管理提升四步法之有效沟通

我们的心智 模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期
望”的企图， 出乎意料之外的事通常是不会被接收的。
一位经理安排一名主管去管理一个生产 车间，
但是这位主管认为，管理该车间这样混乱 的部门
是件费力不讨好的事。经理于是开始了解 主管的
期望，如果这位主管是一位积极进取的年 轻人，
经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻 练和反
移情换位
有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容
深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含 的或没有说出来的内容。
举例
某业务员甲说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本
已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客 户改投了别的保险公司。”
顿将军拿过勺子喝了一
只有善于倾听，才不会 做出愚
蠢的事！
大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给 战士喝这个？这简直就
是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到
您已经尝出来了”士兵
答道。
听的五个层次
第五层次 第四层次 第三层次 第二层次 第一层次
用心去听 全神贯注的听 有选择的听 假装在听 根本不听
他们把问题想得开些。
例 句 我们没能准时交货并不意味着我们想占 你的便宜，从来没有人是这样认为的。”
定 义 将沟通对方的问题焦点转移到自己选 择的问题上来。
转
用途
移
当需要比较时可以转移主题，让对方
式
知道其他人有相似的经历。
例句
“你说的使我想起去年夏天出现过的
问题。我记得当时……”
探探 测测 式式
用
帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主
途 题的的更深领域。
例例
“很明显，你在生气，因为你认为我们向
句句 你保证了一个不准确的日期。”
平静式
定义
降低与言语有关的感情强度，并帮助对
方安静下来
用途
当对方怀疑沟通能否进行下去时
例句
“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延
迟不是我们能控制的。”
沟通的四原则
如何进行有效沟通
1．必须知道说什么 就是要明确沟通的目的，如果目的 不明确，就意味着你自己也不知道说什 么，自然也不可能让别人明白，自然也 就达不到沟通的目的。
如何进行有效沟通
2．必须知道什么时候说 就是要掌握好沟通的时间，在沟通对 象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他 与你商量下次聚会的事情，显然不合时 宜。所以，要想很好地达到沟通效果， 必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的 火候。
映他的能力，今后还可能会得到进一步的 提升；
相反，如果这位主管只是得过且过，经理 就应该
告诉他，由于公司精简人员，他必须去车 间，否
则只有离开公司。
如何理解沟通
3．沟通要产生要求
宣传的危险在于无人相信，这使得每
一个人一般不会做不必要的沟通。
次沟通
沟通永远都是一
的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无
天使问为什么，老天使答到：“有些事并 不像
它看上去那样。”
第二晚，两人到了一个非常贫穷的农
家借宿。
主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一 点点食
物拿出来款待客人，然后又让出自己的床 铺给两
个天使。第二天一早，两个天使发现农夫 和他的
妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一 头奶牛
死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天 使为什
对沟通的几种认识
1．沟通太普通了，我们每天都在做， 没什么了不起； 2．每个人都知道沟通是什么？谁都会 做沟通； 3．我告诉他了=我与他沟通了 4．沟通能力是天生的，而不是教出来 的，训练出来的。
沟通的定义
沟通是人类社会交往的基本行为过 程，人们具体沟通的方式、形式也多种 多样。一项研究结果表明，对于什么是 沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定 义竟然达一两百种之多。应该说,每种定 义都从某个角度揭示出了沟通的部分真 理。
沟通的四原则
2．表达 能不能100%地传递信息，
表达 是不是只有口头表达？
管理学上著名的「7/38/55」 定律，
在整体表现上，旁人对你 的观感，只有
7%取决于你真正谈话的内容； 而有38%在于
辅助表达这些话的方法，也 就是口气、手势
等等；却有高达55%的比重 决定于：你看起
来够不够份量、够不够有说 服力，一言以蔽
乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是 没有做成这单业务。”
丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始 料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你 积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今 后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加 强配合！
沟通的四原则
如何进行有效沟通
听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,
紧张等；
沟通的四原则
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心， 搞了一次参观士
[点评]
兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两 个士兵站在一个大汤锅
前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵
命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴
沟通的定义
《大英百科全书》认为，沟通就是
“用任何方法，彼此交换信息。即指 一
个人与另一个人之间用视觉、符号、 电
话、电报、收音机、电视或其他工具 为
媒介，所从事之交换消息的方法。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是
“文字、文句或消息之交通，思想或 意
见之交换。”
拉氏韦尔认为，沟通就是“什
么人说什么，由什么路线传至什么
低而产
接受者的渴望、
生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，
价值与目的的话，它就具有说服力，这时
这时，
沟通会改变一
公司管理层反而提出口号“今天工作不努
个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟
力，明天
通违背了接受
努力找工作”，结果更加招致员工反感。
者的渴望、价值与动机时，可能一点也不
会被接受，或
者最坏的情况是受到抗拒。
与他人说话时必须依据对方的经验。如果一
个经理人和一个
半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言， 否则结果可想而知。
谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并 无益处，因为这些
用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知 取决于他的教育背
