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高铁乘务员礼仪培训
篇一：高铁乘务人员培训大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲
一、培训目的
通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急
处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象
已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块
四、培训内容和要求
培训模块一高铁概论
（一）培训要求
通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运
输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐
饮保洁管理等规定。

（二）培训内容 1、高铁乘务组织
（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作
（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理
（5）动车组客运乘务工作标准
2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证
3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更
（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定
培训模块二高铁列车设备设施
（一）培训要求
通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及
安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。

（二）培训内容
1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统
（5）乘客信息系统、影音系统
2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）
（1）灭火器
（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板
培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求
通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急
处置的流程和方法，提升应急处置能力。

（二）培训内容 1、安全管理（1）超员规定（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全(来自: : 高铁乘务员礼仪培训 ) （5）电器设备安全２、消防安全及应急处置
（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防 3、应急处置
⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⑶动车组发生
晚点的应急处置
⑷ 在电气化区段列车扑救灭火的应急处置⑸旅客在列车上发生疾病等情况的
应急处置⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案⑺运行中车内突然断
电的应急预案⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案⑼动车组故障的应急处置
⑽ 动车组无法接入高站台线路应急处置⑾ 车门故障无法集控开关的应急处置⑿ 列车上发现上访人员应急处理
⒀ 运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理
⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理⒃ 列车广播发生故障应急处理
培训模块四服务礼仪和服务技能
篇二：乘务员礼仪培训方案
航空乘务员服务礼仪培训方案序言
我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。

服务质量可以说是公司企业的立足之本。

同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。

空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。

空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。

”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。

但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有:
1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。

2.空乘工作时间不确定。

经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。

3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。

但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。

对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。

4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。

5.空乘职业生涯是短暂的。

【培训主题】：航空服务礼仪培训
【主讲专家】：活力满fun小组
【小组角色】航空培训部人员
【培训对象】：空乘服务人员、空姐
【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练
2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧
【培训收益】：。