图书馆服务创新论文

图书馆服务创新论文

摘要：服务创新能力是图书馆开展服务创新活动的基础，提升服务创新能力是图书馆实现持续创新的关键。大数据时代的到来，不仅深刻地改变了人们的生活、工作方式以及思维，也在一定程度上影响了图书馆的生存和发展。可以说，大数据时代对完善图书馆服务体系和提高图书馆服务质量具有重要作用，但也给图书馆带来了巨大挑战。图书馆应利用大数据带来的机遇创新自身服务体系，拓宽服务渠道，最大限度地满足读者的需求，提升图书馆的核心竞争力。

随着计算机时代的来临和网络信息技术的发展，世界已经进入大数据时代，在这个背景下，各行各业都受到大数据带来的信息爆炸的影响，尤其作为信息储存基地的图书馆。大数据时代的来临，对信息资源丰富的图书馆来说是机遇也是挑战，意味着图书馆将进入一个崭新的服务模式。如何利用大数据在图书馆开展服务创新，拓展服务形式，提高图书馆服务质量和水平，成为图书馆界广泛关注的话题。

一、大数据概述

1. 大数据的产生与发展

“大数据”（Big data）是继云计算之后IT行业最火热的词汇。它的出现并非偶然，而是计算机技术和网络信息技术快速发展的必然结果。它的出现经过了长时间的发展。

2012年3月，美国奥巴马政府投资2亿美元启动“大数据研究和发展计划”，将“大数据”上升到国家发展战略层面。国际知名企业都纷纷加入大数据研究行列，希望能在该领域有所创新，占据优势，

推动了大数据在全球快速发展。

2.大数据的内涵

自“大数据”这一概念提出以来，业界和学术界至今没有统一的定义。一部分学者认为大数据的关键特征是数据的总量大，还有部分学者认为大数据的特征是数据的复杂性，另有学者认为大数据是指无法在一定时间内用通常的软件工具进行收集、分析、管理的大量数据的集合。

二、大数据对图书馆服务的影响

大数据为图书馆服务及其创新带来了新契机，同时也使图书馆服务面临巨大的压力和挑战。

1.大数据带来的契机和机遇

（1）图书馆服务方式的变革与创新

在“大数据”时代，图书馆自身拥有大数据，同时也是大数据的主要来源地之一。

①大数据帮助图书馆进行用户流失分析，拉回读者，提高读者到馆率，书目借阅率。图书馆利用大数据技术对读者需求的数据进行分析，一方面可以了解读者的信息行为、需求意愿及知识运用能力，另一方面可以深度挖掘读者隐性诉求，从而有针对性地开展图书馆服务并吸引读者。

②大数据为图书馆服务带来解决问题的新思维方式。目前图书馆一般的服务思维模式为逆向思维模式：出现问题后进行逻辑分析，找出因果关系，最后提出解决方案，使读者的问题得以成功解决。而基

于大数据的图书馆服务模式是正向思维模式：首先是收集数据进行量化分析，然后找出相互关系，最后提出优化方案。这种解决问题的思维模式的改变，使读者问题解决的方案从成功跳跃到卓越，为图书馆服务创新带来了新的发展机遇。

③大数据帮助图书馆建立新型服务引擎。如何利用大数据技术构建图书馆的新型知识服务引擎，将会是图书馆界研究大数据的主要议题之一。知识服务引擎是在知识服务的基础上，利用引擎的高度搜索功能，帮助用户快速地满足知识需求。图书馆运用最优配置大数据提供的数据来源，利用数据分析和知识服务引擎为有需求的用户提供有针对性、适时、适地和适宜的知识服务。

（2）为图书馆服务创新提供技术支撑

大数据价值的完整体现需要多种技术的协同，其中大家较为熟悉的云计算技术是大数据的基础平台与支撑技术，Hadoop则是最为流行的大数据处理平台。对于图书馆而言，如何把握大数据带来的技术优势与数据分析方法，提高图书馆能够分析的数据比例，提升和拓展知识服务能力，显得重要而迫切。

2. 图书馆面临的问题与挑战

（1）数据存贮问题

大数据时代图书馆用户的一举一动、一言一行以及言行规律等都将产生大量的半结构化和非结构化数据，这些数据的组成结构、类型格式和存在形态都非常复杂，但隐含的价值巨大，图书馆要想形成新的服务范式，必须要善于对这些海量的半结构化和非结构化数据加以

分析，从中挖掘出有价值的规律。从大数据中挖掘有价值东西这点在其它服务性行业做得比较成功。早在2007年，沃尔玛就通过对消费者的购物行为等非结构化数据进行分析，在商界创造了奇迹。与商界的这种有异曲同工之效的新的知识服务需要图书馆存储和分析各类用户及群体等的信息，需要拥有经济、高效地存储和计算能力，而这些都需要建立在较先进、完备的硬件基础设施和信息技术人才的基础之上。目前图书馆的数据处理技术、硬件基础设施和信息技术人才难以满足大数据的应用和读者服务的要求，因此这些复杂数据的存储、分析计算和应用对图书馆有着极强的挑战性。

（2）思想观念问题

大数据是新生事物，任何新生事物从诞生到不断发展都有一个过程，在发展之初，难免会遭到一些人的质疑。目前图书馆界研究和尝试应用大数据不可避免地会遭遇到质疑声，图书馆管理者和从业人员在面对一些可能蕴藏巨大价值的数据时没有清楚的认识，缺乏将数据转变为有价值知识的意识，对分析和管理图书馆的大数据也没有制定一个清晰的方案。此外，图书馆利用大数据开展服务创新还面临诸如大数据安全与隐私和大数据能耗等问题的挑战。

三、大数据与图书馆服务创新

大数据的到来，影响或革新图书馆服务，为图书馆服务创新和服务变革指明了发展方向。图书馆服务逐渐向高附加值的知识创新型服务延伸和扩展是必然趋势，因此图书馆的服务方式、服务手段和服务途径等也将发生变化。

1.改进服务方式：提供个性化服务

目前在服务业，各大商场都摆满了琳琅满目的商品，商家要想赢得消费者青睐，除了商品质量过硬之外，更重要的是提升服务品位，而服务的最高境界是分析消费者的喜好，然后有针对性地为不同消费者提供主动服务。大数据时代对图书馆而言，资源获取途径越来越多，文献资源和各种电子资源、数据资源越来越丰富，因此，图书馆服务的重心应从资源转向读者，以大数据资源为基础，确立资源和个性化服务双重心，为每位读者提供有针对性地个性化服务，真正吸引读者。大数据分析就是图书馆获取读者喜好，为读者提供个性化服务的重要手段。大数据的应用就在于加强用户研究与交互数据的利用，并通过对用户数据的分析，提升个性化服务的水平，主动开展跟踪服务、知识关联服务、精确服务和宣传推销服务[12]。面对快速增长的海量数据，从中提取有价值信息，建立用户模型，改进用户体验，提高服务质量。

2.拓展服务途径：强调读者全面参与

图书馆大数据的数据来源和服务资源、能力、过程都是嵌入到网络和大数据环境中的，并且大数据主要都来自大数据用户，使图书馆大数据服务关注的重心回归或转移到读者自身需求。在大数据服务模式下，图书馆特别强调读者参与并不仅局限于传统的读者提出需求和读者评价，而是渗透到图书馆大数据服务整个过程和大数据自身全生命周期管理的每一个具体环节。大数据生态系统力争建构一个大数据制造方、运营方、处理方和大数据读者等每一方都可以充分进行大数