流程管理的原则

流程管理的原则

流程管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单，也不象哈默和钱皮提出的流程再造那么激进。记得95 年底，笔者受哈默和钱皮的流程再造思想的影响，给任总提出在华为进行流程重组的报告，任总很快就批示同意。这样从96 年开始，华为就开始了大规模的流程设计、重组和优化工作。历经近十年的时间，华为终于建立了具有世界级水平的流程，如华为的集成产品开发（IPD ）流程、集成供应链（ISC）流程。回顾这段历

程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴最佳实践，对流程进行设计和梳理外，最重要的一点就是围绕流程本身的目的，确定流程管理的指导原则，对流程进行持续的管理和优化。

首先，流程是因客户而存在的，流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。我们经常讲流程的起点是客户，终点也是客户。但在实际工作中，由于部门的藩篱我们明显忽略了客户，甚至不知道客户是谁。从为客户服务出发，在流程管理中应遵循如下原则：

♦树立以客户为中心的理念

♦明确流程的客户是谁、流程的目的是什么

♦在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则

♦关注结果，基于流程的产出制定绩效指标

♦使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识

其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。麦当劳采用统一的、标准化的流程，使得全球任何一家麦当劳餐厅做出来的汉堡包都具有独特的麦当劳风味。一个公司要在产品上取得

持续的成功，光祈求先见之明是行不通的，偶然依靠好的构想（idea）领先于对手也只是暂

时的，关键要建立一流的产品开发流程，使创新的产品通过这一流程源源不断地涌现出来。为了达成构筑竞争优势的目的，在流程管理中应该做到：

♦根据公司业务战略设计独特的经营活动和经营模式

♦使经验和知识得到积累和继承

♦形成企业自身的最佳实践并持续提升

♦降低运作成本，提升价格竞争力

第三，流程管理要不断提升内部运作效率。管理的主要目的就是追求效果和效率，没有效果的效率是没有价值的，是“洗煤炭”，甚至让企业死的更快，而没有效率的提高也不可能保障效果。所以我们要通过业务流程管理持续优化内部运作，具体可以从以下一些方面来考虑：♦让高层减压：从例外到例行；通过预算管理、事情分级处理等手段来减少审批环节，让制度和流程来保证公司业务的运作，使“人治”转向“法治”。

♦根据流程理顺结构，明确角色及职责，使业务有序运作。使流程中没有空白地带或重叠区域，真正做到职责明晰，分工明确，消除部门之间的扯皮现象。

♦明确流程的责任人。在很多企业，我们看到的普遍现象是：部门有人管，而流程没有人管，或者部门内部的流程有人管，跨部门的流程没有人管。根据流程运作的要求，不仅要明确流程的责任人，而且应打破部门界限，赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力♦权力尽量下放，让最明白的人最有权。流程优化要求管理重心下移，即职责和权限要下放，真正让最明白的人最有权。流程优化的结果可能会使一些主管觉得失去了权力，这是因为以往很多需要他们发号施令才能得以推动的环节，在流程梳理顺畅之后能够得到自动运行，很多需要他们审批才得以通行的事情现在不需要了，使他们失去了权力感。实际上，这

正是流程效率提高的表现。当然，在这种情况下，主管们可以更多地，承担组织及流程建设和人力资源管理的工作，推动组织能力的提升。

♦从对人负责转变为对事负责。流程优化不仅要求主管的工作重心发生转移，也要求员工的思想从传统的对上司负责，只要完成上司交待的任务就行的观念，转变到对流程和结果负责，满足

客户需求的观念上来。当然从对人负责到对事负责的观念转变，需要流程导向的考核和报酬机制的牵引才能实现。

♦关注灵活与规范的平衡。首先，流程应有适度的多样化，以满足客户的不同需求。对于流程的不同分支要充分考虑，避免当特殊情况出现时，流程中角色的不知所措。其次，应使流程具有一定的规范性。如果每个员工都可以超越流程去完成工作，就会导致流程文件成为锁在文件柜里一堆废纸，失去流程管理的意义。

♦提升员工主动性，基于流程的目的建立员工的评价体系。再优秀的流程也需要人来操作，充分发挥个人的能动性和创造性无论何时都是至关重要的。面向流程管理需要落实到考

评体系上，牵引员工为整个流程的效率负责，而不是局限于传统职能部门的有限的职责范围内。

♦建立信息系统，实现信息的集成与共享。流程运作离不开信息的及时传递。高效的信

息系统（IS）保证信息的及时采集、加工、传递，实现信息的合理、及时共享，提高流程的运行效率和对外部变化的响应速度。

是什么原因引起北高温、南洪涝这样的极端天气？国家气候中心首席专家任福民说，大气环流异常引起极端气候条件，但两种极端气候并没有直接联系。引起高温的直接原因就是，高温地区

出现暖性高压，并长期稳定在一个地方。处于这种高压下的地区气候的主要特点就是高温、高湿，俗称“桑拿天”。南方洪涝灾害方面，任福民说，我国今年的西南季风较弱，使降水北推缓慢，

雨带 5 、6 月长期停留在南方，造成了大量降雨。到底是什么导致大气环流异常，任福民表示，目前专家正在深入研究中。但可以支持的说法是，全球极端天气气候事件可能常态化。俄总统梅德韦杰夫 30 日与正在火灾现场视察的俄总理普京通电话，听取火情汇报。他责成政府采取紧急措施扑灭火灾，向遇难者家庭和受灾民众提供帮助，并制订规划，为家园遭大火焚毁的民众建设新居。梅德韦杰夫当天在总统应急中心召开的视频紧急会议上要求各地方领导人采取一切措施，堵截火情进一步蔓延和恶化。他同时签署命令，调派国防部官兵参与灭火行动。前日下午

4 时，海淀区金源时代购物中心地下二层停车场的东侧，拉起警戒线，十多位警察在现场进行勘查，周围每隔几米就有保安站守。在停车场的维修更衣室门口，有一摊血迹，旁边丢有几张被血染红

的纸巾。在停车场内，警方正在对一辆北京牌照的深绿色夏利车进行勘查，车旁边的通道上留下多处打斗痕迹。现场一位保安称，两个多小时前，停车场内发生冲突，一人逃跑到维修更衣室中，被后面追赶的人捅了几刀，随后倒在血泊中。知情人透露，该死者为北京市纸老虎文化集团董事长胡忠。据闫海平回忆，左右，工人驾挖掘机在路中央倒土，堵住了出门的路。闫海平上

前理论，双方发生争执。“这些工人有 20 多人，身穿迷彩服，身上有纹身，手里拿着崭新的铁锹，追着周士江砍。”闫海平说，今年 45 岁的周士江跑出远，被砍倒在地。家属报了警。周士江被送到铁岭市人民医院后经抢救无效死亡。案发后，铁岭市公安局成立专案组。嫌犯嘉兴房地产开发公司总经理张晓峰和员工李刚被刑事拘留。