公共图书馆服务规范
公共图书馆服务标准
公共图书馆服务标准公共图书馆是城市文化建设的重要组成部分，是广大市民获取知识、文化、娱乐的重要场所。
为了提供更好的服务，公共图书馆需要遵循一定的服务标准，以满足市民的需求，提升图书馆的整体服务水平。
首先，公共图书馆应该制定明确的开放时间。
不同人群有不同的作息时间，为了方便更多的市民，图书馆应该在早、中、晚不同时间段都开放，以满足不同人的需求。
同时，图书馆在节假日也应该保持开放，为市民提供更加便捷的阅读服务。
其次，公共图书馆应该建立健全的图书馆规章制度。
在图书馆内部，应该建立起一套完善的规章制度，明确借阅、归还、续借等流程，保障读者的权益，同时也要求读者遵守规章制度，共同维护图书馆的秩序和环境。
另外，公共图书馆的藏书数量和种类也是一个重要的指标。
图书馆应该根据市民的需求，不断更新图书馆的藏书，涵盖文学、历史、科技、艺术等各个领域，丰富读者的选择，满足不同人群的阅读需求。
此外，公共图书馆的服务人员素质也是至关重要的。
服务人员应该具备良好的服务意识和专业知识，能够为读者提供准确、及时的咨询和帮助，为读者营造良好的阅读环境。
最后，公共图书馆应该注重文化活动的开展。
除了提供图书借阅服务之外，图书馆还应该举办各种文化活动，如讲座、展览、读书会等，为市民提供更多的文化交流机会，丰富市民的精神生活。
总之，公共图书馆作为城市文化的重要组成部分，应该遵循一定的服务标准，为市民提供更好的阅读服务。
通过制定明确的开放时间、建立健全的规章制度、丰富的藏书种类、优质的服务人员和丰富的文化活动，公共图书馆能够更好地满足市民的需求，提升整体服务水平。
希望各地的公共图书馆能够不断完善自身的服务标准，为市民提供更好的阅读环境和服务体验。
公共图书馆服务规范
公共图书馆服务规范1范围本标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。
本标准适用于县(市)级以上公共图书馆。
街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB／T 10001．1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB／T 13191信息与文献图书馆统计(GB／T 131912009，ISO 2789：20()6，IDT)建标108—2008公共图书馆建设标准建标[2008]74号公共图书馆建设用地指标3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3．1。
公共图书馆public library由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。
3．2公共图书馆服务public library service公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作。
3．3服务资源service resources公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。
3．4服务效能service efficiency公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。
3．5区域服务人口数regional service population各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。
3．6呈缴本legal deposit copy根据有关法律或法令规定，出版单位根据法律规定，免费向法律指定的图书馆所缴存的出版物。
3. 7文献提供document supply图书馆或其他文献收藏机构根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式，也可称文献传递。
公共图书馆服务规范与流程
公共图书馆服务规范与流程第一章：总则 (2)1.1 图书馆服务宗旨 (2)1.2 服务范围与对象 (3)1.3 服务原则 (3)第二章：服务设施与设备 (3)2.1 服务设施配置 (3)2.2 设备管理与维护 (4)2.3 服务环境优化 (4)第三章：图书资源建设 (5)3.1 图书采购与验收 (5)3.2 图书分类与编目 (5)3.3 图书典藏与保管 (5)第四章：读者服务 (6)4.1 读者入馆与登记 (6)4.1.1 读者证件 (6)4.1.2 入馆时间 (6)4.1.3 登记流程 (6)4.2 借阅服务 (6)4.2.1 借阅权限 (6)4.2.2 借阅流程 (6)4.2.3 借阅期限与续借 (7)4.3 读者咨询与指导 (7)4.3.1 咨询服务 (7)4.3.2 指导服务 (7)4.3.3 培训活动 (7)第五章：数字资源服务 (7)5.1 数字资源建设 (7)5.2 数字资源推广与使用 (8)5.3 数字资源维护与管理 (8)第六章：阅读推广活动 (9)6.1 活动策划与组织 (9)6.1.1 确定活动主题与目标 (9)6.1.2 制定活动方案 (9)6.1.3 资源整合与协调 (9)6.1.4 活动现场管理与协调 (9)6.2 活动宣传与推广 (9)6.2.1 制作宣传海报与宣传册 (9)6.2.2 利用社交媒体平台宣传 (9)6.2.3 合作媒体推广 (10)6.2.4 社区、学校等线下宣传 (10)6.3 活动效果评估 (10)6.3.1 参与人数与覆盖范围 (10)6.3.2 活动满意度调查 (10)6.3.3 媒体曝光度 (10)6.3.4 活动成果转化 (10)第七章：读者培训与教育 (10)7.1 培训课程设置 (10)7.2 培训方式与方法 (11)7.3 培训效果评估 (11)第八章：图书馆安全管理 (11)8.1 安全管理制度 (11)8.2 安全防范措施 (12)8.3 应急处置与处理 (12)第九章：图书馆信息化建设 (13)9.1 信息化设施配置 (13)9.1.1 硬件设施配置 (13)9.1.2 软件设施配置 (13)9.2 信息化系统开发与维护 (14)9.2.1 系统开发 (14)9.2.2 系统维护 (14)9.3 信息化服务创新 (14)9.3.1 个性化服务 (14)9.3.2 移动服务 (14)9.3.3 社交媒体服务 (14)9.3.4 虚拟现实服务 (15)第十章：图书馆财务管理 (15)10.1 财务预算与执行 (15)10.2 财务报告与审计 (15)10.3 财务风险控制 (15)第十一章：图书馆人力资源管理 (16)11.1 人员招聘与培训 (16)11.2 员工考核与激励 (16)11.3 员工福利与保障 (16)第十二章：图书馆服务质量评价与改进 (17)12.1 服务质量评价指标体系 (17)12.2 服务质量评价方法 (17)12.3 服务质量改进措施 (18)第一章：总则1.1 图书馆服务宗旨本图书馆秉承“以人为本，知识共享”的服务宗旨，致力于为广大读者提供全面、高效、便捷的文献信息服务。
公共图书馆服务标准管理制度
公共图书馆服务标准管理制度一、引言公共图书馆是社会文化事业的重要组成部分，为广大读者提供知识和信息的获取渠道。
为了规范公共图书馆的服务质量，提升读者满意度，制定本《公共图书馆服务标准管理制度》。
二、服务准则1. 平等公正：公共图书馆应以平等和公正的原则对待所有读者，不论其身份、年龄、性别、种族、宗教或政治信仰。
2. 尊重隐私：公共图书馆应尊重读者的个人隐私权，不得泄露其借阅记录和个人信息。
3. 服务友好：公共图书馆的工作人员应友善和蔼，有耐心地解答读者的问题，并提供专业的参考咨询服务。
4. 敬业负责：公共图书馆的工作人员应具备丰富的知识储备和专业技能，不断提升自身的服务能力。
5. 安全维护：公共图书馆应保障读者和馆内财产的安全，提供安全的阅读环境。
