能。

团队应具备的技能体现在哪三种类别(1)专业领域的知识和技能(2)解决问题的技能和决策技能(3)人际关系的技能
Q25. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、（历史安全事件分析）、实时入侵事件分析几个方面
Q26. 一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项 (遵循合同约定范围)
一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列属于该三项基本原则的是.客户始终正确.不与客户争辩.及时处理客户抱怨Q27. 下面哪一项不是项目的基本特点 (项目的可行性)
项目的基本特点.项目的独特性.项目的组织性，项目的一次性
Q28. “您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形在服务结束时确认客户对服务是否满意
Q29. 以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容 (互动性)
服务质量模型中功能性模型中内容.充分性完备性功能性的依从性
Q30. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (满足客户一切需求)
了解客户满意度的基本目的：确定影响满意度的关键决定因素，测定当前的顾客满意水平，发现提升服务的机会
Q31. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力.客户服务意识、团队合作意识、学习能力
Q32. IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项 (用良好的个人关系给项目带来便利)
IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识。

提供个性化的服务。

迅速响应客户的需求.设身处地的为客户着想
Q33. 信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、（应急处置）、总结改进Q34. 在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项确认信息被接收
Q35. 在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的使用不同的沟通媒介
Q36. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是 (沟通能力)
IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求：IT服务流程执行能力. IT服务工具操作能力.专业文档撰写和管理能力
Q37. 在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是.不受时间的限制.时间约束性不强.问题处理准备充分
Q38. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核.响应性指标
Q39. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (服务目录)
Q40. 在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是故障处理报告
Q41. 流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动√正确
Q42. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。

√正确
Q43. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS√正确
Q44. 问题树是MECE (Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一个重要应用√正确
Q45. IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析√正确
Q46. 服务级别协议(SLA)是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP)是关于供方应该怎样提供这些服务√正确
Q47. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式。

×
Q48. 理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，而且备份总会或多或少地影响系统的性能。

因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再根据备份数据量计算所需的备份速度，若备份速度不能满足要求，则可考虑使用更高性能的备份设备√正确
Q49. 《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进×
Q50. 在某应用系统支持项目的执行过程组中，根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作，属于此过程组中的关键项目管理活动√正确
Q51. 问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行错误
Q52. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通错误
Q53. 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助 (分值: 1) 错误
Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80% (分值: 1) 错误
Q55. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织 (分值: 1) 错误
Q56. 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的 (分值: √正确
Q57. IT服务工程师需要阅读的文档包括：事件监控情况通报、事件录入规范情况、服务级别协议模板、服务技术规范类、行为规范类√正确
Q58. 一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置√正确
Q59. 客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受 (分值: 1) 错误
Q60. 只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求 (分值: 1) 错误。