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第八章旅行社服务质量管理

【本章导读】

旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【学习目标】

1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容

2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念

3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则

4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法

【关键概念】

服务质量管理；旅游事故；旅游投诉

第一节旅行社服务质量管理概述

一、服务质量管理的概念及类型

（一）服务质量管理的概念

( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。

（二）服务质量管理的类型

( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。

( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。

在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。

( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。

一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到

二、旅行社服务质量的构成

旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。

（一）产品设计质量

旅行社产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量要保证旅行社所设计的服务产品，既在使用价值上满足旅游者的旅游需求，又在性能价值上一致。

（二）旅游接待服务质量

旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务水平，它是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。

（三）环境质量

( l ）硬件环境质量。硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。硬件环境包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。

( 2 ）软环境质量。软环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。

三、旅行社服务质量的评价标准

（一）影响服务质量评价的因素

( l ）有形因素。旅行社服务的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具体指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。

( 2 ）可靠性因素。旅行社服务的可靠性因素，是指旅行社履行服务承诺的能力。它主要指两个方面，一是适时，二是准确无误。

( 3 ）快速响应性因素。旅行社服务的快速响应性因素是指旅行社在最有效的时间内为旅游者提供快捷有效的服务能力。

( 4 ）保证性因素。旅行社服务的保证性因素是指旅行社服务人员的观念、态度和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊敬、与旅游者有效的沟通、服务人员完成任务的能力和对旅游者关心的态度。

( 5 ）移情性因素。旅行社服务的移情性因素是指旅行社对旅游者需求的预见性能力和个性服务的行为及能力。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够正确地理解旅游者的需要。

（二）服务质量的旅行社内部评价标准

( l ）旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需

( 2 ）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程；

( 3 ）按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；

( 4 ）保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰；

( 5 ）相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。

（三）服务质量的旅游者评价标准

( l ）预期质量与感知质量。预期质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理期望。感知质量是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。预期质量与感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社服务质量进行评价的依据。对二者之间的差距进行分析有助于我们找到质量问题的根源。

( 2 ）过程质量与结果质量。旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费该产品后是否能够达到其预期的结果。尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

( 3 ）服务规范与服务质量。制定服务规范是实现旅游服务质量的前提。虽然旅游服务的无形性使规范的制定有一定的难度，但还是要尽可能地制定内容全面的、易于操作的服务规范以保证服务质量。

四、旅行社服务质量管理的实施

（一）旅行社服务质量管理的实施原则

建立旅行社质量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面质量管理、全过程质量管理与全员参与质量管理。

1 ．全面质量管理

全面质量管理，是指旅行社的一切经营活动都要立足于设法满足游客的需要。全面质量管理要求旅行社从产品质量、服务质量与环境质量三方面进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。也可以称这种管理为横向管理。

2 ．全过程质量管理

全过程管理，是指旅行社就其产品质量形成的全过程实施系统管理。

( l ）前期管理阶段。这一阶段重点是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。

( 2 ）游览期管理阶段。游览期阶段的管理，是管理好服务质量和环境质量的重点。

( 3 ）善后期阶段。善后期阶段的管理，是对前两个阶段管理的延续和补充，重点是做好旅游产品质量的检查