三、服务内容1. 图书借阅：公共图书馆应提供多样化的图书资源，并建立高效的借阅管理系统，便利读者的借阅需求。
2. 图书馆藏：公共图书馆的图书馆藏应覆盖广泛的学科领域，涵盖不同读者的兴趣和需求。
3. 阅览服务：公共图书馆应提供安静、舒适的阅览环境，并提供阅览辅助设施，如桌椅、照明设备等。
4. 电子资源服务：公共图书馆应提供电子图书、数据库、期刊等电子资源，满足读者的在线学习和研究需求。
5. 咨询服务：公共图书馆应提供参考咨询服务，帮助读者解答疑问，引导读者进行学术研究或获取所需信息。
6. 学习活动：公共图书馆应定期举办学习活动，如讲座、培训班、展览等，促进读者的知识共享和学术交流。
四、服务流程1. 注册办卡：读者在使用公共图书馆服务前，需办理借阅卡并提供真实的个人信息。
2. 借还图书：读者可通过自助借还书机或服务台完成借书、还书等相关手续。
3. 借阅期限：公共图书馆应设定合理的借阅期限，并提供图书续借、预约等服务，方便读者的阅读需求。
4. 罚款管理：公共图书馆应建立适当的罚款制度，以激励读者按时归还图书，同时保障图书馆资源的公平利用。
五、服务评估1. 读者满意度调查：公共图书馆应定期进行读者满意度调查，掌握读者对服务质量的评价和需求反馈。
图书馆服务规范
图书馆服务规范图书馆作为知识的宝库和文化的传承之地，其服务质量和规范至关重要。
良好的图书馆服务规范不仅能够提升读者的满意度，还能促进知识的传播和社会的进步。
一、服务环境规范1、图书馆的建筑布局应合理，功能分区明确，方便读者查找和使用各类资源。
阅览区域应宽敞明亮，通风良好，座位舒适，为读者提供一个安静、舒适的学习和阅读环境。
2、书架的摆放应整齐有序，图书分类标识清晰，便于读者快速找到所需图书。
同时，要保证书架的高度适中，方便读者取阅。
3、图书馆的卫生环境要保持整洁，定期进行清洁和消毒。
地面干净无杂物，桌椅摆放整齐，卫生间设施完好且清洁卫生。
4、图书馆内的温度、湿度应适宜，根据季节和天气情况进行合理调节，为读者创造一个舒适的阅读体验。
二、服务人员规范1、服务人员应具备良好的职业道德和素养，热情、耐心、周到地为读者服务。
尊重读者的需求和意见，不得歧视或冷落任何读者。
2、服务人员要熟悉图书馆的业务流程和馆藏资源，能够为读者提供准确、及时的信息咨询和帮助。
3、服务人员的着装应整洁得体，佩戴工作牌，展现良好的形象和精神风貌。
4、服务人员应使用文明用语，说话语气和蔼，语速适中，表达清晰，避免使用生硬、冷漠的语言。
三、图书资源管理规范1、图书馆应建立科学的图书采购机制，根据读者需求和图书馆的发展规划，合理采购各类图书、期刊、报纸等资源。
2、对新采购的图书要及时进行分类、编目和加工，确保图书能够尽快上架流通。
3、定期对馆藏图书进行清理和盘点，剔除破损、过时的图书，保证馆藏资源的质量和更新。
4、加强对电子资源的管理和维护，确保数据库的稳定运行和资源的及时更新。
四、借阅服务规范1、明确借阅规则和流程，并在图书馆显著位置进行公示。
读者办理借阅手续应简便快捷，避免繁琐的程序。
2、合理设置借阅期限，根据不同类型的读者和图书，制定相应的借阅时长。
同时，要建立完善的续借和预约制度，方便读者灵活借阅。
3、对读者的借阅记录要进行准确登记和管理，及时提醒读者归还到期图书，避免产生逾期费用。
解读《公共图书馆服务规范》
一、如何计算馆员数量和比例“人员配备”条款中规定:“公共图书馆应配备数量适宜的工作人员。具有相关学科背景的专业人员应占在编人员的75%以上。每服务人员10000—25000人应配备1名工作人员。”各级公共图书馆所需的人员数量的配备,还应兼顾服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素”。
4、“远程服务”条款
《规范》十分重视将信息技术的发展作为推动图书馆服务创新和发展繁荣引擎的作用,这一重要思路在《规范》中有多处体现。如在“服务资源”一章中更加注重数字资源,提出了“逐步增加电子文献的品种和数量”的馆藏文献要求;在“服务效能”一章中专设了“远程服务”条款,提出了“公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体,开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务”;在“服务宣传”一章中,提出了“公共图书馆还应通过网站……向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏”,“公共图书馆应通过媒体、网站……及各种现代化通信手段等形式,邀请、吸引读者参与和互动。”5、“志愿者队伍”条款 其中要求“公共图书馆应导入志愿者服务机制,吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍”。6、“公共图书馆服务是指公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作,其基本服务应当免费。”“基本服务”条款并规定:“公共图书馆的基本服务是保障和满足公众的基本文化需求的服务,包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务,组织各类读者活动以及其他公益性服务。”7、“人均借阅量”条款提出了具有中国特色的人均服务新规定:“公共图书馆应分别根据有效持证读者和服务人口的总数,计算已外借文献量(册)占有效持证读者总数和服务人口总数的比例,以反映流通馆藏对有效持证读者的服务使用情况。”
公共图书馆服务标准与规范
公共图书馆服务标准与规范第一章总则 (4)1.1 制定目的与依据 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务原则 (4)第二章图书馆设施与环境 (5)2.1 设施配置 (5)2.1.1 基本设施 (5)2.1.2 辅助设施 (5)2.1.3 技术设施 (5)2.2 环境优化 (5)2.2.1 室内环境 (5)2.2.2 室外环境 (6)2.3 安全保障 (6)2.3.1 人身安全 (6)2.3.2 财产安全 (6)第三章图书资源建设 (6)3.1 资源采购 (6)3.1.1 采购原则 (6)3.1.2 采购方式 (7)3.1.3 采购流程 (7)3.2 资源分类与编目 (7)3.2.1 分类原则 (7)3.2.2 分类方法 (7)3.2.3 编目要求 (8)3.3 资源维护与更新 (8)3.3.1 维护措施 (8)3.3.2 更新策略 (8)第四章读者服务 (8)4.1 读者权益保障 (8)4.1.1 读者权益保障原则 (8)4.1.2 读者权益保障内容 (8)4.2 读者咨询与指导 (9)4.2.1 读者咨询服务 (9)4.2.2 读者咨询内容 (9)4.2.3 读者指导服务 (9)4.3 读者活动与培训 (9)4.3.1 读者活动 (9)4.3.2 读者培训 (9)4.3.3 培训方式 (9)第五章借阅服务 (10)5.1 借阅规则 (10)5.1.2 借阅数量 (10)5.1.3 借阅期限 (10)5.1.4 借阅费用 (10)5.1.5 借阅范围 (10)5.2 借阅流程 (10)5.2.1 读者注册 (10)5.2.2 查询图书 (10)5.2.3 借阅图书 (10)5.2.4 还书手续 (10)5.3 借阅管理与监督 (10)5.3.1 借阅数据管理 (10)5.3.2 借阅环境管理 (11)5.3.3 借阅秩序管理 (11)5.3.4 借阅服务监督 (11)第六章信息咨询服务 (11)6.1 咨询服务内容 (11)6.1.1 信息咨询服务主要包括文献检索、知识咨询、专题调研、情报分析、读者指导等服务内容。
公共图书馆服务规范
公共图书馆服务规范公共图书馆是社会文化事业的重要组成部分，是广大市民获取知识、文化和娱乐的重要场所。
