以顾客为导向的销售流程要点

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三个基本点
• 1．Cost(成本)不单是企业的生产成本， 或者说4P中的Price(价格) 它还包括顾客的购买成本，同时也意 味着产品定价的理想情况，应该是既低 于顾客的心理价格，亦能够让企业有所 盈利。此外，这中间的顾客购买成本不 仅包括其货币支出，还包括其为此耗费 的时间，体力和精力消耗，以及购买风 险。
一个中心 三个基本点
--建立以顾客为导向的销售流程
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如果你是一名销售人员，请思考一下：
1.销售业绩不好，找到真正的原因了吗？
2.你能否让对方感觉到他对你很重要？
3.你认为谁是你的第一顾客？
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什么是销售流程？
什么是顾客导向？
所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增 加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中 ，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消 费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手 段的创新，以动态地适应顾客需求。
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case：
小天鹅：全心全意小天鹅 海尔：真诚到永远
IBM：IBM就是服务
TCL：为顾客创造价值
格兰仕：努力，让顾客感动
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六脉神剑
Leabharlann Baidu• • • • • • 赞美 倾听 握手 眼神 点头 微笑
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• 2．Convenience(便利)，即所谓为顾客 提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时， 要更多的考虑顾客的方便，而不是企业 自己方便。要通过好的售前、售中和售 后服务来让顾客在购物的同时，也享受 到了便利。便利是客户价值不可或缺的 一部分。
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• 3．Communication(沟通)则被用以取代 4P中对应的Promotion(促销) 4CS认为，企业应通过同顾客进行积极 有效的双向沟通，建立基于共同利益的 新型企业／顾客关系。这不再是企业单 向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟 通中找到能同时实现各自目标的通途。
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一个中心 三个基本点 Customer(顾客) Cost(成本) Convenience(便利) Communication（沟通)
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一个中心
• 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 • 企业必须首先了解和研究顾客，根 据顾客的需求来提供产品。同时，企业 提供的不仅仅是产品和服务，更重要的 是由此产生的客户价值(Customer Value)。
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六大步骤
• 一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。
• 二、访前计划：以了解客户“关心焦点”来制订计划 及策略。
• 三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需 求。 • 四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是 成为客户产品顾问。 • 五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。 • 六、获得承诺，通过“协商”过程来达成交易并达双 赢。