景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没 有意识到这些问题
的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的 语句就意味着杂乱
么会这样：第一个家庭什么都有，老天使 还帮助
他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷 还是热
情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的 死亡。
沟通不是一件简单的事
“有些事并不像它看上去那样。” 老天使
答道，“当我们在地下室过夜时，我
有些时候事情的表面并不 是它
从墙洞
实际应该的样子。而有效的
看到墙里面堆满了金块。因为主人被 贪欲所
种“宣传”，都是为了达到某种目的，例
法为人
如发号施令，
接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热
指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求， 者，而
它总是要求
是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接受者要成为某人、完成某事、相信某种
果。例
理念，它也经
如：一家公司员工因为工作压力大，待遇
常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合
人，达到什么结果。”
“决策学派”管理学家西蒙认为，
沟通“可视为任何一种程序，组织
中的一个成员，将其所决定意见或
前提，传送给其他有关成员。”
沟通的定义
而中国学者苏勇在其编著 《管理沟
通》中，从管理的角度，特别 是从领导
工作职能特性的要求出发，吸 收了信息
学的研究成果，将沟通定义为 “沟通是
定义
要求对方澄清 所说的内容或提 供进一步的信息 或例子。
用途
当需要详细的 信息来帮助理解 对方所说的内容， 或当对方要进入 新的主题时，可 以问清情况。
举例
“是的，我们的 交货是晚了，但 是你能不能仔细 地告诉我为什么 你认为我们在想 占你的便宜？”
重述式
定
尝试重述对方所说内容，以便测试话中
义
的含义、原由，或解释。
沟通的四原则
1．倾听 有效倾听的建议 停止说话/不要打断对方/集
中精力/ 少批评/站在对方的立场上/
提问题/ 让对方轻松/控制情绪
沟通的四原则
聆听的主要障碍
环境因素: 嘈杂的声音或干扰；
讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等；
内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,
对信息不感兴趣；
之，也就是你的「外表」。
有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。
评价式
定 义 通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告
用 途 当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述
自己的意见。
例句
我们并不想占你的便宜。
碰TEXT 撞
式
定义
挑战对手，来澄清信息并找对方的矛
盾点和不连贯点
用途 帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮
愿意把自己真实的想法说出来，等等。
沟通不是一件简单的事
下面的故事说明，有效沟通并不是一
件简
单的事：
两个旅行中的天使到一个富有的家庭
借宿，
这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们 在舒
适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他 们找
了一个角落。当他们铺床时，较老的天使 发现
墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年 轻的
听的技巧
① 、积极地倾听 ❖ 采取正确态度 ❖ 别让理性因情绪失控 ❖ 保持意志集中
②、反复思考听到的讯息；
从琐碎的事情中，挑出有用 的、语言背后的感受；
把握话题背后的重点；
自己作判断：这是事实吗？ 这是好建议吗？听信这些话会 有什么后果？
❖ 让人把话说完，避免打断别人
❖ 从说话者的立场看事情
的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语 句背后想要表达的
看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。 例如经理告诉他的
助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会 根据老板的语气、表
达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是 请求。
如何理解沟通
所以，无论使用什么样的渠道， 沟通的第一个问题必须是，“这一讯 息是否在接受者的接收范围之内？ 他能否收得到？他如何理解？
3．寻找共同语言和平台
4．如何克服心理障碍
要明确什么是事实，什么是意 关于心理障碍有主观原因，
见？
也有客观
事实是客观实在，可以验证； 原因，经常在生活和工作中 意见是个人主观看法、想法等。 出现，如：
事实容易产生共识，意见容易 产生分
讨厌某个人的做事；讨厌某 个人说的话；
歧，多一份理解，少一份误解。
一个团队不能有效地沟通，就不 能很好地协作。
而实际上，沟通是一件非常难的事。 例如，有业绩考
核指标的销售员在一起进行沟通时， 业绩好的销售员
为了保证自己的领先地位，很有可能 不把自己认为有
效的那套方法全盘说出来；中层领导 认为高层说得或
者做得并不对，但出于自己职位的考 虑，他可能不会
向高层说出来；而有的员工出于对领 导的不满等，不
沟通则
迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富， 可以弄清楚事情的真相，也
所以
可以校
我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之 神来召
正自己在某些方面的偏差。
唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。 所以有
些事并不像它看上去那样。”
如何理解沟通
1．沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个问题，“若林中
树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰： “没有”。树倒了，确实会产生声波， 但除非有人感知到了，否则，就是没有 声响。沟通只在有接受者时才会发生。
如何理解沟通
2．沟通是一种期望 对管理者来说，在进行沟通之前，
了解接受者的 期待是什么显得尤为重要。只有这样，我
们才可以知 道是否能利用他的期望来进行沟通，或者
是否需要用 “孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受
者的期望， 并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。
因为我们所 察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：
信息凭借一定符号载体，在个 人或群体
间从发送者到接受者进行传递， 并获取
理解的过程。”
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流， 将信息传送给对方，并期望得到对方 作出相应反应效果的过程。
最简单的说法 沟：渠道 通：通畅
沟通的定义
企业中约75%的工作停顿、发 生问题是因为沟通的问题 。
沟通不是一件简单的事
管理提升四步法之有效沟通
大纲
课程内容： 讲解什么是有效沟通，了解有效沟通的重要性，识别
有效沟通的症结和误区，如何达到有效沟通 课程目的： 通过了解和学习有效沟通解决和排除工作上的一些难
题，提高工作效率，保证工作目标进行的顺畅 课程需时： 一天（8个小时） 授课方式： 内容讲解、讨论分析、案例解析