为了更好地为广大读者提供高质量、高效率的图书馆服务，特制定以下公共图书馆服务规范：一、入馆规定1. 凡持有效身份证明的市民，可以免费进入图书馆阅览。
2. 严禁吸烟、饮食、喧哗、打闹等影响他人阅读和休息的行为。
3. 入馆时，请自觉出示有效身份证明，并接受安全检查。
二、借阅规定1. 凡持有效身份证明的读者，可以借阅图书馆馆藏图书。
2. 馆内书刊的借阅期限为30天，可续借一次；续借后的归还期限为30天。
3. 每次借书馆限制的数量为10本，借书期限届满后需归还原书后方可借书。
4. 借书期满未归还的读者，将暂停借书、阅览、续借等服务直至归还为止。
5. 对于滥用借书权限、恶意损坏图书等行为，将按照规定进行处理，情节严重者将被列入黑名单。
三、阅览规定1. 阅览室内请保持安静，不得喧哗、打闹，以免影响他人。
2. 阅览室内禁止吸烟、饮食。
3. 阅览室内不得随意移动或破坏已布置的桌椅、设备等。
4. 阅览室内不得使用手机、电脑等电子设备发出声音，如需使用，请调至静音或震动模式。
四、图书馆设施规定1. 公共图书馆内的设施、设备等应正确使用，不得私自调节、移动或损坏。
2. 公共图书馆的电脑、打印机等设备，应合理使用，遵守使用规定，并按时归还或缴纳相应费用。
五、参加活动规定1. 公共图书馆举办的各类活动，读者可以依据实际情况自愿参加。
2. 参加活动的读者应准时到达指定地点参加活动，遵守活动的规定和要求。
3. 活动期间，禁止随意离场或使用手机等电子设备，以免影响其他参与者。
六、公共秩序规定1. 严禁在图书馆内进行赌博、贩卖黄色书刊、淫秽物品等违法违规行为。
2. 严禁在图书馆内进行任何形式的宣传、搞噪音、骚扰、辱骂他人等干扰公共秩序的行为。
七、个人卫生规定1. 入馆前请自觉清洁双手，保持个人卫生。
2. 严禁在图书馆内大声咳嗽、打喷嚏等不文明行为。
公共图书馆服务流程与服务标准
公共图书馆服务流程与服务标准第一章服务宗旨与目标 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务目标 (4)第二章读者入馆与注册 (5)2.1 入馆须知 (5)2.1.1 入馆条件 (5)2.1.2 入馆程序 (5)2.1.3 读者权益 (5)2.2 读者注册 (5)2.2.1 注册条件 (5)2.2.2 注册程序 (5)2.2.3 读者证功能 (6)2.3 读者证管理 (6)2.3.1 读者证挂失 (6)2.3.2 读者证补办 (6)2.3.3 读者证更新 (6)2.3.4 读者证注销 (6)第三章馆藏资源与检索 (6)3.1 馆藏资源介绍 (6)3.1.1 图书 (6)3.1.2 期刊 (7)3.1.3 报纸 (7)3.1.4 电子资源 (7)3.1.5 视听资料 (7)3.2 资源检索方法 (7)3.2.1 传统检索 (7)3.2.2 计算机检索 (7)3.2.3 移动端检索 (7)3.3 资源借阅规则 (7)3.3.1 借阅资格 (7)3.3.2 借阅数量 (8)3.3.3 借阅期限 (8)3.3.4 续借规定 (8)3.3.5 损坏赔偿 (8)3.3.6 诚信借阅 (8)第四章借阅与归还 (8)4.1 借阅流程 (8)4.1.1 读者注册 (8)4.1.2 查询图书 (8)4.1.3 确认借阅 (8)4.1.4 借阅图书 (8)4.2 归还流程 (9)4.2.1 归还图书 (9)4.2.2 续借图书 (9)4.2.3 异地归还 (9)4.3 借阅逾期处理 (9)4.3.1 逾期罚款 (9)4.3.2 停止借阅 (9)4.3.3 书籍遗失与赔偿 (9)4.3.4 逾期通知 (9)第五章阅览与自习 (9)5.1 阅览环境 (9)5.1.1 阅览区域设置 (9)5.1.2 环境卫生 (10)5.1.3 噪音控制 (10)5.1.4 照明与温度 (10)5.2 自习环境 (10)5.2.1 自习区域设置 (10)5.2.2 环境卫生 (10)5.2.3 噪音控制 (10)5.2.4 照明与温度 (10)5.3 阅览与自习规定 (10)5.3.1 阅览规定 (10)5.3.2 自习规定 (11)5.3.3 阅览与自习时间 (11)5.3.4 服务与监督 (11)第六章信息咨询服务 (11)6.1 咨询服务内容 (11)6.1.1 信息检索 (11)6.1.2 参考咨询 (11)6.1.3 个性化服务 (11)6.2 咨询服务方式 (12)6.2.1 现场咨询 (12)6.2.2 电话咨询 (12)6.2.3 网络咨询 (12)6.3 咨询服务时间 (12)6.3.1 咨询服务时间安排 (12)6.3.2 咨询服务时间公示 (12)6.3.3 特殊情况调整 (12)第七章活动与培训 (12)7.1 活动组织 (12)7.1.1 活动策划 (12)7.1.2 活动筹备 (13)7.1.3 活动实施 (13)7.2 培训课程 (13)7.2.1 课程设置 (13)7.2.2 师资选拔与培训 (13)7.2.3 课程实施 (13)7.2.4 课程评价与反馈 (13)7.3 活动与培训报名 (13)7.3.1 报名方式 (13)7.3.2 报名流程 (14)7.3.3 报名限制 (14)7.3.4 报名咨询与解答 (14)第八章数字资源服务 (14)8.1 数字资源介绍 (14)8.1.1 概述 (14)8.1.2 资源类型 (14)8.2 数字资源使用 (14)8.2.1 使用流程 (14)8.2.2 使用注意事项 (15)8.3 数字资源维护 (15)8.3.1 资源更新 (15)8.3.2 技术支持 (15)8.3.3 用户培训与反馈 (15)第九章安全管理与应急预案 (15)9.1 安全管理措施 (15)9.1.1 人员管理 (15)9.1.2 设施设备管理 (16)9.1.3 环境安全管理 (16)9.2 应急预案制定 (16)9.2.1 应急预案内容 (16)9.2.2 应急预案制定原则 (16)9.2.3 应急预案审批与发布 (16)9.3 应急预案演练 (16)9.3.1 演练目的 (16)9.3.2 演练内容 (17)9.3.3 演练频率 (17)9.3.4 演练要求 (17)第十章读者反馈与投诉处理 (17)10.1 反馈渠道 (17)10.1.1 线上反馈渠道 (17)10.1.2 线下反馈渠道 (17)10.1.3 反馈渠道宣传 (17)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉接收 (17)10.2.2 投诉处理 (17)10.2.4 投诉归档 (18)10.3 改进措施实施 (18)10.3.1 数据分析 (18)10.3.2 改进措施制定 (18)10.3.3 改进措施实施 (18)10.3.4 改进效果评估 (18)10.3.5 持续改进 (18)第一章服务宗旨与目标1.1 服务宗旨公共图书馆作为社会公共服务体系的重要组成部分，其服务宗旨在于为广大民众提供平等、便捷、高效、专业的信息服务，以满足人民群众日益增长的精神文化需求，促进全民终身学习，提高国民素质，推动社会主义文化繁荣发展。
公共图书馆服务规范
公共图书馆服务规范公共图书馆是人们获取知识、提高素质、进行学习研究的重要场所，为了更好地服务读者，提高服务质量，公共图书馆需要制定相应的服务规范。
以下是公共图书馆服务规范的主要内容：一、开馆时间公共图书馆应设立合理的开馆时间，以便满足读者的需求。
开馆时间应根据社会对文化知识的需求确定，并及时在馆内、馆外公示。
二、内外环境1. 图书馆应保持整洁、明亮的环境，提供优雅的阅读氛围；2. 图书馆应配备合适的座位和阅览桌，提供舒适的阅读环境；3. 图书馆应配备充足的照明设备，确保读者可以正常阅读。
三、服务态度1. 图书馆工作人员应热情有礼，为读者提供周到的服务；2. 图书馆工作人员应具备良好的专业知识和服务技能，能够帮助读者解决问题；3. 图书馆工作人员应对读者提出的咨询、借阅等需求做出快速、准确的回应；4. 图书馆应制定服务规范，明确服务方式和服务质量标准；5. 图书馆应设立意见箱或服务评价渠道，接受读者的意见和建议。
