酒店“优质服务月”活动方案

某酒店“优质服务月”活动方案

为迎接酒店开业周年，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行，酒店将在七月份开展优质服务月活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。

一、优质服务月活动宗旨：

以客为尊，宾客至上

二、活动时间

2006年7月1日至7月31日

二、优质服务内容：

1.真诚与微笑(sincere and smile)

真诚待客，微笑服务。

2.服务效率(efficiency)

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。

例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理14—16间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。

3.随时做好服务的准备(ready to serve)

A. 做好心理方面的准备;

B. 做好物质方面的准备;

4.做好可见服务(visible)

做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。

如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。

5.树立全员销售意识(informative)

部训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。

6.讲礼貌(courteous)

主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。

7、产品知识问询(information)

酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。

三、专题员工培训

针对上述优质服务月活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。

四、监督与检查

为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、

现场考核的方式进行监督和评比，由酒店质检部门负责执行。

五、优秀服务员的评比

通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次

活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。

六、各部门需配合完成事项

1.制定“优质服务月”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。6月30日前

将培训计划递交人力资源部;

2.依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，6月30日前递交总办;

七、优质服务检查标准

备注：满分100分。

优秀：90分及以上；良好：80分～89分；中等：70分～79分；合格:60分～69分

不合格：60分以下。

质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚;3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。

⏹优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予优秀

员工奖。

⏹优质服务月结束后，质检部门按照各部门抽查人数，评估各部门优质

服务合格率，低于60%合格率的部门，给予部门经理50元处罚;合格率最高的部门，给予奖励200元，以资鼓励。