第十章行为有效性(1)

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(一）正式沟通及其网络
• 正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟 通 • 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类， 下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟 通。 • 1.2 正式沟通的网络
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1.1 正式沟通的分类
• 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水平流 向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和其他任务 关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效；阐明目标，增 强任务感和责任心。协调各层次活动。 • 上行沟通； • 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式交 流。“跳板原则” 。有利/不利的一面 • 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之间
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小道消息的传播因素
• • • • • • • 令人激奋和不安全的事件 事情关系到朋友或同事 最新信息 组织成员紧密接触 允许交流的工作条件 从事要求他人提供信息的工作岗位 擅于联络沟通的个人性格
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小道消息的特点
• 传播正式组织不愿或有意缄口的信息； • 快速扩散，机动灵活，传播比正式沟通更 迅速； • 异乎寻常的渗透能力，突破组织界限。
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小道消息的传播形式
• 单线型：一连串的人传至最后的接受者。 • 闲聊型：流言传播式。由一个人主动传给 其他人。 • 随机型：因偶然的机会将信息随机传给一 部分人，这些人又随机传给另一部分人。 • 组串型：又称葡萄型，某人将信息有选择 地传给有关人。
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控制谣传
• • • • • • 排除起因，以防扩散。 谣传起始辟谣，辟谣时力戒重复谣言。 用事实驳斥，当面质对，必要时笔录。 尽快处理谣言。 非正式组织核心人物的合作和帮助。 倾听有用谣传，注意背后隐含意义。
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4.沟通的作用
• 提供充分、准确的信息材料，是正确决策 的前提和基础。 • 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有 效控制的基础。 • 沟通是激励员工的有效方法 • 沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之 间、特别是领导者和被领导者之间建立良 好人际关系的关键。
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一．沟通的过程
• 三要素：信息源（发送者）、信息和接 受者。 • 过程7部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响---技能、态度、 知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：
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（三）信息沟通的方式
• (1) 语言沟通---书面、口头沟通 • (2) 非言语沟通 • (3) 沟通通道的选择：通道丰富性---沟通 方式在传递信息方面的能力
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(1)语言沟通
• 书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是正
式准确、有权威性、便于再读、保存复查。 不足文字冗长，不易及时修改。 • 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。 特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、 双向，办事速度快、效率高。不足事后难 于准确查证。
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1.沟通的涵义
• 信息交流--人与人、群体、 组织之间的信 息交流过程。人际沟通是最基本的 • 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达 到共同理解的过程。
2.人际沟通特点
• • • • • 主要通过语言； 信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流； 心理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 出现人特有的心理障碍 意义的传递与理解
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非正式沟通网络
• 1.小道消息的传播机制2.越级报告的管理机制 1.小道消息的传播机制 • 缘于人们交往过程中的互相作用和影响。是人 们要求交往沟通的天性的一种表现，是一种自 然的正常活动。 • 通过口授和观察得以传播 • 作用：反馈雇员信息，有助正式指令变成员工 语言，弥补管理人员与雇员沟通方面的失误。
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4.沟通方向的可逆性分类
• 单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、 秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：实收率低， 接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。 • 双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者 之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、 有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关 系较好；但传达者有心理压力。 • 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方传 达信息；但不能因此否定单向沟通。
小群体网络有效性指标
• 标准 速度 准确性 领导者出现 士气 链式 轮式 次快 快 高 高 较显著 显著 低 较低 全通道 快 次高 不显著 高
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（二）非正式沟通网络
• 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进 行的信息交流和传递 • 人们在自然交往中通过私人接触形成的， 容易把真实思想、情绪、动机表露出来， 因而提供正式沟通中难以获得的信息。 • 容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混 淆视听。 • 单线型、闲聊型、随机型、组串型。
一．沟通的过程
• 噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声— 信息失真。
• 沟通过程有效性：信息源初始信息与接受 者接收的信息之间的异同，差异程度通过 反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留 时间长度，表示沟通的强度。
• 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。
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二．信息流动的方式
• • • • 1.正式沟通及其网络 2.非正式沟通及其网络 3.信息沟通的方式 4.沟通方向的可逆性分类
的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活动 中的各种信息，以进行指导和协调。
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1.2 正式沟通的网络
• 沟通网络：信息流动的通道 • 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有 关
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正式小群体沟通网络
• 链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形 成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力 • 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但 士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形 • 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气， 但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。 • 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分 交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。 • Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选” 失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀 儡。
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越级报告的优缺点
• 优点：保持沟通信息的完整性；信息传达 有较高的时效性和机动性；与正式沟通渠 道相互补充。 • 缺点：破坏组织中的权力关系；破坏组织 内部的和谐与团结；没有正式沟通渠道的 监督，客观、严谨性不够。
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越级报告管理机制
• 明文禁止越级报告对正式沟通机制的破坏 • 积极进行个别访谈 • 健全各种沟通方式，接受组织成员的建设 性、创造性意见。 • 对越级报告处理要采取谨慎的态度。
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(3) 沟通通道的选择
• 通道丰富性（channel richness）：各 种沟通方式在传递信息方面的能力。 • 同时并行处理多种线索； • 促进快速反馈； • 直接亲身的接触。 • 三方面得分越高，通道越丰富。面对面 交谈，电话，EMAIL，信件，公告等的比 较。
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沟通通道的选择
• 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大 量信息线索（语言、体态、面部表情、手 势、语调）、即时反馈（言语和非言语两 种方式）以及亲身接触。 • 非私人性的书面媒介，如公告和一般文件， 通道丰富性最低。 • 可采用通道丰富性低方式传递常规信息， 而对，采用通道丰富性高的方式来沟通非 常规过身体动作、说话语调或重音、面部表情以 及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 • 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术 研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。 • 身体距离：个体给自己流出的空间。 • 面部表情加语调，可展现自负、好胜、畏惧、 害羞等特点，都是阅读备忘录无法获得的信息。 • 对接受者而言，在倾听发送者的言语意义的同 时还应该注意非言语线索，尤其要注意二者之 间的矛盾之处。
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3. 沟通的功能类型
• 需要人际沟通具有传达信息功能，更具有心理保 健及形成和发展社会心理的功能。依此将沟通分 为工具式和满足需要沟通。 • 工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、 知觉思想及态度体系，改变行为。 • 满足需要的沟通:主要是情感元素的传递，表达 情感情绪、意向态度，以求得对方同情、共鸣、 支持、友谊和谅解，消除内心紧张，确立和改善 与对方的人际关系，满足个人精神。
“父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人 的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种 人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。
“成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中， 估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为： 待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……” 。 “儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。 当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。 这种人讲起话来总是“我猜想……” ，“我不知道……”。根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心 理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继 续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母--儿童，成人--儿童状态，人际交流就会受 到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激--成人反应。 PAC的应用 目前 PAC的应用主要有四个方面：用于心理治疗，教育，咨询，企业管理等方面。
四、沟通的PAC模式
• 伯恩的PAC人格结构理论 PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析， 由Eric Berne于19世纪50年代在《人们玩的游戏》（Game People Play）一书中，提出了这个著名 的理论。他将传统的理论加以提升创立了整套的PAC人格结构理论。是一种针对个人的成长和改变 的有系统的心理治疗方法。 无论人们是以坚决还是非坚决的方式相互影响，当一个人对另一个人作出回应时，存在一种社 会交互作用。这种对人们之间的社会交互作用的研究叫做交互作用分析。这种分析理论认为，个体 的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个 间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的 PAC分析。“P-A-C”理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三 种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。