四、馆藏资源1. 图书馆应按照需要购买、添置图书，丰富馆藏资源；2. 图书馆应将新书及时陈列，供读者借阅；3. 图书馆应定期检索破损、过旧的图书，及时淘汰并更新；4. 图书馆应提供多种形式的资源，如电子图书、音像资料等。
五、借阅管理1. 图书馆应建立有效的借阅管理系统，确保读者方便借阅和归还图书；2. 图书馆应提供合适的借阅时长，并适时延长借阅期限；3. 图书馆应提醒读者归还到期图书，并严格管理逾期归还的读者；4. 图书馆应设立适当的借阅额度，保证大部分读者可以正常借阅。
六、活动服务1. 图书馆应定期开展读书分享、讲座、展览等活动，提供丰富多样的文化交流平台；2. 图书馆应与社区、学校等机构合作，举办有针对性的活动，满足不同群体的需求；3. 图书馆应充分利用社交媒体等平台，宣传活动信息，吸引更多读者参与。
以上是公共图书馆服务规范的主要内容，通过制定和执行这些规范，可以提高公共图书馆的服务质量，更好地满足读者的需求，为推动社会文化进步做出贡献。
图书馆服务行为规范
图书馆服务行为规范图书馆作为知识的宝库和文化的殿堂，其服务质量的高低直接影响着读者的体验和知识的获取。
为了提供优质、高效、文明的服务，图书馆工作人员应遵循一系列的服务行为规范。
一、服务态度1、热情友好工作人员应以热情、友好的态度迎接每一位读者，主动微笑、打招呼，让读者感受到温暖和欢迎。
无论是新读者还是常客，都应一视同仁，给予充分的关注和尊重。
2、耐心细致在解答读者的咨询和帮助读者查找资料时，要保持耐心，认真倾听读者的需求，不打断、不推诿。
对于复杂的问题，要逐步引导读者理清思路，细致地为其提供解决方案。
3、积极主动工作人员应主动关注读者的需求，及时提供帮助和服务。
例如，发现读者在寻找书籍时面露困惑，应主动上前询问是否需要协助；在新书上架时，主动向读者推荐相关的热门书籍。
二、服务语言1、文明礼貌使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、生硬的语言。
语气要温和、亲切，音量适中，语速适中，让读者能够清晰地理解。
2、准确规范表达要准确清晰，避免使用模糊、含混的词汇。
对于图书馆的专业术语和规则，要向读者解释清楚，确保读者能够理解。
3、尊重隐私在与读者交流时，要尊重读者的隐私，不随意打听读者的个人信息，对于读者的借阅记录等信息要严格保密。
三、服务形象1、着装整洁工作人员应穿着整洁、得体的服装，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
服装应符合图书馆的工作环境和文化氛围，避免穿着过于随意或夸张。
2、仪态端庄保持良好的仪态，站立时挺直腰板，坐姿端正，行走时步伐稳健。
不做与工作无关的动作，如玩手机、打哈欠、伸懒腰等。
3、精神饱满以饱满的精神状态投入工作，展现出积极向上的工作态度。
不将个人的不良情绪带到工作中，影响服务质量。
四、服务流程1、借阅服务（1）熟悉馆藏资源工作人员应熟悉图书馆的馆藏分布、图书分类和检索系统，能够快速准确地为读者找到所需的书籍。
（2）办理借阅手续严格按照规定的流程为读者办理借阅手续，认真核对读者的身份信息和借阅记录，确保借阅过程的准确无误。
XX省公共图书馆文明服务规范
XX省公共图书馆文明服务规范目录序言文明服务规范第一章职业道德规范第二章环境规范第三章仪表规范第四章行为规范第五章语言规范序言XX省图书馆是全市精神文明建设的重要窗口，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。
图书馆工作人员应是读者的良师益友，是传播文明的使者。
为了规范市图书馆工作人员的服务行为，提倡文明服务、礼貌服务，全面提升XX省各公共图书馆的服务形象，特制订下列服务规范，要求全体工作人员共同遵守。
《XX省公共图书馆文明服务规范条例》是以中共颁布的《公民道德建设实施纲要》为指导，总结XX省各公共图书馆活动的实践经验，为履行图书馆承担的社会职责而制定的行业自律规范。
规范的贯彻落实，有赖于图书馆员的自觉行动、图书馆馆长的具体指导、图书馆组织的引导激励，图书馆间的积极合作，以及全社会的支持与监督。
本规范所言图书馆，指XX省各公共图书馆。
本规范所言图书馆员，指XX省各公共图书馆所有从事图书馆和信息服务工作的人员。
文明服务规范恪尽职守，敬业奉献挂牌上岗，仪表端庄态度热情，导引准确业务精湛，答复正确以人为本，服务周到标识明确，用语规范环境整洁，设施完备安全设施，应急有效第一章职业道德规范第一条热爱图书馆事业，增强主人翁责任意识，爱岗敬业，乐于奉献。
第二条树立“读者第一，服务至上”的观念，热情接待读者并执行首次接待责任制，维护读者的合法权益，一视同仁对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务质量，提高服务水平。
第三条遵守社会公德，从自身做起，为树立良好的馆风、良好的图书馆形象而努力。
第四条自觉遵守纪国法和本馆各项制度，不迟到、不早退、出满勤、干满点，服从组织安排，严格执行工作细则和操作规程，及时准确完成各项任务。
第五条结合本职工作，努力学习政治理论和专业知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。
第六条认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量。
广州市公共图书馆服务规范
广州市公共图书馆服务规范（征求意见稿）第一章总则第一条为规范公共图书馆服务行为，提高公共图书馆服务水平，促进公共图书馆事业的健康和可持续发展，根据《公共文化体育设施条例》、《广州市公共图书馆条例》等相关法规和GB/T28220《公共图书馆服务规范》等相关标准，结合本市实际，制定本规范。
第二条本规范适用于广州市的市、区、镇、街道公共图书馆（分馆）。
加入通借通还服务网络的其他图书馆可参照执行。
第三条公共图书馆服务应当坚持普遍、平等、免费、开放和便利的原则。
第二章服务资源和条件第四条公共图书馆应当设置单独的少年儿童阅览区域，其面积应当不低于全馆借阅服务区域面积的百分之二十。
第五条公共图书馆应当配备多种类型的文献信息资源。
镇、街道公共图书馆基本馆藏文献信息资源应当包括图书、期刊、报纸、数字信息资源等，结构合理、针对性强，图书复本数应控制在合理范围。
第六条公共图书馆应当配备一定数量的计算机等多媒体终端专供用户使用。
市级各公共图书馆计算机总数量应当不少于200台，其中用户使用计算机数量应当不少于120台，用户用机中的OPAC计算机数量应当不少于12台；区级公共图书馆计算机总数量应当不少于100台，其中用户使用计算机数量应当不少于60台，用户用机中的OPAC 计算机数量应当不少于8台；镇、街道公共图书馆计算机总数量应当不少于12台，其中用户使用计算机数量应当不少于10台，用户用机中的OPAC计算机数量应当不少于2台。
第七条公共图书馆网络与宽带接入指标应当达到以下要求：广州图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于800兆，广州市少年儿童图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于200兆；区级公共图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于100兆；镇、街道公共图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于10兆。
第八条全市公共图书馆实行统一标识。
公共图书馆外应设有醒目的馆名牌，馆内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌，办证方法、借阅规则、收费项目及标准、便民措施、开放时间等规章制度以及各类服务活动信息应在馆内显著位置向公众公示。
公共图书馆服务规范
公共图书馆服务规范公共图书馆服务规范5.1.1公共图书馆设置布局应遵循普遍均等原则,选址要考虑服务半径、服务人口等因素,并应按建标[2008]74号—公共图书馆建设用地指标执行。
服务人口是指公共图书馆服务范围内的常住人口。
为了保证读者阅览空间和图书馆为读者服务能力,总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数应按建标108-2008公共图书馆建设标准执行。
并为残障读者的无障碍服务提供必要的服务设施。
5.1.2 建筑功能总体布局公共图书馆建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心,与图书馆的管理方式和服务手段相适应,做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。
少年儿童阅览区应与成人阅览区分开,宜设置单独的出入口,有条件的可设室外少年儿童活动场地。
视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。
5.1.3 电子信息设备5. 1.3.1 计算机公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用。
各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。
所需计算机数量见表1。
表1公共图书馆计算机设备配置及用途指标等级计算机总数量(台) 其中:读者使用计算机数量(台) 其中:OPAC 计算机数量(台)省级馆100以上60以上12以上地级馆60以上40以上8以上县级馆30以上20以上4以上注：1.省级馆包含省(自治区、直辖市)、副省级市(计划单列市)级图书馆;地级馆包含地(市、地区、盟、州)级图书馆;县级馆包含县(市)级图书馆。
2.OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在线公共检索目录。
5.1.3.2网络与宽带接入公共图书馆网络与宽带接入,是为读者提供网络信息服务的基础。
网络与带宽接入指标见表2。
表2 网络与带宽接入指标等级互联网接口局域网主干局域网分支省级馆≥100兆≥千兆≥百兆地级馆≥10兆≥千兆≥百兆县级馆≥2兆≥百兆≥百兆5.1.3.3信息节点信息节点指在馆内与局域网或互联网连接的计算机网络接口,阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30%,电子阅览室的信息点设置应多于阅览座位数。
公共图书馆服务管理规范
公共图书馆服务管理规范第1章总则 (4)1.1 图书馆服务宗旨 (4)1.2 服务对象与范围 (4)1.3 服务原则与要求 (4)第2章读者服务与管理 (5)2.1 读者权益保障 (5)2.2 读者证办理与管理 (5)2.3 读者借阅服务 (5)2.4 读者咨询服务 (5)第3章阅览服务 (5)3.1 阅览室设置与管理 (5)3.2 阅览座位分配与使用 (5)3.3 阅览服务规范 (5)第4章借阅服务 (5)4.1 借阅规则与流程 (5)4.2 借阅证办理与管理 (5)4.3 借阅权限与期限 (5)第5章参考咨询服务 (5)5.1 参考咨询方式与内容 (5)5.2 参考咨询团队建设 (5)5.3 参考咨询协作与共享 (5)第6章阅读推广服务 (5)6.1 阅读推广活动策划与实施 (5)6.2 阅读指导与培训 (5)6.3 阅读推广合作与交流 (5)第7章数字资源服务 (5)7.1 数字资源建设与管理 (5)7.2 数字资源检索与利用 (5)7.3 数字阅读服务 (5)第8章特殊群体服务 (5)8.1 残疾人服务 (5)8.2 老年人服务 (5)8.3 儿童与青少年服务 (5)第9章知识产权与版权服务 (6)9.1 知识产权教育与宣传 (6)9.2 版权服务规范 (6)9.3 知识产权争议处理 (6)第10章服务设施与环境 (6)10.1 服务设施配置与维护 (6)10.2 环境布局与优化 (6)10.3 安全与应急措施 (6)第11章服务质量评价与监督 (6)11.1 服务质量标准与指标 (6)11.2 读者满意度调查与反馈 (6)11.3 服务改进与优化 (6)第12章服务人员管理 (6)12.1 服务人员素质要求 (6)12.2 服务人员培训与考核 (6)12.3 服务人员激励与约束机制 (6)第1章总则 (6)1.1 图书馆服务宗旨 (6)1.2 服务对象与范围 (6)1.3 服务原则与要求 (7)第2章读者服务与管理 (7)2.1 读者权益保障 (7)2.2 读者证办理与管理 (7)2.3 读者借阅服务 (8)2.4 读者咨询服务 (8)第3章阅览服务 (8)3.1 阅览室设置与管理 (8)3.1.1 阅览室布局 (8)3.1.2 阅览室管理 (9)3.2 阅览座位分配与使用 (9)3.2.1 座位预约系统 (9)3.2.2 座位使用规范 (9)3.3 阅览服务规范 (9)3.3.1 读者服务 (9)3.3.2 工作人员服务 (9)第4章借阅服务 (10)4.1 借阅规则与流程 (10)4.2 借阅证办理与管理 (10)4.3 借阅权限与期限 (10)第5章参考咨询服务 (11)5.1 参考咨询方式与内容 (11)5.1.1 咨询方式 (11)5.1.2 咨询内容 (11)5.2 参考咨询团队建设 (11)5.2.1 选拔与培训 (11)5.2.2 管理与激励 (11)5.3 参考咨询协作与共享 (11)5.3.1 协作机制 (12)5.3.2 共享平台 (12)第6章阅读推广服务 (12)6.1 阅读推广活动策划与实施 (12)6.1.1 确定活动主题：根据不同读者群体的需求，设定具有针对性的活动主题，如儿童阅读、青少年阅读、成人阅读等。
公共图书馆服务与管理规范
公共图书馆服务与管理规范第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务原则 (4)第二章图书馆设施与资源 (5)2.1 设施配置 (5)2.1.1 场地规划 (5)2.1.2 设施设备 (5)2.1.3 安全保障 (5)2.2 资源建设 (5)2.2.1 资源种类 (5)2.2.2 资源采购 (6)2.2.3 资源共享 (6)2.3 资源维护与管理 (6)2.3.1 资源维护 (6)2.3.2 资源管理 (6)第三章读者服务 (6)3.1 读者注册与证照管理 (6)3.1.1 注册条件 (6)3.1.2 注册程序 (6)3.1.3 证照管理 (7)3.2 借阅服务 (7)3.2.1 借阅权限 (7)3.2.2 借阅流程 (7)3.2.3 违约处理 (7)3.3 信息服务 (7)3.3.1 信息服务内容 (7)3.3.2 信息服务方式 (7)3.3.3 信息服务质量保障 (8)第四章读者活动与推广 (8)4.1 读者活动组织 (8)4.1.1 活动策划 (8)4.1.2 活动实施 (8)4.1.3 活动评估 (8)4.2 读书推广 (8)4.2.1 推广内容 (8)4.2.2 推广方式 (9)4.2.3 推广效果评估 (9)4.3 社会合作与交流 (9)4.3.1 合作对象 (9)4.3.2 合作内容 (9)4.3.3 合作效果评估 (9)第五章图书馆安全管理 (9)5.1 安全制度 (9)5.1.1 制定安全管理制度 (10)5.1.2 宣传与落实 (10)5.1.3 定期修订 (10)5.2 安全设施 (10)5.2.1 配备安全设施 (10)5.2.2 维护与管理 (10)5.2.3 应急预案 (10)5.3 安全教育与培训 (10)5.3.1 安全教育 (10)5.3.2 安全培训 (10)5.3.3 培训记录与考核 (10)5.3.4 持续改进 (11)第六章人员管理与培训 (11)6.1 人员招聘与选拔 (11)6.1.1 招聘原则 (11)6.1.2 招聘程序 (11)6.1.3 选拔标准 (11)6.2 培训与发展 (11)6.2.1 培训计划 (11)6.2.2 培训内容 (11)6.2.3 培训方式 (12)6.3 绩效考核 (12)6.3.1 考核原则 (12)6.3.2 考核指标 (12)6.3.3 考核流程 (12)第七章财务与资产管理 (12)7.1 预算管理 (12)7.1.1 总则 (12)7.1.2 预算编制 (12)7.1.3 预算执行 (13)7.1.4 预算监督与评价 (13)7.2 资产管理 (13)7.2.1 总则 (13)7.2.2 资产采购 (13)7.2.3 资产使用与维护 (13)7.2.4 资产处置 (14)7.3 财务报告 (14)7.3.1 总则 (14)7.3.2 财务报告编制 (14)7.3.3 财务报告审查与公布 (14)7.3.4 财务报告分析与改进 (14)第八章服务质量与评价 (14)8.1 服务标准 (14)8.1.1 制定服务标准的目的 (15)8.1.2 服务标准内容 (15)8.2 服务评价 (15)8.2.1 评价目的 (15)8.2.2 评价方法 (15)8.2.3 评价结果应用 (15)8.3 持续改进 (15)8.3.1 改进原则 (15)8.3.2 改进措施 (16)第九章合作与交流 (16)9.1 图书馆间合作 (16)9.1.1 合作原则 (16)9.1.2 合作内容 (16)9.1.3 合作机制 (16)9.2 国际合作 (16)9.2.1 合作原则 (17)9.2.2 合作内容 (17)9.2.3 合作机制 (17)9.3 学术交流 (17)9.3.1 学术交流原则 (17)9.3.2 学术交流内容 (17)9.3.3 学术交流机制 (17)第十章法律法规与政策 (18)10.1 法律法规遵守 (18)10.1.1 公共图书馆应当严格遵守国家法律法规，维护国家法律权威，保障公民的合法权益。
《江苏省公共图书馆服务规范》（2013年8月28日颁布）
《江苏省公共图书馆服务规范》（2013年8月28日颁布）江苏省公共图书馆服务规范一、总则第一条根据国家质量监督检验检疫局、国家标准化管理委员会《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)，结合江苏省公共图书馆事业现状与发展要求，制定《江苏省公共图书馆服务规范》。
第二条本规范适用于江苏省行政区域内各级政府批准设立的公共图书馆，其他图书馆参照执行。
二、服务设施和环境第三条图书馆须有醒目的馆名标牌，入口处应标识分区功能，公共区域标识安全警示、注意事项等，楼层设有设施分布图，阅览区、书库应设排架标识，并与在架文献保持一致。
图书馆须使用标准化文字和图像符号。
第四条图书馆内消防设施齐全、标识明显，消防通道畅通。
雨雪天气时应有防滑措施。
有大面积玻璃门窗的公共图书馆须有醒目提示标志，以防发生意外。
第五条图书馆应设立无障碍设施，室外有方便残疾人进出通道，室内有残疾人卫生设备和电梯。
无障碍设施标识明显，符合国家相关规定。
第六条图书馆少儿阅览区应与成人阅览区分开，并设置有单独的出入口。
第七条图书馆服务区域环境清洁、整齐，阅览区域须保持安静，书库及外借、阅览区域应定期消毒，盥洗室无异味。
夏、冬两季的服务区域室内温度应符合国家有关规定。
公共图书馆公众区域为无烟区，禁烟标识明显。
第八条图书馆应配备一定数量的计算机设备供读者使用，通过有线、无线网络等技术手段向读者提供信息服务。
省、地市两级公共图书馆应实现馆内无线网络全覆盖，县（区、市）级公共图书馆应实现有线宽带接入，为读者提供网络信息服务。
第九条图书馆一线服务岗位应配备数量适宜、专业训练扎实、工作经验丰富的工作人员，具备良好的职业道德，真诚接待读者。
工作人员挂牌上岗，仪表端庄，举止文明，热忱服务，接待读者应使用普通话，文明用语。
严格遵守首问负责制,切实为读者解决问题。
三、服务对象和开放时间第十条图书馆向社会公众开放，并向残疾人、未成年人、老年人等社会弱势群体提供形式多样、内容丰富的公益服务。
公共图书馆服务规范
本标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。
本标准合用于县(市)级以上公共图书馆。
街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本合用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)合用于本文件。
GB／T 10001． 1标志用公共信息图形符号第1部份：通用符号GB／T 13191 信息与文献图书馆统计(GB／T 13191 2022，ISO 2789：20()6，IDT)建标108—2022公共图书馆建设标准建标[2022]74号公共图书馆建设用地指标下列术语和定义合用于本文件。
由各级人民政府投资兴办、或者由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源采集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。
公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作。
公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。
公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。
各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。
根据有关法律或者法令规定，出版单位根据法律规定，免费向法律指定的图书馆所缴存的出版物。
图书馆或者其他文献收藏机构根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或者异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式，也可称文献传递。
公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部份。
公共图书馆服务规划应体现出公益性、基本性、均等性和便利性。
公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。
公共图书馆服务标准与流程
公共图书馆服务标准与流程第一章服务理念与目标 (3)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务目标 (4)1.2.1 满足人民群众多样化阅读需求 (4)1.2.2 提高服务质量和效率 (4)1.2.3 培养阅读习惯，提高国民素质 (4)1.2.4 促进社会和谐与进步 (4)1.3 服务原则 (4)1.3.1 平等原则 (4)1.3.2 公开原则 (4)1.3.3 高效原则 (4)1.3.4 便捷原则 (4)1.3.5 安全原则 (5)第二章服务设施与环境 (5)2.1 图书馆布局与设施 (5)2.1.1 布局规划 (5)2.1.2 设施配置 (5)2.2 阅览环境与维护 (5)2.2.1 环境维护 (5)2.2.2 服务质量 (6)2.3 安全保障与应急预案 (6)2.3.1 安全保障 (6)2.3.2 应急预案 (6)第三章读者注册与借阅 (6)3.1 读者注册流程 (6)3.1.1 注册对象 (6)3.1.2 注册材料 (6)3.1.3 注册流程 (6)3.2 借阅证管理 (7)3.2.1 借阅证类型 (7)3.2.2 借阅证办理 (7)3.2.3 借阅证使用 (7)3.2.4 借阅证挂失与补办 (7)3.3 借阅规则与流程 (7)3.3.1 借阅权限 (7)3.3.2 借阅流程 (7)3.3.3 借阅逾期处理 (7)3.3.4 图书遗失与赔偿 (8)第四章馆藏资源建设 (8)4.1 馆藏资源种类 (8)4.2 资源采购与更新 (8)4.2.2 采购流程 (8)4.2.3 更新频率 (8)4.3 馆藏资源管理 (9)4.3.1 管理原则 (9)4.3.2 管理内容 (9)第五章信息服务 (9)5.1 读者咨询与解答 (9)5.1.1 咨询服务范围 (9)5.1.2 咨询服务流程 (9)5.1.3 咨询服务人员要求 (9)5.2 信息检索与传递 (9)5.2.1 信息检索 (10)5.2.2 信息传递 (10)5.3 网络信息服务 (10)5.3.1 网络信息服务内容 (10)5.3.2 网络信息服务流程 (10)5.3.3 网络信息服务人员要求 (10)第六章活动策划与实施 (11)6.1 活动策划与审批 (11)6.1.1 策划原则 (11)6.1.2 策划流程 (11)6.1.3 审批要求 (11)6.2 活动实施与保障 (11)6.2.1 实施步骤 (11)6.2.2 保障措施 (12)6.3 活动效果评估 (12)6.3.1 评估标准 (12)6.3.2 评估方法 (12)6.3.3 评估周期 (12)第七章读者服务与培训 (12)7.1 读者服务内容 (12)7.1.1 借阅服务 (12)7.1.2 阅览服务 (13)7.1.3 信息咨询服务 (13)7.1.4 读者活动 (13)7.1.5 特殊服务 (13)7.2 读者培训与指导 (13)7.2.1 新生入学教育 (13)7.2.2 专题培训 (13)7.2.3 个性化指导 (13)7.2.4 培训资源建设 (13)7.3 读者意见与反馈 (13)7.3.1 意见收集渠道 (13)7.3.3 反馈结果公示 (14)7.3.4 持续改进 (14)第八章图书馆管理 (14)8.1 组织结构与人员配置 (14)8.1.1 组织结构设置 (14)8.1.2 人员配置 (14)8.2 制度建设与执行 (15)8.2.1 制度建设 (15)8.2.2 制度执行 (15)8.3 财务与资产管理 (15)8.3.1 财务管理 (15)8.3.2 资产管理 (16)第九章合作与交流 (16)9.1 合作伙伴关系建立 (16)9.1.1 合作原则 (16)9.1.2 合作对象 (16)9.1.3 合作内容 (16)9.2 学术交流与活动 (16)9.2.1 学术交流活动组织 (16)9.2.2 学术交流合作 (16)9.2.3 学术成果展示 (16)9.3 信息化建设与共享 (17)9.3.1 信息化建设规划 (17)9.3.2 信息化设施建设 (17)9.3.3 资源共享平台建设 (17)9.3.4 信息化培训与推广 (17)第十章服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 建立原则 (17)10.1.2 评价指标 (17)10.2 评价结果应用与反馈 (18)10.2.1 评价结果分析 (18)10.2.2 反馈机制 (18)10.2.3 改进措施 (18)10.3 持续改进与优化 (18)10.3.1 建立持续改进机制 (18)10.3.2 定期评估与调整 (18)10.3.3 激励机制 (18)10.3.4 用户参与 (18)第一章服务理念与目标1.1 服务宗旨公共图书馆作为社会公共服务体系的重要组成部分，其服务宗旨在于为广大人民群众提供平等、免费、高效、便捷的文献信息服务。
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公共图书馆服务规范1 范围本标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。
本标准适用于县(市)级以上公共图书馆。
街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB／T 10001．1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB／T 13191 信息与文献图书馆统计(GB／T 13191 2009，ISO 2789：20()6，IDT)建标108—2008公共图书馆建设标准建标[2008]74号公共图书馆建设用地指标3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3．1 。
公共图书馆public library由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。
3．2公共图书馆服务public library service公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作。
3．3服务资源 service resources公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。
3．4服务效能 service efficiency公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。
3．5区域服务人口数regional service population各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。
3．6呈缴本legal deposit copy根据有关法律或法令规定，出版单位根据法律规定，免费向法律指定的图书馆所缴存的出版物。
3. 7 文献提供document supply图书馆或其他文献收藏机构根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式，也可称文献传递。
4 总则4．1公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分。
公共图书馆服务规划应体现出公益性、基本性、均等性和便利性。
4．2公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。
4．3公共图书馆服务对象包括所有公众。
应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。
4．4公共图书馆的服务与管理除执行本标准的有关规定外，还应符合相关的国家标准和规范。
5 服务资源5. 1 硬件资源5. 1.1馆舍建筑指标公共图书馆设置布局应遵循普遍均等原则，选址要考虑服务半径、服务人口等因素，并应按建标E2008174号《公共图书馆建设用地指标》执行。
服务人口是指公共图书馆服务范围内的常住人口。
为了保证读者阅览空间和图书馆为读者服务能力，总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数应按建标108—2008《公共图书馆建设标准》执行。
并为残障读者的无障碍服务提供必要的服务设施。
5．1．2建筑功能总体布局公共图书馆建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。
少年儿童阅览区应与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口，有条件的可设室外少年儿童活动场地。
视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。
5．1。
3电子信息设备5．1．3．1 计算机公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用。
图书馆应配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。
所需计算机数量见表1。
表1 公共图书馆计算机设备配置及用途指标公共图书馆网络与宽带接入，是为读者提供网络信息服务的基础。
网络与带宽接入指标见表2。
表2公共图书馆网络与带宽接入指标信息节点指在馆内与局域网或互联网连接的计算机网络接口，阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30％，电子阅览室的信息点设置应多于阅览座位数。
有条件的可提供互联网无线网络接入服务。
5.2 人力资源5.2.1 人员要求公共图书馆工作人员应受过专业训练、具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。
工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。
5．2．2 人员配备公共图书馆应配备数量适宜的工作人员。
具有相关学科背景的专业技术人员应占工作人员的75％以上，少数民族自治地区公共图书馆要配备熟悉少数民族语言文字的专业技术人员。
公共图书馆专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员：——具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格；——具有图书馆学专业（或图书情报专业）专科或以上学历；——非图书馆学专业（或图书情报专业）专科或以上学历，须经过省级及以上学会（协会）、图书馆、大学院系举办的图书馆学专业（或图书情报专业）课程培训，培训课时不少于320学时并成绩合格。
5．2．3 人员数量公共图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。
每服务人口10 000人～25000人应配备1名工作人员。
各级公共图书馆所需的人员数量的配备，还应兼顾服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素。
5．12．4 教育培训公共图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。
年度工作计划中应提供保障员工接受培训教育的安排。
5．2．5 志愿者队伍公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。
5．3文献资源5．3．1 馆藏文献5．3．1．1 文献采集原则馆藏文献资源建设应遵循以下原则：——与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应；——与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配；——有利于形成资源体系和特色；——有利于促进区域文献资源共建共享；——有利于积淀与丰富历史文献；——与国家知识产权保护等法律法规的要求相一致。
5.3.1.2 馆藏文献总量馆藏文献包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等。
公共图书馆应在确保印刷型文献入藏的基础上，逐步增加电子文献的品种和数量，并根据当地读者和居住的外籍人员的需求，积极配置相应的外文文献。
馆藏印刷型文献以物理单元数量统计。
应采用国家标准图书馆统计GB／T 13191中建议统计的方式计算。
省级馆、地级馆、县级馆的入藏总量分别应达到135万册、24万册、4．5万册以上，省、地、县级馆年新增藏量分别应达每百人1.7、1、0.6册以上。
馆藏电子文献包括电子图书、电子报刊、视听资料等，电子文献的统计，应采用国家标准图书馆统计GB／T 13191中建议统计的方式计算。
省级馆、地级馆、县级馆的年入藏量分别应达到9 000种、500种、100种以上。
5．3．1．3少数民族语言文献少数民族集聚地区的各级公共图书馆应承担该地区少数民族文字文献资料的收藏和服务的职能。
其他地区各级公共图书馆也应收藏与本地少数民族状况相适应的少数民族语言文献。
5．3．2呈缴本省级公共图书馆负有依法接受所在省(市)出版机构呈缴出版物和保存地方文献版本的职能。
呈缴本征集的品种、数量应达到地方正式出版物的70％以上。
5．3．3政府出版物公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府公开信息查阅点，并做好服务工作。
6 服务效能6.1 服务能力6.1.1 服务时间公共图书馆应有固定的开放时间，双休日应对外开放。
其中省级馆每周开放时间不少于64小时；地级馆每周开放时间不少于60小时；县级馆每周开放时间不少于56小时。
各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时。
6.1.2 基本服务公共图书馆的基本服务是保障和满足公众的基本文化需求的服务，包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务，组织各类读者活动以及其他公益性服务。
6。
1。
3 流动服务公共图书馆应通过流动站、流动车等形式，将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸，定期开展巡回流动服务。
6。
1．4 远程服务公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。
6．1．5 个性化服务公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。
6．1．6 总分馆服务公共图书馆应在政府主导、多级投入、集中分层管理、资源共享的原则下，建立普遍均等的公共图书馆服务体系，因地制宜地开展形式多样的总分馆服务，形成统一的机构标识，统一的业务规范，建立便捷的通借通还文献分拣传递物流体系，提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。
6．2服务效率6．2．1 文献加工处理时间公共图书馆需根据不同类型(如印刷型、电子、缩微等)、不同来源(如购买、受赠、交换等)的文献资源特点和服务要求，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。
文献加工处理时间以文献到馆至文献上架(或上线)服务的时间间隔计。
其中，报纸到馆当天上架服务，期刊到馆2个工作日内上架服务，省级馆、地级馆及县级馆分别在图书到馆20、15、7个工作日内上架服务。
6．2．2 闭架文献获取时间闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。
闭架文献提供不超过30分钟，外围书库文献提供不超过2个工作日。
古籍等特种文献，另按相关规定执行。
6．2．3开架图书排架正确率开架图书提倡按中国图书馆分类法分类号顺序排列整齐。
省级馆、地级馆及县级馆的开架图书排架正确率分别不低于96％、95％、94％。
6．2．4馆藏外借量馆藏外借量以外借文献册数计。
公共图书馆应合理调整外借文献范围、外借文献册数、借期等流通规则，保持馆藏外借量逐年增长。
6．2。
5人均借阅量公共图书馆应分别根据有效持证读者和服务人口的总数，计算已外借文献量(册)占有效持证读者总数和服务人口总数的比例，以反映流通馆藏对有效持证读者的服务使用情况。
公共图书馆应适时调整外借册数、借期等流通规则，并制定有针对性的服务策略，逐步提高人均借阅量。
6．2．6 电子文献使用量电子文献使用量由数据库检索量、全文下载量组成。
公共图书馆应积极宣传电子文献，举办电子文献使用辅导讲座，提升读者使用电子文献的信息素养，保持电子文献使用量逐年增长。
6．2．7文献提供响应时间文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计。
响应时间不超过2个工作日，并告知读者文献获取的具体时间。